פרטנר עוצרת פרויקט של 60 מיליון דולר לשדרוג מערכות בילינג ושירות לקוחות

בפרטנר החליטו להשעות רכישה והטמעה של מערכת בילינג ומערכת ניהול קשרי לקוחות חדשה בעלות פרויקט של כ- 50-60 מיליון דולר. מערכות ניהול קשרי לקוחות (CRM, ר"ת Customer Relationship Management) הן מערכות מחשוב שנועדו לטפל בלקוחות והןו המערכות שעומדות מול נציגי השירות כשהם מדברים עם לקוחות. מערכות בילינג הן אלו שאחראיות על חישוב והוצאת החשבוניות ללקוח. מערכת ניהול קשרי לקוחות טובה מאפשרת לקצר זמני המתנה במוקדים, לקצר את תהליך הטיפול בלקוח, ולפי כך לחסוך במספר הנציגים הנדרשים לחברה.

ההחלטה לעכב ולבחון מחדש רכישת מערכות ה-IT היא של המנכ"ל הנכנס חיים רומנו. המנכ"ל הקודם, יעקב גלברד, קידם רכישה של מערכות חדשות והחברה כבר הייתה לקראת סגירה עם אמדוקס על ביצוע הפרויקט. רומנו החליט בשלב זה לשפר את ההטמעה של המערכת הקיימת. כחלק מכך, פרטנר תצא לשוק עם תוכניות תמחור חדשות כבר בחודש הקרוב, כאלו שיהיו פשוטות יותר גם ללקוח, אך גם למערכות המחשוב.

מערכת הבילינג הנוכחית של פרטנר, מערכת של חברת LHS, עלתה לאוויר לפני כעשור - עם הקמת החברה ב-1999. במהלך שלוש השנים האחרונות עוסקת החברה בהפסקות בהטמעת מערכת ניהול קשרי לקוחות של סיבל, מבית אורקל. בשנת 2010 הציגה מחלקת המחשוב בחברה להנהלה הצעה לבצע שדרוג של מערכת ה-LHS. שדרוג זה היה יכול לאפשר למערכות המחשוב של פרטנר לתמוך בחברות MVNO, בבנדלינג של חשבונות ובמבצעים מיוחדים. הערכות המחלקה היו כי השדרוג ימשך 9 חודשים.

במסגרת הדיונים על ביצוע שדרוג זה החלה הנהלת החברה לבחון החלפה כוללת של מערכת הבילינג. בנקודה זו בוצעו בחברה גם שינויים פרסונליים, כשגדי גילאון, מנהל מערכות המחשוב בחברה, פינה את מקומו לרונית רובין שהגיעה מויזה כ.א.ל. בשלב זה החל דוד אבנר (המנכ"ל שקדם לגלברד) לקדם החלטה להחליף לחלוטין את מערכת הבילינג של LHS במערכת בילינג של אמדוקס, כשבשלב הראשון יפעלו שתי המערכות זו לצד זו. הפעלה שכזו הייתה עשויה ליצור כפל של מערכות שהיה עשוי להפריע לניהול מבצעים ולפעילויות השיווק, למשל כשבן משפחה אחד רשום במערכת החדשה, ואילו שאר בני המשפחה רשומים במערכת הישנה. אמדוקס מצידה ביקשה להרחיב את היקף הפרויקט ולכלול בו גם מערכת ניהול קשרי לקוחות מבית אמדוקס שתחליף את המערכת הקיימת בפרטנר מבית אורקל. להצעות אלו נתווספה הצעה של אורקל להחליף את מערכת ה-LHS במערכת הבילינג "פורטל".

בעקבות כניסתה של רובין לתפקיד הוקמה בפרטנר מנהלת לפרויקט החלפת מערכות. בראשה של המנהלת הוצב מאיר אהרוני, שמונה לסגן סמנכ"ל אחרי ששימוש כמנהל הפיתוח של פרטנר. מתחת למנהלת הוקמו שלושה אגפים שבראשם הועמדו בכירים ממחלקת ה-IT הקיימת בחברה. גלברד, שהצטרף לפרטנר באוקטובר 2010, זיהה כבעיה העיקרית של פרטנר את חוסר התיאום בין מחלקת השיווק למחלקת המחשוב. מכיוון שכך סבר גלברד שהחלפת מערכות כוללת דרושה להצלת הארגון.

רומנו שהחליף את גלברד ראה את הדברים בצורה שונה. רומנו החליט כי כניסה לפרויקט בעלות גבוהה מ-150 מיליון שקל אינה צעד נכון לאור מצב השוק, האיומים החדשים ולאור המשאבים הנדרשים כדי לאחד את סמייל ואת פרטנר. במקום זאת המליץ רומנו להמשיך את הטמעתה המלאה של מערכת ניהול קשרי הלקוחות של סיבל, שתפקידה לנהל את כל המגעים של החברה עם הלקוח - ניהול הליכי מכירה, שדרוג, החלפת מסלולים, פתיחת תוכניות, תיקונים וכן הלאה. ביטול הפרויקט רחב ההיקף יאפשר לו גם להקטין את מצבת כוח האדם במחלקת המחשוב של פרטנר, לאור השינוי בהיקף עבודות השדרוג.

הפסקת החלפת המערכות קשורה גם לפיטורים המבוצעים כעת בפרטנר. כאמור, פרטנר ניצבת לקראת מהלך של הקטנת מצבת העובדים בכ-1000 איש. היות שמערכות המידע של פרטנר כעת אינן יעילות, החברה נאלצה באופן הדרגתי בשנים האחרונות להגדיל את מספר המוקדנים כל הזמן, וכך הפכה לחברה הגדולה בתעשיית הסלולר מבחינת כוח אדם.

רומנו הבין עם כניסתו לתפקיד שרכישה והטמעת מערכת חדשה תארך שנים, והחליט לשפר את הקיים. לצורך כך, פרטנר תשיק בחודש הקרוב תוכניות תמחור חדשות, שיהיו כאמור פשוטות יותר גם מבחינת מערכות המחשוב וגם מבחינת הלקוח. בן היתר תשונה שיטת החיוב-זיכוי של מכשירי הטלפון בשיטת חיוב חדשנית יותר.

רומנו החליט לשפר את השירות לא על ידי הגדלת מצבת העובדים אלא על ידי השבחת כוח העובדים. הוא ישתדל לשמר יותר נציגי שירות ותיקים ואיכותיים באמצעות מענקי שימור. הוא מאמין שנציג יכול להיות One Stop Shop לטיפול בכל צרכי הלקוח, וכך יפחתו משמעותית שיחות חוזרות של לקוח למוקד.

'בחדרי' גם ברשתות החברתיות - הצטרפו!