מה לקוח רוצה? אבא • שיעור בביזנס

אחת הנקודות בהן עסק נמדד היא יעילותו בטיפול בתקלות. לכל אדם ולכל מפעל יש תקלות בייצור. השאלה – איך מתמודדים איתן.

בהרבה מקרים, המוכר מפנה אצבע מאשימה כלפי גורמים שונים במערך הייצור או לחילופין מגלגל עיניים כלפי מעלה, כמטיל את האשמה לשמיים. הוא מאשים את כל העולם ואשתו בתקלה, אך הוא האחרון שחושב כי עליו לספק לכל הפחות מענה חילופי לצורכי הלקוח.

לקוח לעולם לא ישוב למוכר כזה. הוא מצפה שהמוכר לכל הפחות יתעניין בבעיה. שישלח מכתבים, יתן מוצר חילופי – וכן הלאה.

בעולם המוסכים, ישנם בעלי מוסך שעושים עוד יותר. תיקנת? אתה לא מרוצה? כנס אלינו, נחליף את התקלה ועוד ניתן לך רכב חלופי ללא תשלום.

גם אם המוסך אינו מהזולים בשוק, תחזרו אליו שוב ושוב, משום שאתה יודעים שלרכב שלכם יש "אבא".

קבע מראש מי מטפל בתלונות ומהן סמכויותיו

מתסכל מאוד להתקשר לחברה בה קנית מוצר כלשהו ולעבור את כל שורת העובדים כדי להגיע לאדם הנכון. עוד יותר מתסכל שמעבר לתשובה הלאקונית "שלח את המוצר - ונבדוק אותו" אינך יכול לעשות מאומה.

הבעיה אינה בעובדי החברה. הבעיה מתחילה מלמעלה.

לו היה המנהל מגדיר מראש מי מטפל בתלונות ומהן סמכויותיו, הלקוח היה מבין שיש מישהו בחברה שמאוד מעוניין שהוא ישאר אצלם כלקוח וגם יתן לו פיצוי הולם עבור השירות הגרוע שקיבל.

בנוסף, על בעל החברה להגדיר לפקיד המטפל בתלונות - עד כמה הוא יכול לבוא לקראת הלקוחות מבלי לבקש אישור. פעולה זו תסיר הרבה מהלחץ שנמצא הן על כתפי המעביד והן על כתפי העובד.

עמוד בהתחייבויותיך

הבטחת שירות תיקונים עד הבית? עשה זאת גם כשקשה לך מאוד וגם אם זה לא מצדיק את עצמו כלכלית.

אם חלילה לא תעמוד בכך, היה בטוח כי תוך זמן קצר גם לקוחות שלא הייתה להם בעיה אחת איתך - לא ישובו לקנות אצלך.

גלה אכפתיות

לקוח מחפש בדחיפות מוצר שאתה מוכר. לצערך הרב, המוצר אינו זמין כעת מלאי.

ישנן 2 אפשרויות.

האחת - לומר לו ביבושת כי המוצר יגיע לחנות בעוד זמן מסוים.

השנייה - לנסות להתקשר, בפני הלקוח, למתחרה שלך ולברר האם המוצר ברשותו.

אם תבחר באפשרות השנייה, לדעתי, תצבור לעצמך 2 נקודות חשובות אצל הלקוח.

האחת - שהינך איש נעים הליכות שאפשר לסמוך עליו.

השנייה – והיא החשובה ביותר – שהצורך של הלקוח הוא הקובע.

הלקוח עדיין לא מרוצה בשום פנים ואופן. מה לעשות?

כדאי מאוד לשמור בסיס נתונים של לקוחות, גם כאלה שעזבו.

מבסיס הנתונים של הלקוחות תוכל ללמוד איזה מוצרים נמכרים ואילו לא, וגם תדע מהו הגורם לעזיבת לקוחות.

כך תוכל לשפר את עצמך.

בכל פעם שאתה מרגיש שלקוח אינו מרוצה, בקש ממנו למלא (או מלא בעצמך) טופס מוכן מראש עם פרטיו ואת סיבת אי שביעות רצונו.

כאשר תיווכח כי שיפרת את התחום ההוא, הלקוח ישמח לקבל ממך מכתב שאכן לאור המלצתו שיפרת את השירות ואתה מזמין אותו לשוב וליהנות ממוצריך.

אל תשכחו: תמיד יש סיבוב שני.

יצחק גפני, איש עסקים ועיתונאי, ישמח להשתתף בלבטיכם, לייעץ לשאלותיכם, לשמוע את הצלחותיכם - ולשתף את הגולשים. אנונימיות מובטחת. הכתובת: [email protected]

'בחדרי' גם ברשתות החברתיות - הצטרפו!