הנתונים נחשפים: למעלה מ-48% מפניות התושבים לא נענו

מענה אנושי לתושב - גם אם טלפוני - הוא השירות הראשון שעירייה בעלת יחסי שלטון - תושב תקינים חשובים לה. עיריית ירושלים, המחזיקה במוקד פניות שאמור לנתב מענה יומיומי לכ-850,000 תושבים בעיר הגדולה בישראל - על אחת כמה וכמה.

במסגרת בדיקת שירות שנעשתה על ידי 'המדריך החרדי' בירושלים ונחשפים לראשונה כאן ב'בחדרי חרדים', עולה כי השירותים הטלפוניים של עיריית ירושלים לוקים בכשל מהותי והנתונים מעוררים עניין רב.

כך למשל, בבדיקה לגבי פעילות מענה השלוחות הטלפוניות הייעודיות למתן שירותים לתושב בעיריית ירושלים, עולה נתון מדהים: כ-48 אחוז מהשיחות שבוצעו למחלקות עיריית ירושלים השונות כלל לא נענו.

הבדיקה, שנעשתה במסגרת בחינה מדוקדקת ופרטנית של מתן השירות העירוני לפניות טלפוניות הדורשות מענה אנושי לבעיות היומיומיות, מבוססת על רישום מדוקדק של למעלה מ-10,000 שיחות שבוצעו בחודשים האחרונים אל למעלה מ-100 מחלקות ושלוחות העירייה השונות.

עוד עולה מן הנתונים הנחשפים לראשונה ב'בחדרי חרדים', כי מחלקת גני ילדים הכי קשובים - לא רק לילדים, גם להורים: מתוך 304 שיחות שבוצעו אל המחלקה, רק 4 הורים לא זכו למענה; בהחלט הישג מבורך. אולם מבירור נוסף שנערך על ידי 'המדריך החרדי' עולה, כי התוצאה הממוחשבת שנקלטה, מחשבת גם הפניות של המתקשרים אל המענה הקולי, כאשר קשה מאוד להשיג מענה אנושי גם במחלקה זו. עם זאת, כיוון שלא ניתן לפלח בין המתקשרים כמה מהם נענו בפועל וכמה נשלחו אל התא הקולי, נותרה המחלקה כ'מנצחת' במעין ניצחון פירוס על פני חברותיה.

לעומת זאת, מסתבר שקשה יותר להיות הורים לילדים הסובלים מבעיות למידה ייחודיות, קשיי שפה, תקשורת, חינוך מיוחד, לצד קשב וריכוז וכיוצ"ב. עבור בעיות אלה הוקמה וועדת השמה חרדית מיוחדת עם שלוחות טלפוניות ייעודיות. אך מתוך 150 שיחות שבוצעו נענו רק 55 פניות. כלומר, 95 הורים שנותרו ללא מענה, או שנאלצו להתקשר מאוחר יותר כדי לזכות לתשובה.

'פניות הציבור' אמורה לכאורה להיות המחלקה המעניקה את השירות היעיל ביותר לציבור. אך בכל הקשור למענה טלפוני אנושי לפניות הציבור נענו רק 86 שיחות מתוך 387 פניות! דהיינו, כ-23 אחוז בלבד מהפונים למחלקה, נענו.

מחלקת התרבות החרדית המכונה בירושלים 'חן חרדי' היא כמעט שיאנית המחדלים: 90% מהשיחות שהופנו אליה, לא נענו. ואילו מחלקת שומה וגבייה סובלת אף היא ככל הנראה, ממחסור בכוח אדם. אחרת, קשה יהיה להסביר מדוע מתוך 147 שיחות שהגיעו למערכת הטלפוניה - רק 6 שיחות בלבד נענו.

ומה קורה במפלגות העירוניות החרדיות בירושלים? מסתבר שגם שם המצב לא מזהיר בהרבה. בסיעת יהדות התורה, למשל, מתוך 276 שיחות שבוצעו רק 158 שיחות נענו, ואילו בתקופה המקבילה שנבדקה, פנו לסיעת ש"ס 73 מטלפנים, ומתוכם נענו רק 38 פונים.

מעיריית ירושלים נמסר בתגובה ל'בחדרי חרדים': "צר לנו על הנתונים המופיעים בכתבה שאינם משקפים נכונה את המענה והשירות שעובדי עיריית ירושלים מעניקים ללקוחותיהם. עיריית ירושלים מובילה מהלכים משמעותיים ביחידות העירייה לשיפור השירות ללקוחות, בין היתר ניתן דגש מיוחד על נושא המענה הטלפוני, איכות הטיפול בפניות ואופן המענה. באגפים ומחלקות המעניקים שירות ללקוחות, קיימים זמנים למענה טלפוני ולקבלת קהל, ובמבוקשים שבהם, כאגף שומה וגביה, אגף החניה, או מינהל חינוך (בתקופות הרישום), קיימים מוקדים טלפוניים המבוקרים בזמן אמת באמצעות מערכת בקרת שיחות אשר בודקת באופן רציף את כמות השיחות המתקבלות, הממתינות בתור והנענות. מהנתונים שיש בידי העירייה, כמות השיחות שלא נענו החל מינואר 2017 קטנה משמעותית מהנתונים שהוצגו בכתבה - איננו יודעים באילו שלוחות טלפון התבצעו הבדיקות, ומבקשים לציין כי ביחידות השירות יש מספר ייעודי לפניות טלפוניות".

עוד נמסר: "חשוב לזכור, כי כעירייה שמשרתת כמיליון לקוחות, אנו מתמודדים לעיתים עם תקופות עומס כמו זמני רישום לגני ילדים, תום מועד תשלומי ארנונה, ועוד, ועם זאת עושים את המרב בתגבור המוקדים ובמתן מענה לכל פונה ולכל פנייה. בנוסף, במסגרת הליכי שיפור השירות הוקמה בחודשים האחרונים ברשות לאיכות השירות "מחלקה לקשרי לקוחות ופניות ציבור" אשר משמשת כמטה בכל הנוגע לטיפול בפניות ציבור בעירייה, ובהקשר זה, אנו תוהים מהיכן הנתון המופיע בכתבה על מענה ל86 שיחות, מתוך 387 ב"פניות הציבור" אם עד כה מספר הטלפון של המחלקה לא פורסם ולא ידוע לציבור? בהזדמנות זו, נדגיש כי אנו ערוכים ושמחים להעניק שירות לכל אחד ואחת, ולכן הורחבו ערוצי הפנייה וכיום ניתן לפנות לעירייה במגוון דרכים: דיווח על מפגעים או מטרדים עירוניים – בשיחת טלפון למוקד 106, 24 שעות ביממה, או באמצעות טופס מקוון מאתר האינטרנט או האפליקציה.

לפנייה בכל נושא אחר – באמצעות פנייה בטופס מקוון מאתר האינטרנט או האפליקציה העירונית, ישירות למחלקות העירייה או למחלקת פניות הציבור ברשות לאיכות השירות".

'בחדרי' גם ברשתות החברתיות - הצטרפו!