מיואשים מהבירוקרטיה? עכשיו זה רשמי • הנתונים המלאים

מסיכום שנת 2011 של מדד הביורוקרטיה של איגוד לשכות המסחר, המבוצע באמצעות חברת "SQ השביל שלך להצלחה" וקבוצת גיאוקרטוגרפיה. עולה, כי לא חל שיפור בהתנהלותם הביורוקרטית של משרדי הממשלה שנמדדו במהלך השנה - הבריאות, התחבורה, הפנים, האוצר, התמ"ת, המוסד לביטוח לאומי, מערכת בתי המשפט ומכון התקנים. המדד שנבחן בסוף שנת 2011, דומה ואף נמוך מזה שנבחן בשנת 2010.

מדד הביורוקרטיה של איגוד לשכות המסחר וחברת SQ בודק את איכות השירות וחוויית הלקוח במשרדי הממשלה ובגופים הממשלתיים השונים והוא מורכב מארבעה קריטריונים: זמינות נציגים, זמן הטיפול בפניה, יחס אישי ואיכות הפתרונות. המדד בוחן גם תהליכים המתרחשים במשרדים כגון הנפקת רישיונות, הוצאת/חידוש דרכון, תשלומים למשרדים ועוד.

'מדד הביורוקרטיה', המתפרסם אחת לרבעון, פורסם לראשונה בספטמבר 2008 והעניק לשירות הממשלתי ציון שביעות רצון נמוך מאוד - רק 6.5. ברבעון הראשון של 2010 חל שיפור במדד והוא עלה לשיא של 6.79. שנת 2011 החלה עם ירידה בנתוני המדד שהמשיכה גם ברבעון השני, אולם ברבעון השלישי והרביעי של 2011 חל היפוך מגמה, כאשר הציון השנתי הכללי עומד על 6.59, הנמוך מזה של 2010, אם כי עדיין גבוה יותר מהמדדים שאפיינו את 2009 ו-2008.

לדברי עו"ד אוריאל לין, נשיא איגוד לשכות המסחר: "המדד מגביר את המודעות של משרדי הממשלה לאיכות השירות שניתן לעסקים ויש משרדים העושים מאמצים לשיפורו. יחד עם זאת, שרי הממשלה ומנכ"לי משרדיהם צריכים להציב את שיפור השירות כיעד מרכזי בעבודתם. זוהי חובתם הבסיסית כלפי הציבור הרחב וכלפי המגזר העסקי. פחות פוליטיקה ויותר שירות. רמת שירות ירודה היא התעללות באזרח. במקום שמשרדי הממשלה ישרתו את משלמי המסים הם מתעללים בהם".

לדברי שי חיון, מנכ"ל SQ: "בהסתכלות שנתית, ניתן לראות כי 2011 מאופיינת בעליה בביורוקרטיה. ניתוח המדד במשך 4 שנים מגלה לנו נתון מעניין של עונתיות בביורוקרטיה: במחצית ראשונה של כל שנה חלה הרעה בביורוקרטיה ובמחצית השנייה של כל שנה חל שיפור. בנוסף לאורך השנים נראה שיפור בתחושת הזמינות של משרדי הממשלה לעסקים ובאיכות הפתרונות הניתנים. חיון מסמן את משרד התמ"ת כיוצא מן הכלל בהתמדה שלו לטובת שיפור השירות, שכן קו המגמה של המשרד חיובי והמדד הגיע כבר לציון של 7.2".

מי המשרד הכי ביורוקרטי בשנת 2011?

המוסד הביורוקרטי ביותר ולפיכך הגרוע ביותר עבור המגזר העסקי הינו מערכת בתי המשפט. מוסד זה נכנס למדד בתחילת 2011, עם ציון של 5.80 ולראשונה, ברבעון האחרון הציג עליה ברמת השירות והגיע לציון של 6.15. המשרד סגר את 2011 עם ציון ממוצע של 5.80 והינו המשרד הביורוקרטי ביותר.

במקום השני נמצא מכון התקנים – שהתווסף למדד בשנת 2011. ציון המדד של מכון התקנים הוא 6.21 – ציון הנמוך מהממוצע הכללי של יתר המשרדים העומד על 6.59. נקודות התורפה של המכון הינן זמינות נציגי המוסד וזמני התהליכים. (במהלך השנה נאספו 207 ראיונות בתהליכי שירות של המכון. התהליכים שנבחנו: בדיקת מוצרים, אישורים לצורכי יבוא וייצוא, קבלת מידע, אחר – תהליכים בשכיחות נמוכה).

במקום השלישי נמצא משרד הבריאות – לאחר תקופה של חוסר יציבות בשירות, המשרד שמר ברבעון האחרון של 2011 על רמת שירות דומה לרבעון השלישי וסגר את שנת 2011 עם ציון שנתי של 6.30.

במקום הרביעי - משרד האוצר – שהציג ברבעון האחרון של 2011 עליה קלה עם ציון מדד של 6.65 אך סגר את 2011 עם ציון שנתי של 6.42, רמת שירות שאפיינה את המשרד בשנת 2010.

במקום החמישי - המוסד לביטוח הלאומי – ברבעון האחרון המשרד המשיך את העלייה של רבעון 3 ומציג ציון מדד של 6.83. ציון שנתי של 6.62 ממקם את המשרד במקום החמישי.

במקום השישי - משרד הפנים אשר רשם ירידה ברמת השירות בשנת 2011 לעומת 2010 וסוגר את שנת 2011 עם ציון מדד של 6.77. בשנת 2010 הוכתר כמשרד הנוח ביותר לעסקים, בשנת 2011 יורד למקום שלישי לאחר משרדי התמ"ת והתחבורה.

במקום השביעי והמכובד - משרד התחבורה – אשר שומר על עקביות במתן שירות טוב לעסקים. אמנם ברבעון האחרון של 2011 נרשמה ירידה בציון המדד לרמה של 6.86 לאחר שברבעונים הקודמים קיבל ציונים גבוהים מ 7 במדדים.

המשרד הנוח ביותר למגזר העסקי בשנת 2011 הינו משרד התמ"ת – עם השירות הטוב ביותר לעסקים ומציג את הציון – 7.20 - הגבוה ביותר של המשרד מאז תחילת המדידה בשנת 2008 .

איזה משרד מבזבז הכי הרבה זמן ?

ככלל העסקים אינם מרוצים מזמן התהליך בפניות למשרדי הממשלה וזמינות הנציגים: משך התהליך גורם לחוסר שביעות רצון בולט בעיקר במשרד הבריאות ובמערכת בתי המשפט.

מה מעכב כל משרד?

בביטוח לאומי, הבריאות, בתי המשפט, הפנים והתמ"ת – זמן התהליך.
משרד האוצר ומשרד התחבורה - זמינות הנציגים הנמוכה.
משרד התמ"ת בולט לטובה עם ציונים מעל 7 ביחס האישי ובמקצועיות נציגי המשרד.

זמן הטיפול בפועל לעומת הזמן הסביר לטיפול בעיני המגזר העסקי?

ברבעון 4, הסחבת בבתי המשפט ממשיכה. אורך הטיפול הממוצע אורך כ- 18.5 שבועות יותר מהזמן הנתפס כסביר לדעת העסקים.

התהליכים מול משרד הפנים ממשיכים לארוך זמן רב מהזמן הנתפס כסביר (כ-11 שבועות יותר).
משרדי התחבורה ומשרד האוצר מציגים את הפער הנמוך ביותר בין זמן הטיפול הנתפס כסביר לזמן הטיפול בפועל – 3 שבועות.

התהליכים הביורוקרטים ביותר: משרד הבריאות מככב

התהליך הביורוקטי ביותר בשנת 2011 הוא יבוא מזון מול משרד הבריאות, עם ציון של 4.86. אחריו בסדר יורד פנייה למערכת בתי המשפט (5.55), הנפקת רישיונות וטיפול ביבוא ושיווק תמרוקים (5.67) וייצוא ושיווק ציוד רפואי (6.09) שניהם מול משרד הבריאות.

בעלי העסקים נשאלו במסגרת המדד עד כמה הביורוקרטיה פוגעת בעסקים (ציון 1 עד 10).
הממצאים מראים כי התהליכים מול משרד הבריאות תופסים את המקומות הראשונים מבין כל התהליכים שנבחנו:

מקום 1 – משרד הבריאות - יבוא מזון (8.59),
מקום 2 - משרד הבריאות - הנפקת רישיונות ביבוא ושיווק תמרוקים (7.85),
מקום 3 - משרד הבריאות - הנפקת אישורים ליבוא יצוא ושיווק אביזרים רפואיים (6.61)
מקום 4 - מערכת בתי המשפט - תהליך של פניה או טיפול מול מערכת (6.57)

לעומת זאת, בתהליכים הנוחים לעסקים בשנת 2011 מובילים משרד התחבורה והתמ"ת. התהליך הכי פחות ביורוקרטי, דהיינו הנוח ביותר לעסקים הינו טיפול בנושאי עובדים זרים מול משרד התמ"ת (7.86), אחריו תהליך של תשלום לרישיונות והסדרי תשלום מול משרד התחבורה (7.75). במקום השלישי משרד הפנים עם תהליך של הוצאה או חידוש דרכון (7.71). יצוין עוד כי משרד התחבורה מציג 4 תהליכים נוחים מתוך 10 המקומות הראשונים.

על פי ניסיונה המחקרי של חברת SQ השביל שלך להצלחה, הנורמה הממוצעת של איכות השירות בקרב חברות פרטיות נעה סביב ה- 8.25, כאשר הציונים הנמוכים ביותר שנצפו בחוויית הלקוח במגזר העסקי נעים סביב 7.3.

'בחדרי' גם ברשתות החברתיות - הצטרפו!