בגלל תביעה בישראל: דלתא תעדכן את המדיניות העולמית של ביטולי הטיסות

חברת התעופה האמריקאית דלתא איירליינס תיאלץ לערוך שינויים במדיניות העולמית שלה בנוגע לנוסעים שלא מתייצבים לטיסות, מה שמכונה בעולם התעופה והתיירות מדיניות "no show" — בעקבות פשרה בתביעה ייצוגית נגד החברה בישראל.

עד היום, לפי מדיניות החברה, במקרים שבהם נוסע לא התייצב לאחד ממקטעי הטיסה בכרטיס שרכש, בלי להודיע על כך מראש לדלתא, בוטלו מקטעי טיסות ההמשך שלו באופן אוטומטי מבלי לקבל את אישורו של הנוסע או ליידע אותו על כך.

תופעת ה–no show נהפכה בשנים האחרונות נפוצה יותר, מאחר שמנועי החיפוש לכרטיסי טיסה באינטרנט מאפשרים לבצע בקלות השוואות מחירים, ולגלות שרכישת כרטיס טיסה משולב לכמה יעדים ואי־הגעה לחלק מהם, מוזילה לעתים את העלות לעומת בחירה בכרטיס ישיר ליעד מסוים. כך ייתכן למשל, שטיסה בארה"ב מניו יורק ללאס וגאס תהיה יקרה יותר מרכישת כרטיס טיסה מניו יורק לסן פרנסיסקו עם חניית ביניים בלאס וגאס. במצב כזה, נוסע יוכל לבחור בכרטיס הזול יותר, לרדת ביעד הביניים, ולא להמשיך לטיסת הבאה.

חברות התעופה מעוניינות לצמצם את תופעת ה–no show, מאחר שהכרטיסים עליהם מוותרים הנוסעים היו יכולים להימכר לנוסעים אחרים. חברות התעופה טוענות כי התופעה פוגעת בשיטות התמחור שלהן, המתייחסות לכל כרטיס באופן שונה, וחלקן אף הקשיחו בשנים האחרונות את מדיניותן בנושא. ואולם יש גם לא מעט נוסעים שאינם מגיעים לטיסת ההמשך פשוט כי פיספסו אותה, ולא מתוך כוונה להוזיל את הכרטיס — אלה נפגעים ממדיניות מחמירה זו של החברות.

התביעה בישראל הוגשה על ידי עו"ד מיכאל אדלר ממשרד אדלר שחר אדלר ושות׳, בשמם של אורי הכהן ונעמי סווק. השניים רכשו כרטיסי טיסה של דלתא לארה"ב — וממנה לטיסת המשך לרפובליקה הדומיניקנית. עקב טעות בקריאת מועד ההמראה, הם לא התייצבו ביום הנכון לטיסה מתל אביב לניו יורק. כאשר הגיעו לנמל התעופה יממה לאחר המועד שבו המריאה הטיסה, הם ביקשו לרכוש כרטיס טיסה חד כיווני לניו יורק ולנצל את שאר מקטעי הטיסה שהזמינו מניו יורק לסנטו דומינגו, משם חזרה לניו יורק ולאחר מכן חזרה לישראל.

בשלב זה התבשרו השניים על ידי נציג השירות של דלתא כי מאחר שלא התייצבו לטיסה מתל אביב לניו יורק, דלתא ביטלה באופן אוטומטי את שלושת מקטעי הטיסות הנוספים שרכשו. בהמשך אמנם זיכתה אותם החברה זיכוי מלא על הכרטיסים, כולל הטיסה שאליה לא הגיעו, אך הם נאלצו לשלם מחדש על כרטיסי הטיסה החדשים שהונפקו להם בסכום עדכני לאותו היום — שהיה כמובן גבוה יותר עקב הסמיכות למועד הטיסה. בנוסף, נאלצו השניים לשלם עוד 200 דולר, כחלק ממדיניות השינויים של דלתא. כשפנו לחברה, מסרה דלתא כי זוהי המדיניות העקרונית שלה, וכי הדברים מעוגנים במסמך תנאי הטיסה שלה.

בעקבות כך, נטען בתביעה כי החברה מפרה את החוזה שנוצר בעת רכישת הכרטיסים מול הנוסעים, מקפחת את נוסעיה, ומתעשרת בצורה שאינה הוגנת על חשבון נוסעים אלה. עוד נטען, כי דלתא מסתירה מנוסעיה את תנאי האי־התייצבות, וכי היא זו שצריכה לשאת באחריות גם כשהכרטיסים נרכשים מסוכני נסיעות.

בתגובה, טענה דלתא כי המבקשים הפרו את החובה המוטלת עליהם ברכישת הכרטיס, לאחר שלא הגיעו לטיסה הראשונה, וכתוצאה מכך גם לשאר הטיסות. על פי תשובת דלתא, כשנוסע לא מתייצב לטיסה הראשונה שאר הטיסות אמנם מבוטלות, אך הוא זכאי להחזר מלא אם הכרטיס היה כזה שניתן לקבל עליו החזר.

כמו כן טענה החברה כי התייצבות לטיסה היא תנאי מהותי למודל העסקי שלה, שבמסגרתו מיושמת שיטת תמחור הנשענת על אפליית מחירים. בשיטה זו, הסבירה החברה, היא יכולה להציע מגוון רחב של מחירים לכרטיסי טיסה בהתאם למאפייני הנוסעים והשווקים. אם לא תוכל ליישם מדיניות זו, שיטת התמחור שלה תיפגע והיא תיאלץ להעלות מחירים.

החברה תיידע את הנוסעים באתר שלה

במסגרת הליך הגישור שעברו הצדדים, התחייבה דלתא לערוך שינויים בתנאי אי ההתייצבות העולמיים שלה וליידע את לקוחותיה לגביהם. כמו כן התחייבה החברה להוסיף באתר האינטרנט שלה אזכורים למדיניות אי ההתייצבות, ולעובדה שאי־הגעה לטיסה תגרור ביטול יתר טיסות ההמשך בכרטיס.

כמו כן, דלתא התחייבה לשלוח לסוכנויות הנסיעות שמולן היא פועלת הודעה על מדיניות אי ההתייצבות שלה, ולוודא שהסוכנויות יסבו את תשומת לבם של רוכשי הכרטיסים לכך. דלתא התחייבה גם להוסיף להודעות האי־מייל שנשלחות על ידה 24 שעות לפני מועד הטיסה הודעה במקום בולט המיידע על אי ההתייצבות, וכי במקרה של אי הגעה מתבקשים הלקוחות לפנות לחברה כדי לבחון את הזכויות העומדות בפניהם.

עוד הוסכם כי במקרים שבהם נוסעים לא יתייצבו לטיסה במועד, אך יתייצבו אליה במהלך 24 השעות שלאחר המועד המקורי, החברה לא תגבה דמי הביטול או השינוי.

עם זאת, הובהר כי הסכם הפשרה אינו מבטל את תנאי אי ההתייצבות של דלתא ואת מדיניותה הקובעת ביטול של שאר מקטעי הטיסה בכרטיס, והיא תהיה רשאית לגבות מנוסעים שלא יגיעו לטיסות ההמשך את ההפרש בין מחיר הכרטיס המקורי למחיר הכרטיס החדש. בהסכם נקבע גם כי דלתא תשלם לכל אחד מהמבקשים 40 אלף שקל, וכן 60 אלף שקל למומחה מטעמם ו–330 אלף שקל לעו"ד שייצג אותם.

עו"ד אדלר מסר בתגובה: "משמח לראות כיצד בקשה לאישור תובענה כייצוגית שהוגשה בישראל הובילה לשינוי דרמטי במדיניותה של אחת מחברות התעופה הגדולות בעולם. מדובר בצעדים משמעותיים, המרסנים את הפגיעה הגלומה בתנאי אי ההתייצבות. ניתן לשער כי גם יתר חברות התעופה בעולם יאמצו מדיניות מרסנת דומה".

'בחדרי' גם ברשתות החברתיות - הצטרפו!