הפרסומת הטובה ביותר: לקוח מרוצה • שיעור בביזנס

בדיחה עתיקה מספרת על בעל עסק שנזקק לעובד נוסף בחנותו. לאחר שראיין כמה מועמדים, בחר את מי שהכי היה נראה לו מתאים.

ביום השני לעבודתו של הבחור, שומע בעל החנות את אחד הלקוחות שואל היכן ניתן למצוא פריט מסוים.

"אין לנו", משיב העובד הטרי.

בעל החנות קורא הצידה לעובד ונוזף בו: "שים לב. אצלנו התשובה 'אין' לא קיימת. נסה למצוא פריט דומה ותציע אותו ללקוח".

למחרת מגיע אדם ושואל את העובד: "סליחה, היכן נמצא הטישיו?"

"אין", משיב העובד כמצוות מעסיקו. "אבל נייר זכוכית יש..."

מצחיק, אבל אמיתי.

עדיפות לחנות בגדים

והנה התובנה שלי מהסיפור לעיל.

הרבה תלונות נשמעות על חברות בעניין שירות הלקוחות שלהם. אני בטוח ללא ספק שאותן חברות משקיעות הרבה מאוד כסף, זמן וכוח כדי לשמר כמה שיותר לקוחות אצלן. אז למה בכל זאת ישנן כל כך הרבה תלונות?

הסיבה - פשוטה להחריד.

ברוב המקרים, מרוב הלהיטות לשמר את הלקוח, החברות לא מסוגלות לקבל את העובדה שיש אדם שאינו מעוניין כרגע להמשיך בשירות.

זה פשוט מרגיז.

מי שהיה פעם ברשתות הביגוד באירופה, שם לב כי אתה יכול לקנות בגד, לחזור עד לתאריך מסויים ולקבל את מלוא הכסף ששילמת - ללא עיקום פרצוף. גם אם שילמת בכרטיס אשראי - תוכל לקבל את מלוא כספך בחזרה.

הרשתות יודעית כי הביגוד הוא אחד הענפים היותר תחרותיים. לכל חנות - סגנון משלה. לכל מקום - יחודיות משלו.

מדוע נשותינו יעדיפו לקנות בגד ברשת כזו או אחרת מאשר בחנות פרטית - מעבר לעדיפות מחיר?

בהרבה מאוד מקרים, גם אם אנחנו לא מודעים לכך, הקנייה ברשת כזו נותנת תמיד את התחושה של "מקסימום, אני אחזיר את הבגד".

תחושת ביטחון זו נותנת ללקוח את ההרגשה שמתחשבים בו; שבעלי החנות מבינים שבכדי לשמרר אותו כלקוח כדאי להם לקחת סיכון ולאבד סכום פעוט.

חסים על זמן הלקוח

תשמעו סיפור.

אחד ממנהלי קרנות ההקשקעה הגדולים באמריקה מתייחד ביכולתו למצוא חברות בעלות פוטנציאל צמיחה גבוה.

הוא קונה אותן ומשביח אותן למען הקרן שלו.

פעם שאלו אותו מהי אבן הבדולח שלו כדי לדעת איזו חברה תצליח ואיזו לא.

הוא נכנס לחברה המשווקת פריטים מסויימים בסיטונאות. לאחר שסייר במחסנים, שוחח עם העובדים.

הוא נכנס לחדר הטלמרקטינג של החברה.

הנשים שענו לטלפון היו אדיבות, ענו לכל לקוח ביעילות, ידעו לומר איזו פריטים יש להם, ואם לא היה הפריט המבוקש בנמצא - ידעו להפנות את הלקוח היכן להשיג את הפריט בצורה הזולה ביותר, וכל זה תוך דקה וחצי!

הלקוח קיבל את החושה שמכירים אותו, שלא מחזיקים אותו בכוח, ושבאמת חסים על זמנו.

"חברה כזו שמעריכה ויודעת לשמר את לקוחותיה בצורה הכי מקצועית ומכובדת שיש, זו חברה בעלת פוטנציאל", הסביר בעל הקרן.

כל זה קשור גם אלינו - בעלי עסק גדול כקטן, כבדו את רצונו של הלקוח! הוא יעריך זאת ויזכור. אין פרסומת חזקה יותר מאשר לקוחות מרוצים.

שמרו עליהם, ותוכלו לישון בשקט.

יצחק גפני, איש עסקים ועיתונאי, ישמח להשתתף בלבטיכם, לייעץ לשאלותיכם, לשמוע את הצלחותיכם - ולשתף את הגולשים. אנונימיות מובטחת. הכתובת: [email protected]

'בחדרי' גם ברשתות החברתיות - הצטרפו!