מי היא חברת הסלולר שמככבת בראש רשימת התלונות

על איזו חברה סלולרית מתלוננים הכי הרבה? הוט מובייל וגולן טלקום מובילות במדד היחס בין שיעור התלונות לנתח השוק של החברה, כך על פי מדד חדש של הרשות להגנת הצרכן וסחר הוגן.

הרשות השתמשה במדד שבוחן את התלונות ביחס לגודל החברה, ומצאה כי בהוט מובייל, גולן טלקום וסלקום, שיעור התלונות גבוה מנתח השוק שלהם, כלומר, באופן יחסי חברות אלו קיבלו הרבה יותר תלונות בהשוואה לגודלן. לעומתן, פלאפון ופרטנר קיבלו באופן יחסי פחות תלונות בהשוואה לגודלן. ברשות מסבירים כי תחום התקשורת הוא עם סך התלונות הגדול ביותר מתוך סך התלונות שמגיעות לידי הרשות - 26% משויכות לתחום התקשורת.



על מה הצרכנים מתלוננים? ההפרות העיקריות שנמצאו בניתוח הן: ביטול עסקה; איסור השפעה בלתי הוגנת; חיוב יתר או חיוב ללא הרשאה; אחריות; שירות; הטעייה. ניתוח הנתונים מבוסס על תלונות שהגיעו לרשות ב-2017 ובשלושת החודשים הראשונים של 2018. הנתונים מתייחסים למפעילי סלולר בלבד. ברשות מסבירים כי במקרה ומדובר בחברה שמספקת שירותים בנוסף לשירותי סלולר (למשל שירותי טלוויזיה), נלקחו תלונות שנגעו אך ורק לשירותי הסלולר שהיא מספקת.

על אף ההוצאה הנמוכה בהוצאות משקי הבית, התלונות על ענף הסלולר רבות ועולות על תחומים אחרים. הסבר אפשרי לתופעה הוא התחרות האגרסיבית בענף, המתבטאת בירידת מחירים, ומאופיינת, כך על פי התלונות, בשימוש רחב בפרקטיקות מטעות ובלתי הוגנות כלפי הצרכן, הן במחיר והן במרכיבי העסקה.

בנוסף, כמות העסקות המתבצעות בתחום זה הנן רבות ביחס לעיסקות המתבצעות בתחומים רבים אחרים, כגון ריהוט, תיירות, מוצרי חשמל ועוד. הסיבה לכך היא ריבוי צרכני הסלולר בכל משק בית. יתר על כן, תחום התקשורת מאובחן בעסקות מורכבות, שבהן קיים פער מידע גדול בין העוסק לצרכן.

ברשות מסבירים כי על מנת להציג את הנתונים בצורה מדויקת, יש להתייחס בנוסף למספר התלונות גם לנתח השוק של כל חברה (בתחום הסלולר): "באופן טבעי, ככל שחברה מחזיקה בנתח שוק גדול יותר, כך נצפה כי מספר התלונות לגביה יגדל". כדי לבצע תקנון לגודל, נעשתה התייחסות לשני פרמטרים: נתח השוק של החברה ושיעור התלונות שקיבלה מכלל התלונות על מפעילי סלולר. על בסיס נתונים אלו חושב מדד, שהוא שיעור התלונות לחלק לנתח השוק של החברה.

הרשות החלה בשנה האחרונה לנסות ולהתמודד עם הבעיות של שוק התקשורת בישראל, וכחלק מההחלטה היא מתכוונת לנקוט במדיניות מחמירה כנגד שוק התקשורת הישראלי. על פי נתוני הרשות, עד כה היא השיתה כוונות חיוב ועיצומים בסך של יותר מ-12 מיליון שקל בתחום התקשורת. כך למשל, בינואר האחרון הודיעה הרשות לחברות פלאפון ופרטנר כי תטיל עליהן קנסות בסך כולל של 4.5 מיליון שקל (2.85 מיליון שקל לפלאפון ו–1.7 מיליון שקל לפרטנר) בגין "שיטת המתנות" - חיוב לקוחות עבור מוצרים והטבות שהם סבורים שקיבלו בחינם, ב-2015–2017.

עוד פועלת הרשות נגד תופעות של הטעיה, אי גילוי וגביית יתר, בשורה ארוכה של חקירות. כמו כן הרשות מבקשת לקדם הגנות נוספות לציבור הצרכנים, שחלקן נכללו במסגרת הוראות הרישיון הניתנות לחברות אלה על ידי משרד התקשורת.

ענת בן עזרא דוקן, סמנכ"לית אסדרה מינהל ואירגון ברשות, מסרה כי: "אני קוראת לציבור הצרכנים להיות עירניים בעת ביצוע עסקות לשירותים סלולריים. שימו לב לאותיות הקטנות, דאגו לשאול שאלות הבהרה כשהפרטים אינם מובנים לכם, עברו על החשבוניות החודשיות. הפניות המתקבלות ברשות הנן חלק מהמידע שעליו מתבססת הרשות בתוכנית העבודה שלה. אני פונה לציבור הצרכנים להמשיך ולהתלונן כנגד כל חברה המפרה את הוראות חוק הגנת הצרכן, ולסייע במאמצי הרשות למאבק הכולל בפגיעה בציבור הצרכנים".

'בחדרי' גם ברשתות החברתיות - הצטרפו!