"אמרתי לטכנאי בזק שאני מתקשר למשטרה. הוא ענה: 'יש לנו מלחמת עולם עם סלקום'"

האם טכנאי בזק (519.8 -0.71%) פוגעים במכוון בחיבור האינטרנט של לקוחות שעוברים למתחרים? כמה עדויות ותלונות שהגיעו ל–TheMarker, מצד ספקיות תקשורת ומצד לקוחות, מתארות תופעה שלפיה טכנאים ועובדים של בזק מעניקים שירות לקוי, ואף נוקטים בשיטות של חבלה לכאורה כלפי לקוחות ב"חיבור סיטוני", כלומר חיבור אינטרנט שנרכש דרך ספקיות האינטרנט המתחרות בבזק ופועלות על גבי תשתית שלה.

בפברואר 2015 יצאה לדרך הרפורמה בפס הרחב. הרפורמה קובעת כי ספקיות התקשורת השונות יוכלו לרכוש מבזק קווי אינטרנט במחיר מפוקח — ולמכור ללקוח חבילה שלמה של שירותים. בזק לא אוהבת את הרפורמה, היות שההכנסה מקו סיטוני היא 50–60 שקל בחודש, לעומת כ–90 שקל בחודש מלקוח ישיר של בזק. הרפורמה נחשבת להצלחה מבחינת משרד התקשורת, לאחר שכ–460 אלף משקי בית כבר הצטרפו אליה, אך ייתכן שהיא אינה ממצה את פוטנציאל השוק שלה בגלל בעיות צרכניות שצצות לאורך התהליך.

אלי (61), רואה חשבון בעל תפקיד בכיר במשק סיפר ל–TheMarker: "נכנסתי לגור בבניין חדש לפני כחודש. בדירה הקודמת היה לי טריפל של סלקום והעברתי אותו גם לדירה החדשה. סלקום חיברו אותי, ואחרי כמה ימים פתאום לא היה לי אינטרנט בדירה. ביום שישי הגיע אלינו טכנאי של סלקום, סידר את התקלה ואמר לי שהבעיה היתה בארון התקשורת. בהזדמנות זו כבר שאלתי אותו באיזו קומה ארון התקשורת שלנו, והוא ענה שהוא בקומה מינוס 1.

"ביום ראשון בשעת הצהריים, נכנסתי במקרה לדירה כי הייתי באזור", מספר אלי, "אשתי, שהיתה בבית, אמרה לי ששוב אין לנו אינטרנט. ירדתי לקומה מינוס 1, פתחתי את הדלת — ומולי עמד טכנאי של בזק. שאלתי אותו, 'למה ניתקת אותי מהקו?', והוא נתקע עם התשובה. אמרתי לו שאני מתקשר למשטרה על זה שחיבל לי באינטרנט, אז הוא אמר: 'יש לנו מלחמת עולם עם סלקום'. הוא סירב להזדהות, אז צילמתי אותו ואת האוטו, ורבע שעה אחר כך הייתי על הקו עם מנהלת לשכת המנכ"ל של בזק. אשתי כבר אמרה לי, 'בוא נעזוב את סלקום', בגלל הבעיות. אם הייתי יורד חמש דקות יותר מאוחר זה בטח גם מה שהיה קורה, כי מה אני יודע על המלחמה של בזק וסלקום".

אלי מוכן להיבדק על דבריו בפוליגרף, אך בזק מספרת סיפור אחר, שלפיו החיבור של סלקום היה לשקע של בזק — כלומר על חשבון בזק, הלקוח הוא ש"התנפל בצעקות" על הטכנאי, ושמדובר בטכנאי "מקצועי מאוד".

המקרה של אלי חמור במיוחד משום שהוא לכאורה תפס את הטכנאי של בזק מבצע חבלה על חם. אולם ב–TheMarker וברשתות החברתיות הצטבר מספר לא קטן של תלונות עם אופי דומה. עיתונאי הטכנולוגיה העצמאי ניב ליליאן העלה בחשבון הפייסבוק שלו בינואר תלונה עקב ניתוקים בשירות האינטרנט בחיבור סיטוני: "היה אצלי טכנאי של בזק, ועשה פשוט את המינימום ההכרחי מצדו. כלומר, התחבר לשקע, ראה שאיכות האות טובה, ומבחינתו נגמרה העבודה. הייתי צריך לגרור אותו החוצה כמעט בכוח כדי שיעיף מבט בכבל. על הדרך, הוא שאל אותי למה אני לא חוזר לבזק כלקוח. עניתי לו: 'כי אתם יקרים'. יש לי תחושה שאם הייתי לקוח של בזק, הוא היה מתאמץ קצת יותר. כמובן שהניתוקים ממשיכים גם אחרי שהחליפו לי הבוקר נתב. אם לשפוט מהמקרה שלי, מה שבזק עושים, כלומר מפלים בכוונה בשירות לקוחות באנדל, זה מעשה נבלה שמנוגד לכוונת שר התקשורת הקודם, לפתוח את השוק לתחרות".

לקוחה בשם דניאלה השיבה לפוסט וכתבה: "היה לנו את אותו הסיפור בדיוק אתם. בזק התעללו בנו בכוונה ובמופגן כי היינו לקוחות של 012. וגם אמרו לנו בפנים — 'אם הייתם לקוחות של בזק הייתם מקבלים שירות טוב'". לקוח בשם דורי דיווח: "בטיפול תקלה שהיתה לי הבהירו לי שאם הייתי לקוח שאינו ב'רפורמת השוק', היה אפשר לקבל טכנאי לתקלה בקו הבזק בזריזות".

לקוח בשם נועם סיפר לנו סיפור מעט שונה. נועם הוא לקוח בשוק הסיטוני שתיכנן מעבר דירה והודיע לבזק שבועות מראש על כך. טכנאי בזק הגיע עוד לפני תאריך המעבר להתקין את האינטרנט בבית החדש, אך ביום הכניסה לדירה החיבור לאינטרנט לא עבד: "היתה תקלה כלשהי בהתקנה, וכשהתקשרנו למוקד רצו לתאם לנו טכנאי לעוד שבוע. הצלחתי ללחוץ אותם להגיע בתוך חמישה ימים, וכשהגיע הטכנאי, הוא אמר לנו בטון נחמד: 'לקוחות שלנו אף פעם לא מחכים כל כך הרבה'. התחושה היתה שהוא מצויד בדף מסרים שנועד להעביר אותנו להיות לקוחות של בזק".

הבעיה ברפורמת הפס הרחב (השוק הסיטוני) היא מובנית: טכנאי בזק אמורים לטפל בהתקנות ובתקלות של חברות מתחרות, בניגוד לאינטרס המובהק של החברה. כל קריאת טכנאי כזאת היא בתשלום — הספקיות משלמות לבזק — אך בזק טענה לא פעם שתמחור הטכנאים כפי שקבע משרד התקשורת הוא מתחת לעלות השירות.

"פעילות בריונית של בזק, על גבול הפלילי"

גם מצד חברות התקשורת עולות טענות דומות. ספקית תקשורת אחת אספה נתונים על רמת השירות שטכנאי בזק נותנים ללקוחות השוק הסיטוני לאורך זמן. החברה מדדה כמה מההתקנות שטכנאי בזק מבצע נעשות באופן לקוי, שמחייב הגעת טכנאי נוסף. נכון למאי 2017 (יום מדגמי) מדובר בשיעור של 10.9% מההתקנות — שיעור גבוה כשלעצמו — ונכון לאוגוסט כבר היה מדובר ב–16.1% מההתקנות שהצריכו לבסוף ביקור טכנאי שני. בשני הימים מדובר במספר התקנות דומה.

אותה חברת תקשורת מדדה גם כמה טכנאי בזק נשלחו לטיפול בתקלה של לקוח שאינה התקנה, וכמה מהתקלות אכן תוקנו בעת ביקור הטכנאי. במאי, שיעור קריאות הטכנאי שהסתיימו ללא תיקון היה 8% ליום. באוגוסט המספר כבר היה 17%. חברת התקשורת נמצאת בשלבים של ניסוח תלונה למשרד התקשורת ומעדיפה לא להיחשף בשלב זה, אך בכיר בחברה הציג את הפרשנות שלו למצב, לאור החקירות של בכירי החברה: "אנו חשים שהשטח לוקח את החוק לידיים ופוגע במכוון בנו ובספקי שירות אחרים. זאת התמונה שאנו מקבלים מעדויות של לקוחות. הנתונים מוכיחים שיש הרעה משמעותית בשירות שלדעתנו לא נגרמת מאיזשהן סיבות אובייקטיביות, אלא מתוך פגיעה מכוונת בספקים. טכנאי יכול לעשות הרבה, לחבר לקוח שוק סיטוני ל–Port פחות טוב או לנתק אותו בכלל. גם מהעובדים שלנו אנו שומעים על לקוח שהיה גולש במהירות 80 מגה, הגיע טכנאי וכאילו סידר את התקלה — אך עכשיו הלקוח גולש ב–30 מגה".

מי שכן מוכן להתעמת עם בזק היא ספקית האינטרנט הקטנה יחסית טריפל סי. החברה הגישה תלונה בנושא למשרד התקשורת, עם טענות מפורשות לפגיעה מכוונת בשירות לספקיות הקטנות מצד עובדי בזק. מנכ"ל החברה רמי נחום אמר ל–TheMarker דברים בוטים: "אנו מרגישים ויודעים, כולל הוכחות מצולמות, על פעילות בריונית של בזק שגובלת בפלילים. משחקים לנו בציוד קצה כדי שתהיה בעיה בתעבורה, עושים ניתוקים מכוונים וכשאנו פותחים תקלה אומרים ללקוח 'תעזוב, תעבור אלינו ולא יהיו לך יותר תקלות'. אני מדבר על סבוטאז' בראוטרים שיש לנו הוכחות לגביה, ובמוקדי ניתוב תעבורה — שתפגע במהירות הגלישה של הלקוח. מראים ללקוח שעם טריפל סי הוא מקבל 5 מגה בעוד בבזק בינלאומי היה מקבל 50 מגה. זו כוחנות בלתי־ניתנת להסבר. אמרתי לאיתמר (איתמר הראל, סמנכ"ל לקוחות פרטיים בבזק; א"ז), 'מה שאתם עושים זה לא נורמלי'. הוא הודה: 'זה אירוע לא טוב שלא צריך היה לקרות'". נחום שוקל גם תביעות אישיות נגד מנהלים בבזק שלדבריו אחראים לחבלות.

"תלונות שווא"

מבזק נמסר בתגובה: "מסקר שערך משרד התקשורת באמצעות מכון סמית רק לפני שלושה חודשים, עלה כי שביעות הרצון של לקוחות השוק הסיטוני דומה לזאת של לקוחות בזק, ומכאן ברור שלתלונות המוצגות על ידי המתחרות של בזק אין כל בסיס עובדתי. השוק הסיטוני מצליח הרבה מעבר לציפיות, כולל אלה של המתחרים ושל משרד התקשורת. כבר כיום יש יותר מ–460 אלף לקוחות סיטוניים וכ–170 אלף לקוחות טלוויזיה באינטרנט על בסיס רשת בזק, ואלפי לקוחות חדשים מצטרפים מדי יום.

"במקביל, חלק מספקיות התקשורת העדיפו לכפות על בזק, באמצעות הרגולטור, לתת ללקוחותיהן, למרות האבסורד הגדול, שירות מלא — במקום להקים מערך שירות עצמאי לטובת התחרות והצרכן. אחרי כל זאת, חלק מהמתחרות מעדיפות לנפק תלונות שווא בעוד שהמציאות הפוכה. העובדות הן שבזק מספקת שירות שוויוני לספקי התקשורת באופן שקוף לכולם, ברמה המקצועית הגבוהה ביותר בשוק, והכל על פי תיק השירות שנקבע על ידי הרגולטור, וכך היא תמשיך לעשות".

היסטוריה של פגיעה במתחרות

אם התלונות על בזק נשמעות קונספירטיביות, אולי כדאי להזכיר שהיו דברים מעולם: ב–2006 אירעה תקלה גדולה בקישור בין רשת הטלפוניה HOT, שהיתה אז בימיה הראשונים, לבין זו של בזק. כתוצאה מהתקלה עשרות אלפי לקוחות הטלפון הקווי של HOT לא יכלו להתקשר לטלפונים של בזק. טכנאי בזק סירבו לתקן את התקלה עד לפניית הנהלת בזק לבית הדין לעבודה, ובסופו של דבר לקוחות HOT היו מנותקים מהטלפון במשך 34 שעות.

ב–2007 קבעה רשות ההגבלים העסקיים כי בזק ניצלה לרעה את כוחה המונופוליסטי בכך שטכנאי החברה ניתקו את קישור הגומלין לרשת הטלפוניה של HOT, ובכך פגעו ביודעין במתחרה בתחום הטלפוניה. הממונה דאז, רונית קן, קבעה כי "הנהלת בזק לא הגיבה כנדרש לאותות האזהרה: לא ביררה את המצב העובדתי בשטח, לא נערכה לפנות לבית הדין לעבודה ואף לא פנתה לבית הדין לעבודה עד מועד מאוחר". ערעורה של בזק על הקביעה נדחה ב–2009.

במקרה אחר, ב–2014, קבעה רשות ההגבלים העסקיים שוב כי בזק ניצלה את מעמדה המונופוליסטי באמצעות שיטת תמחור שפגעה במתחרות. בתחילת השנה, במסגרת עבודה על שיטת שיווק האינטרנט במוקדים של בזק, משרד התקשורת חשף כי ב–2015 נציגי בזק מכרו וחיברו לקוחות בעיקר לספקית מהקבוצה, בזק בינלאומי (54%) — אף שבזק מחויבת לשווק באופן שוויוני גם את ספקיות האינטרנט המתחרות לה.

ביוני 2016 טכנאי של בזק ניתק ביודעין כבל תקשורת של סלקום בבסיס הקריה בתל אביב. הכבל הכיל צבר סיבים אופטיים ששירתו גם אתרי סלולר זעירים של סלקום בקריה (סלקום היא ספקית הסלולר של הצבא) וגם קווי טלפון בבסיס. בזק סירבה לבקשות סלקום לתקן את התקלה, עד להתערבות של משרד הביטחון 12 שעות מאוחר יותר. סלקום לא קיבלה סעד לאירוע ממנכ"ל משרד התקשורת דאז, שלמה פילבר, אך שבוע לאחר מכן רשות ההגבלים העסקיים ביקשה מבזק הבהרות על המקרה.

40% מהלקוחות חוו תקלות בהחלפת ספקית אינטרנט

משרד התקשורת ערך לראשונה סקר בקרב מנויי אינטרנט, שנועד לבחון את הצלחת רפורמת הפס הרחב, שנתיים לאחר שהושקה. הסקר בוצע בתחילת ינואר 2017, והמסקנות הועברו למשרד התקשורת ביוני. הסקר נערך על ידי מכון סמית בקרב 570 נשאלים, יהודים בלבד, ותוצאותיו מתפרסמות כאן לראשונה.

מהמחקר עולה כי מרבית הלקוחות עדיין לא נהנים מרפורמת הפס הרחב. מקרב הנשאלים, 53% מסרו שהם לא עברו בין ספקיות אינטרנט או חברות תשתית בשנתיים האחרונות. הנתון מגובה גם בנתונים הציבוריים של בזק. מבין העוברים, הרוב עברו לחיבור סיטוני, כלומר רכישת אינטרנט דרך ספקית אינטרנט שאינה בזק — שזו האופציה הזולה יותר. ואכן, הסיבה המובילה שהנשאלים נקבו בה, בהפרש ניכר, למעבר בין ספקיות היא "מחיר".

מטריד לגלות שכ–40% מהמנויים חוו "תקלות שונות בגלישה — ירידה בקצב הגלישה, ניתוקים או תקלות אחרות", לאחר מעבר לספקית אחרת. לקוחות השוק הסיטוני סובלים יותר — 41% דיווחו על תקלות אחרי המעבר, לעומת 37% מהלקוחות שעברו לבזק, אך ההבדל אינו מהותי, ולמעשה מחזק את טענת בזק — שלא קיימת אפליה או פגיעה מכוונת בלקוחות השוק הסיטוני.

מול זאת, בכל הנוגע לביקור טכנאי 59% מהנשאלים העידו ש"התגלו בעיות תשתית" לאחר המעבר לשוק הסיטוני, מול 49% בבזק. חסמי מעבר נוספים בין ספקיות אינטרנט שהוצגו בסקר כוללים גם את הצורך בהחלפת ציוד קצה בבית הלקוח (ראוטר) ואת הביורוקרטיה, או כפי שנוסחה התשובה בסקר: "ויתרתי, כי זה דורש יותר מדי התעסקות".

'בחדרי' גם ברשתות החברתיות - הצטרפו!