משכו, לא יצא וחויבו: הבנק נקנס בסכום עתק

המפקח על הבנקים הטיל היום (חמישי) על בנק הפועלים עיצום כספי בסך 1.57 מיליון שקלים, לאור תלונות שהצטברו בפיקוח על הבנקים על אי תקינות הכספומטים של הבנק, אשר חייבו את הלקוח בגין משיכה, אך בפועל הכסף לא יצא.

הנושא צף ועלה לראשונה במסגרת תחקיר של תכנית 'הצנרת' ששודרה ברשת 13, אליה הגיעו מעל ל-1,000 תלונות מלקוחות בנק הפועלים שחוו מקרה דומה. כאשר הגיעו למשוך כסף מן הכספומט, הסכום שבחרו לא יצא בפועל מן המכשיר ובכל זאת הם חויבו. בתוכנית הובאו כמה וכמה עדויות מלקוחות שתיארו את אשר אירע להם וחלקם הגדול אף לא שם לב לכך שחויבו בעו"ש. 

בעקבות מידע זה פתח הפיקוח על הבנקים בבדיקה לגבי אופן הטיפול של הבנק בתקלות האמורות. בהסתמך על ממצאי הבדיקה דרש הפיקוח מהבנק לאתר את הלקוחות שנפגעו מהתקלה ולפצותם, ולנקוט בצעדים כדי לוודא שהתקלה לא תישנה. בנוסף, הטיל הפיקוח על הבנק עיצום כספי בסך של 1,575,000 שקלים. בחודשים האחרונים הבנק השקיע משאבים רבים לטיפול בתקלה, מניעת הישנותה ואיתור הלקוחות שנפגעו ממנה כדי להחזיר להם את כספם.

מהבדיקה שביצע הפיקוח על הבנקים עלה כי מרבית פעולות המשיכה היו תקינות וכי בעת כשל במשיכה בוצע לרוב זיכוי אוטומטי על ידי מערכות הבנק. עם זאת, במקרים שבהם התרחשה התקלה, הבנק לא הודיע ללקוחות עליה, לא פעל באופן יזום לאיתור הלקוחות שלא זוכו באופן אוטומטי ולא דאג להשיב את מלוא הכספים והעמלות שנגבו בגין השירות שלא ניתן בפועל. במקרי הכשל שנמצאו, נמצא כי התנהלות הבנק לא עלתה בקנה אחד עם הוראת ניהול בנקאי תקין מס' 433 (רישום שגוי בחשבון הלקוח) ועם סעיף 9י לחוק הבנקאות (שירות ללקוח), התשמ"א-1981 העוסק בגביית עמלות.

לאור ממצאי הבדיקה, הורה הפיקוח על הבנקים לבנק הפועלים לפעול לאיתור כלל הלקוחות אשר לא קיבלו כספים בעת משיכת המזומנים, וזאת במשך שבע השנים האחרונות. בנק הפועלים פועל בימים אלה להשבת מלוא הסכומים והעמלות שנגבו מלקוחותיו ומלקוחות בנקים אחרים שנפגעו, והוא דיווח לפיקוח כי חלק ניכר מהלקוחות כבר זוכו, והוא ממשיך לפעול לצורך זיכוי הלקוחות הנוספים.

הבנק נקט בפעולות מתוך מטרה למזער עד למינימום אפשרי את התקלות במשיכת מזומנים במכשירים ואת הפגיעה האפשרית בלקוחות, והפיקוח התרשם כי התקלה תוקנה. בנוסף הבנק נקט בפעולות במטרה להעניק מענה שירותי ללקוחות, ובכלל זה: הוארכו שעות מוקד טלפוני ייעודי לתמיכה טכנית. לכשיסתיים תהליך איתור הלקוחות וההחזר הכספי, יידרש הבנק לפרסם נתונים לגבי היקף התקלה והסכומים שהוחזרו.

בנוסף לדרישה להחזיר את הכספים ללקוחות, ובעקבות ההפרות האמורות, הטיל הפיקוח על הבנקים על בנק הפועלים עיצום כספי בגין הפרת הוראת ניהול בנקאי תקין מס' 433, ובגין הפרת סעיף 9 לחוק הבנקאות (שירות ללקוח), בסך כולל של 1,575,000 ₪. הסכום נקבע לאחר שבוצעה הפחתה של 10% מהסכום המקסימלי הניתן לגביה כנגד הפרות אלה בהתאם לכללי ההפחתה שנקבעו בדין. ההחלטה להפחתת סכום העיצום הכספי כאמור התבססה על התרשמות הפיקוח בדבר הפעולות הרבות והאפקטיביות בהן נקט הבנק לתיקון הליקויים ולמניעת הישנותם.

במקביל, הפיקוח על הבנקים פתח בבדיקה בכלל המערכת הבנקאית לגבי אופן הטיפול של הבנקים האחרים בתקלות במכשירים אוטומטיים.

ד"ר חדוה בר, המפקחת על הבנקים אמרה בעקבות המקרה: "כבכל סביבה עסקית גם בתחום הבנקאות קיימים סיכונים תפעוליים ולא ניתן למנוע בצורה מוחלטת קיומן של תקלות. עם זאת, הציפייה הפיקוחית היא שמערכות הבנק, עובדיו ומנגנוני הבקרה יפעלו באופן שוטף לאיתור תקלות אלה בזמן אמת, וכי בהתממש תקלה, הבנק יפעל באופן ייזום לזיכוי הלקוחות והפקת לקחים לשיפור השירות".

יצוין כי לקוחות אשר ניסו למשוך מזומנים ללא הצלחה ממכשירים אוטומטיים של בנק הפועלים, ולא זוכו, מוזמנים לפנות למוקד הייעודי של הבנק שמספרו 03-5673697 לבירור פנייתם.

מבנק הפועלים מסרו בתגובה, "הבנק מצר על התקלות ופעל ביסודיות וברצינות על מנת לתקנן. הפיקוח על הבנקים הכיר בפעולות הרבות שנקט הבנק לתיקון הליקויים ולמניעת הישנותם, וקיבל את טענת הבנק כי הללו מצדיקות הכרה והפחתה בעיצום".

עוד הוסיפו, "יצויין כי הבנק מפעיל את מספר הבנקטים הגדול ביותר בארץ עם למעלה מ-760 בנקטים, שבהם מתבצעים כ-3 מיליון פעולות משיכה בחודש, ורובן המוחלט בוצעו בהצלחה. באשר למיעוט המקרים, רובם זוהו אוטומטית על ידי מערכות הבנק והלקוחות זוכו מיידית. אחוז נמוך מאוד מכלל המשיכות שלא תוקנו אוטומטית - זוהה וטופל פרטנית, כך שכיום לא ידוע על לקוחות שלא זוכו או יזוכו בעקבות התקלות. נדגיש כי משיכות כספים שלא בוצעו בהצלחה לא מחויבות בעמלה, והבנק זיכה את הלקוחות כנדרש", כך בתגובת הבנק.

'בחדרי' גם ברשתות החברתיות - הצטרפו!