קנית? עכשיו השירות • המדריך המלא לצרכן

רכשתם מוצר? על ספק המוצר מוטלות חובות שמומלץ להכיר.

יצרן או יבואן חייבים לצרף למוצר שרכשתם תעודת אחריות בעברית או בערבית לפי בקשתכם.

בית העסק שמוכר לכם את המוצר, צריך למסור לכם את התעודה במעמד מסירת המוצר, וכשעל התעודה מצוינים תאריך הקניה, ופרטי בית העסק. כמו כן, בית העסק צריך גם לאפשר לצרכן לעיין בתעודה עוד לפני ביצוע הרכישה. אם מכרתם את המוצר למישהו אחר, האחריות למוצר עוברת אליו.

הנה כמה דברים שלא ידעתם:

• תקנות חוק הגנת הצרכן המוזכרות חלות על מוצרי חשמל ואלקטרוניקה, כמו גם על מוצרי גז חדשים, לרבות מנגנונים מיכניים וחשמליים ברהיטים שמחירם גבוה מ-150 ₪.

• האחריות היא לשנה אחת, ותחילתה של האחריות היא מיום הרכישה או מיום ההתקנה או ההדרכה.
והיצרן יכול להתנות את מתן האחריות בהתקנת המוצר על ידי היצרן או חברת שירות מטעמו - במקרה כזה האחריות חלה גם על ההתקנה עצמה.

• אם המוצר דורש התקנה על ידי היצרן או היבואן, עליהם לדאוג שהיא תבוצע תוך שבוע מיום שהמוצר נמסר לצרכן, והאחריות תחול רק מיום ההתקנה וההדרכה.

• כך, אם רכשתם מוצר וקבעתם שמועד האספקה יהיה בעוד מספר חודשים, גם אז תחל תקופת האחריות מיום שהמוצר נמסר לכם או מיום שהותקן אצלכם, וגם במקרה זה, על היצרן לתאם את התקנת המוצרים, תוך שבוע מיום שהודעתם על רצונכם בכך.

• האחריות תקפה, רק אם שמרתם על המוצר במצב סביר עד להתקנתו על ידי היצרן.

חלקי חילוף? עד מתי

• היכן ניתן לקבל שירות בתקופת האחריות?

יצרן חייב להקים תחנת שירות אחת לפחות בכל אחת מן הערים: ירושלים, תל-אביב, חיפה ובאר שבע או בסביבתן (נקודת שירות מרכזית). בית העסק בו רכש צרכן את הטובין (נקודת המכירה) ישמש כתחנת שירות, למעט מקרים בהם קיימת תחנת שירות מרכזית במרחק של עד 15 ק"מ מנקודת המכירה.

• מה צריך להופיע בתעודת האחריות?

בתעודת האחריות יפורטו הדברים הבאים: פרטי בית העסק ממנו רכשתם את המוצר, פרטיו המלאים של היצרן או היבואן (שמו, כתובתו, מספר זהות או מספר התאגיד, שמו המסחרי, טלפון, פקס וכל פרט הנחוץ לצרכן לשם קבלת השירות), כתובות ומספרי טלפון של התחנות בהן ניתן השירות למוצר, ובנוסף יפורטו גם שם המוצר, מספרו הסידורי, שם הדגם ושנת הייצור שלו.

• מה לעשות אם לא קיבלתם תעודת אחריות?

יש לשלוח מכתב רשום אל בית העסק או אל היבואן בדרישה לקבל תעודת אחריות, ובמידה והתעודה לא תישלח אליכם, תוכלו לתבוע מבית העסק לפצות אתכם "פיצוי עונשי" עד לגובה של 10,000 ש"ח.
הזכות לתבוע פיצוי עונשי עומדת לכם גם במקרה שהיבואן או היצרן לא פעלו בהתאם לתקנות ולמופיע בתעודת האחריות.

• מה כוללת האחריות למוצר, וכיצד תדעו מה בוצע לצורך תיקון?

על היצרן או היבואן לתקן כל קלקול שנתגלה במוצר בתקופת האחריות ללא תשלום. כמו כן, אספקת חלקי חילוף או החלפה של המוצר במוצר חדש בשל הקלקול בתקופת האחריות יהיו בחינם. (סעיף זה לא יחול במקרה של נזק שהיצרן הוכיח כי נעשה בכוונה). לאחר התיקון על היצרן או היבואן למסור לצרכן בכתב אישור המפרט את מהות התיקון, ובמידה והוחלפו חלקים – עליו לציין מה הוחלף. אם היצרן או היבואן נדרשים להחליף חלקים במוצר, הרי שעל החלקים להיות חדשים ומקוריים! במידה ואין ליצרן או ליבואן חלפים חדשים ומקוריים, חייב היבואן או היצרן לבחור האם להחליף את המוצר בחדש, או במוצר אחר שווה ערך, או להחזיר לצרכן את התשלום ששולם בגין המוצר.

חשוב מאוד לדעת: על כל מוצר שמחירו עולה על 300 ש"ח, חייב היבואן או היצרן לספק חלקי חילוף לצורך תיקון המוצר למשך שנה נוספת לאחר שנסתיימה תקופת האחריות. כמו כן, לגבי כיריים, מקלט טלויזיה, מכונת כביסה, מקרר, מזגן מרכזי ומיני מרכזי ועוד, חלה על היצרן או היבואן חובה לספק חלקי חילוף לתקופה ארוכה יותר של עד 7 שנים.

כשהיבואן פושט רגל

• תוך כמה זמן חלה חובה לבצע את התיקון?

מקרר ומקפיא יתוקנו תוך יום ממועד הקריאה. כיריים לבישול בתוך יומיים. מכונת כביסה, מזגן ותנור הסקה דירתי יתוקנו תוך 3 ימים, וכולם בבית הצרכן ע"י טכנאי, שיגיע בתיאום עם הצרכן בשעות שנקבעו. (איחור של הטכנאי פעמיים, ייחשב הפרה של התקנות). כמו"כ בתקנות נקבעו מוצרים שתיקונם יעשה בבית הצרכן, אך אם לא ניתן לתקנם בבית הצרכן ונדרשת העברתם למעבדה, תיעשה ההובלה של המוצר למעבדה ובחזרה לבית הצרכן על ידי היצרן או היבואן ללא תשלום!! גם מוצרים אחרים, שלא ניתן להוביל באופן סביר לתחנת שירות בשל גודלם, נפחם או היותם מחוברים דרך קבע, יתוקנו במעונו של הצרכן, ואם תידרש הובלה, היא תבוצע ע"י היצרן ללא תמורה, וכן התיקון יבוצע תוך 10 ימים מהמועד שנקרא לעשות זאת.

מוצרים אחרים שהתקלקלו והובאו ע"י הצרכן לתחנות השירות של היצרן, יבוצע התיקון בהם תוך עשרה ימים אם נמסרו לתחנות שירות מרכזיות (כאמור לעיל), או תוך שבועיים במידה ונמסרו לתיקון בבית העסק בו נרכשו. חשוב להדגיש כי במניין הימים שנקבעו בתקנות לא נכללים שבתות וחגים.

• מה קובע החוק במקרה שהיבואן או היצרן פשטו רגל או שנסגר העסק?

במקרה זה, כל החובות שחלו בהתאם לתקנות על היבואן או היצרן, יחולו מעתה על בית העסק בו רכשתם את המוצר, ועליו לבצע את תיקון המוצר בתוך 3 שבועות.

כשהיבואן מתעלם ממך

• האם יש מקרים בהם ניתן לדרוש תשלום על התיקון למרות שקיימת אחריות?

כן. אם הקלקול במוצר נגרם כתוצאה מכוח עליון לאחר שהמוצר נמסר ללקוח, או במקרה שהצרכן פעל בזדון או ברשלנות במוצר (לרבות שימוש בניגוד להוראות שימוש סבירות בנסיבות העניין), או אם נעשה תיקון קודם לכן בידי מי שאינו מורשה ע"י היצרן או היבואן.

יובהר, שאם הצרכן נאלץ לתקן את המוצר באופן פרטי משום שהיצרן סרב לתקנו במועדים הקבועים בתקנות, במקרה כזה הוא יהיה זכאי לתיקון חינם, למרות שהמוצר תוקן קודם ע"י מי שאינו מוסמך.

• מה לעשות אם היצרן מסרב לתקן את המוצר?

במקרה בו המוצר לא תקין למרות שפעלתם בהתאם להוראות היצרן, והיצרן/יבואן מסרב לתקן אותו, מומלץ לשלוח מכתב רשום בו תיעוד של השתלשלות העניינים, לרבות שיחות הטלפון ותיאור התקלה, ודרישה לתקן את המוצר תוך 7 ימים, שאם לא כן תפעלו לתיקון המוצר באמצעות טכנאי מטעמכם, על חשבונם.

אם ברצונכם לתבוע הוצאות התיקון, יהיה עליכם להוכיח כי המוצר לא היה תקין למרות שנעשה בו שימוש בהתאם להוראות היצרן. על כן מומלץ לדרוש מהטכנאי שמבצע את התיקון לפרט בחשבונית את סוג התקלה ואופן התיקון, כולל פירוט מחיר חלקי החילוף אם הוחלפו חלקים. זהירות! באם חלקי החילוף יוחלפו יש לעשות שימוש אך ורק בחלקים חדשים ומקוריים כדי שהאחריות תיוותר בתוקף.

יש לכם שאלות נוספות? שאלו אותנו

בפורום ישראל הוגנת

'בחדרי' גם ברשתות החברתיות - הצטרפו!