גזר הדין: נכשלתם • מפת הבירוקרטיה הישראלית

מסיכום הרבעון השלישי לשנת 2011 של מדד הביורוקרטיה של איגוד לשכות המסחר, המבוצע באמצעות חברת SQ איכות השירות וקבוצת גיאוקרטוגרפיה, עולה כי חל שיפור ברבעון זה בהתנהלות הביורוקרטית של משרדי הממשלה שנמדדו - הבריאות, התחבורה, הפנים, האוצר, התמ"ת, המוסד לביטוח לאומי ומערכת בתי המשפט. ברבעון זה התחולל שינוי מגמה בציונו הממוצע של המדד לעומת הירידה שנרשמה בשני הרבעונים הקודמים.

המדד בודק את איכות השירות וחווית הלקוח במשרדי הממשלה ובגופים הממשלתיים השונים ומורכב מארבעה קריטריונים: זמינות נציגים, זמן הטיפול בפניה, יחס אישי ואיכות הפתרונות. המדד בוחן גם תהליכים המתרחשים במשרדים כגון הנפקת רישיונות, הוצאת/חידוש דרכון, תשלומים למשרדים ועוד.

"מדד הביורוקרטיה", המתפרסם אחת לרבעון, פורסם לראשונה בספטמבר 2008 והעניק לשירות הממשלתי ציון שביעות רצון נמוך מאוד - רק 6.5. ברבעון האחרון של 2008 נראו סימנים של עליה לכיוון של 6.61, ועם החלפת הממשלה, ברבעונים הראשון והשלישי של 2009, חלה ירידה לרמות שפל של 6.35 ו 6.36. ברבעון הראשון של 2010 חל שיפור במדד והוא עלה לשיא של 6.79. שנת 2011 החלה עם ירידה בנתוני המדד שהמשיכה גם ברבעון השני אולם ברבעון האחרון ניתן לראות היפוך מגמה, כאשר הציון הכללי עומד על 6.58, בדומה לנתונים של מחצית 2010.

עו"ד אוריאל לין, נשיא איגוד לשכות המסחר, התייחס היום לתוצאות מערכת בתי המשפט במדד וציין כי רמת השירות במערכת בתי המשפט נמצאת בשפל המדרגה. לדבריו, "במחצית הראשונה של 2011 נפתחו לא פחות מ 357,168 תיקים . אכן נסגרו באותה תקופה 404,033 תיקים, אך מלאי התיקים עדיין עומד על 437,093." הוא הדגיש כי למעלה ממיליון תושבים נזקקים לשירותי מערכת בתי המשפט בנושאים המרכזיים ביותר בחייהם. "על כן יש חשיבות עצומה לשיפור מערכת זו. על שר המשפטים להציב את העלאת רמת השירות של מערכת בתי המשפט כמטרה מרכזית בעבודתו".

דירוג המשרדים:

בחישוב ציוני "מדד הביורוקרטיה" לפי משרדים ניתן להבחין כי הרבעון השלישי של 2011 הסתכם במגמות מעורבות:

במקום הראשון, הגוף הממשלתי הנוח ביותר למגזר העסקי הוא משרד התחבורה (7.26) המציג יציבות לאורך כל תקופת המדידה 2008 – 2011.

במקום השני (7.13) נמצא משרד התמ"ת, המשרד מציג ירידה לאחר שנה של עליה רציפה ויציבה במדד. עם זאת, הציון נשאר מעל 7 ומיקומו עדיין גבוה ביחס למשרדים אחרים.

במקום השלישי נמצא משרד הפנים (6.74) , ששומר על מקומו ואף מציג עליה בנתוני המדד.

במקום הרביעי נמצא המוסד לביטוח לאומי (6.58) המתאפיין בחוסר יציבות בשירות.

את המקום החמישי תופס משרד האוצר (בעיקר רשות המסים והמכס) עם ציון מדד של 6.45, עם עליה מתונה בשירות לעומת ירידה בשני הרבעונים האחרונים.

במקום השישי ממוקם משרד הבריאות עם ציון מדד של 6.39, ברבעון הנוכחי המשרד מציג עליה וחוזר לרמת השירות שאפיינה את רבעון 1 2011 ואף מציג את השיפור המשמעותי מבין המשרדים ברבעון הנוכחי. עם זאת, המשרד עדיין נמצא במקום השישי מבין המשרדים.

במקום השביעי והאחרון, הגורם הביורוקרטי ביותר ולפיכך הגרוע ביותר עבור המגזר העסקי הינו מערכת בתי המשפט, שהצטרפה למדד בשנה האחרונה ונמצאת במגמת ירידה עם ציון 5.53.

איזה משרד מבזבז הכי הרבה זמן ?

"מדד הביורוקרטיה" של לשכת המסחר ת"א והמרכז, המבוצע באמצעות חברת SQ וגיאוקרטוגרפיה, מגלה כי זמן הטיפול בפועל עומד על פי 3 מאשר הזמן הסביר לטיפול.

לתפיסת בעלי העסקים. להערכת העסקים - הזמן הסביר הממוצע לטיפול בפנייה הינו כ 3.2 שבועות, בעוד שזמן הטיפול בפועל עומד על כ 9.9 שבועות.

נתוני המדד מעלים כי מערכת בתי המשפט המתהדרת בתואר מבזבז הזמן הגבוה ביותר עם זמן שיא של 27.3 שבועות לטיפול בעסקים הפונים אליה. לשם השוואה, במגזר העסקי סבורים כי זמן הטיפול בעסקים צריך לארוך כ 7.4 שבועות בלבד. ההפרש בין הזמן בפועל לזמן הרצוי עומד על פי 3.7.

משרד הפנים מכפיל את זמן הטיפול מ 6.2 שבועות ברבעון קודם ל 12.7 שבועות ברבעון נוכחי, 10 שבועות יותר מהזמן הנתפס כסביר.

במשרד הבריאות משך הטיפול הממוצע ארוך פי 4.5 מהרצוי: 10.4 שבועות לעומת 2.3 שבועות לדעת בעלי העסקים.

במשרד התמ"ת משך הטיפול הממוצע ארוך בפי 2.9 מהרצוי: 8.1 שבועות זמן טיפול בפועל לעומת זמן רצוי של 2.8 שבועות.

במשרד האוצר משך הטיפול הממוצע ארוך בפי 2 מהרצוי: 5.5 שבועות זמן טיפול בפועל לעומת זמן רצוי של שבועיים וחצי לדעת בעלי העסקים.

המשרדים בהם קיים הפער הנמוך ביותר בין זמן הטיפול בפנייה בפועל לבין ציפיות בעלי העסקים הם משרד התחבורה עם 2.4 שבועות לטיפול בפניה לעומת 1.2 לדעת בעלי העסקים, והמוסד לביטוח הלאומי עם 3.3 שבועות בלבד לזמן טיפול לעומת 2.1 לדעת בעלי העסקים.

לדברי שי חיון, מנכ"ל חברת SQ איכות השירות, "נתוני הסקר מלמדים אותנו שבסך הכל הביורוקרטיה עדיין חיה ובועטת. אומנם יש לברך על העלייה ברבעון הזה לעומת הרבעון הקודם, אך בהסתכלות שנתית, 2011 מאופיינת בעליה בבירוקרטיה. שיפור חווית הלקוח הינו פרויקט מתמשך כמו ריצת מרתון ולא ספרינט. ישנם משרדי ממשלה ספציפיים שחרטו על דגליהם לטפל בנושא באופן רציף ואף מציגים מגמת שיפור מרשימה לאורך השנתיים האחרונות. משרדים אלו הם משרד התחבורה ומשרד התמ"ת, שהם המשרדים היחידים שהמדד שלהם גבוה מ 7 וקצת מתחיל להזכיר את המגזר הפרטי. משרדים אלו לקחו את המדידה ברצינות והחלו לפעול למען שיפור תהליכי שירות בממשקים השונים. כך ראוי שיעשו שאר המשרדים שלאורך השנים האחרונות לא השכילו לשים את איכות השירות כתנאי קיומי ולכן העסקים ממשיכים לסבול".

'בחדרי' גם ברשתות החברתיות - הצטרפו!