הנוסעים מבולבלים, התורים לא מתקדמים: המהפכה הביומטרית תוקעת את נתב"ג

במשרד הפנים ניסו להביא רוח טכנולוגית חדשה עם הבשורה על החלת חוק המאגר הביומטרי - אבל בשטח נתקלים האזרחים בכלל והנוסעים לחו"ל בפרט בתורים ארוכים, מחסור בכוח אדם ובלבול גדול בנוגע לדרישות.

“אם יש לי דרכון רגיל והוא בתוקף זה לא נחשב?", "אני חייב דרכון ביומטרי כדי שיעבירו אותי?", "יש לי כרטיס מגנטי שהוצאתי לפני שנים עם טביעת אצבע. זה נחשב דרכון ביומטרי?", "מי מחזיק בנתונים שלי?" - אלה רק חלק מהשאלות שהתעוררו בקרב נוסעים ישראלים לחו"ל, שמצאו את עצמם עומדים בתורים ארוכים בעמדות ביקורת הגבולות בנתב"ג, עם פתיחתה של עונת התיירות. חלק מהבלבול נובע מהניסיון של משרד הפנים להקל על מעברי הגבול באמצעות שימוש בכלים ביומטריים - ללא היערכות מתאימה.

לפני שלושה שבועות עלה קמפיין של משרד הפנים, שמציג את פעילות המאגר הביומטרי, וקורא לאזרחים להצטייד בתעודות ביומטריות. ברשות האוכלוסין אמרו עם עליית הקמפיין כי "המטרה הראשונה של הקמפיין היא למתג את התיעוד הביומטרי כשייך לעתיד ולטכנולוגיה העתידית. המטרה השנייה היא להביא לציבור את המידע על משמעותו".

ואולם בחודש האחרון התחילו להיווצר בלשכות משרד הפנים תורים ארוכים של אזרחים שמיהרו להתאים את עצמם למהלך שעליו הכריז המשרד בקמפיין הרחב, גם בלי שנדרשו לחדש את הדרכון. כחלק מהמעבר לעידן הביומטרי, מעודדים בנתב"ג שימוש בעמדות זיהוי ביומטריות במקום שימוש בעמדות המאוישות של ביקורת הגבולות, בנוסף לאפשרות לעבור בעמדות כרטיס הזיהוי הביומטרי של נתב"ג (הכרטיס הצהוב, שניתן להנפקה כבר כמה שנים.

בשדה נמצאות כמה עמדות אוטומטיות, כבר מהשנה שעברה, ובהן כאלה המוצבות ביציאה מהשרוולים המחוברים למטוס. המכונות בעמדות יכולות לקרוא גם דרכונים שאינם ביומטריים. עמדות ביקורת גבולות הוצבו בשלוש שלוחות הכניסה לישראל שבטרמינל 3, שלוחות C ,B ו–D, המובילות לאולם ביקורת הגבולות ולעמדות המאוישות. בשלב הזה, של התחלת השירות הטכנולוגי, יש צורך בתיווך הכלי הטכנולוגי לנוסעים שאינם מכירים את השירות, מה שהיה חסר בימים האחרונים. המטרה היא שבסוף התהליך המכונות, שיכולות לקרוא גם דרכון שאינו ביומטרי, יחליפו את הפקידים.

העומסים שהיו ביוני בלשכות האוכלוסין עברו בתחילת יולי לתורים בביקורת הדרכונים בנתב"ג. עומסים אלה נובעים מהתגברות התנועה בשדה התעופה באופן שאינו הולם את מצבת כוח אדם באיוש העמדות. אבל רבים מהנוסעים עדיין אינם יודעים כיצד להשתמש במכונות - מה שגרם לפקקים ארוכים בכניסה וביציאה מישראל.

עיקר העומס היה בכניסה לישראל. לאולם ביקורת הגבולות מתנקזים נוסעי כל הטיסות הבינלאומיות - של חברות התעופה הסדירות ושל חברות הלואו קוסט - שהגעתם יכולה להיות מושפעת גם מעיכובים ושינויים בלוחות הזמנים. כך למשל קרה שלשום ואתמול, בעקבות סיבות ביטחוניות חיצוניות לרשות שדות התעופה (רש"ת).

פתיחת טרמינל 1 לפעילות טיסות לואו קוסט נועדה להקל על עומסי היציאה מישראל, אבל בכניסה לישראל נוסעים רבים מתנקזים לעמדות של רשות ההגירה והאוכלוסין בטרמינל 3. העובדה שלא כל העמדות מאוישות גורמת לצוואר בקבוק, שמעכב ישראלים ותיירים אף יותר משעה, רק כדי להחתים את הדרכון ולהגיע למסועי איסוף המזוודות. העומסים האלה שכיחים בשיא עונת התיירות גם בשדות תעופה אחרים בעולם, אבל לא בתחילת העונה.

"ביום ראשון נחתנו בשדה והיה רק דלפק אחד לדרכונים ישראליים. נוצרו תורים ארוכים להחריד. גם אצל התיירים היה תור ארוך, אבל לא כמו אצל הישראלים", מספרת נוסעת שנחתה ביום ראשון אחר הצהריים בנתב"ג. "בשלב מסוים, אמרו לנו שאפשר לעבור בעמדות הביומטריות. אנשים הלכו לשם, וגם שם נוצר תור. היו אנשים שהסתבכו שם ונזקקו לעזרה, אבל לא היה שם נציג. אחרי כשעתיים של המתנה הצלחנו לצאת משם סוף־סוף לאיסוף המזוודות, כשגם שם כבר היה עמוס, ולא הופיע על הלוח האלקטרוני המסלול שאליו עלינו ללכת כדי לקחת את המזוודות. גם במודיעין נוצרו תורים ארוכים בגלל העומס".

תמונת המצב הזאת משקפת את חוויית הנחיתה של ישראלים ותיירים רבים שהגיעו לישראל בימים האחרונים, שבהם נחתו 80–85 אלף נוסעים ביום. ביולי הקרוב צפויים לעבור בשדה 2.1 מיליון נוסעים, ועד 1 בספטמבר יעברו בנתב"ג, לפי הערכות רש"ת, 4.3 מיליון נוסעים. התחזית הזאת מפורסמת על ידי רש"ת זה חודשים, עם זאת נראה כי ברשות ההגירה והאוכלוסין לא נערכו כראוי - אף שתרחיש דומה אירע גם בשנה שעברה - אלא אם מדובר במדיניות ובחוסר יכולת של הרשות לגייס כוח אדם נוסף שיתגבר את התקופות העמוסות.

ברשות ההגירה והאוכלוסין טוענים כי הכוונה היא לנתב את האנשים לשימוש בעמדות העצמיות, וכי מצבת כוח האדם מוגבלת, ולכן הם נאלצים לחלק מספר מסוים של עובדים בין העומסים בלשכות, לבין העמדות העצמיות והמאוישות בנתב"ג. עוד נטען כי העומסים בתקופה הזאת קיימים בכל השנה בתקופת הקיץ, אך תורים ארוכים אינם קיימים בכל שעות היממה. ברשות הוסיפו כי הם עובדים בתיאום עם הנהלת נתב"ג כדי להיערך בהתאם.

"אפליית אזרחים שאין להם תעודה ביומטרית"

בסוף פברואר העבירה הכנסת את חוק המאגר הביומטרי. החוק קובע כי מ-1 ביוני האחרון, אזרח שיגיע ללשכות רשות האוכלוסין כדי להנפיק תעודת זהות או דרכון יקבל תעודות ביומטריות, ותמונת פניו תיכנס למאגר הביומטרי. האזרח יוכל לבחור אם למסור למאגר גם את טביעות האצבעות שלו. אזרח שיבחר לשמור את טביעות האצבעות במאגר יקבל תעודה שתקפה לעשר שנים, ומי שלא יסכים לכך - יקבל תעודה בתוקף לחמש שנים.

עוד קובע החוק כי על רשות האוכלוסין לקיים קמפיין רחב כדי להנגיש לציבור את המידע על החוק המסדיר את פעילות המאגר הביומטרי, והדבר נעשה. כחלק מהקמפיין הוסבר לציבור כי "אם יש לו תעודה ישנה בתוקף - אין צורך להחליפה", וכי כל אמצעי הזיהוי יתקבלו כל עוד הם בתוקף.

עם זאת, הקמפיין שהעלה משרד הפנים גרם בעיקר לבלבול בקרב הציבור, ולכך שישראלים רבים יגיעו ללשכות האוכלוסין ללא צורך. הקמפיין, בעלות של 6 מיליון שקל, כלל שלטי חוצות, פרסומות בטלוויזיה ובאינטרנט וגם מאות אלפי הודעות SMS שנשלחו בשמו של שר הפנים, אריה דרעי. הקמפיין הציג את המעבר לביומטרי כמהפכה מתבקשת, שתעביר את אזרחי ישראל לקדמת הטכנולוגיה, כשהוא ממתג את המאגר הביומטרי תחת שם חדש - Bio.

שבוע לאחר כניסת החוק לתוקפו, בתחילת יוני, הבינו במשרד הפנים כי אי־אפשר להנפיק דרכונים בקצב מהיר מספיק לכל מי שמגיע ללשכת האוכלוסין, וכן שאולי אין דחיפות דווקא בשיא עונת התיירות. אמנון שמואלי, ממלא מקום מנכ"ל רשות האוכלוסין, הסביר כי זמן הטיפול בהנפקת תיעוד ביומטרי לכל אזרח הוא כרבע שעה - פי שלושה־ארבעה מבעבר. עוד מוסיף שמואלי כי בחודש האחרון הונפקו 107 אלף דרכונים ביומטריים, וכי 84% מהאנשים שמנפיקים תעודת זהות ביומטרית או דרכון מסכימים להכליל את האצבע במאגר.

בעקבות ריבוי התלונות שהתקבלו על ליקויים קשים בהליך הנפקת הדרכונים הביומטריים, הוועדה המשותפת שדנה בחוק המאגר הביומטרי קיימה השבוע סיור בלשכת רשות האוכלוסין בבני ברק. ח"כ יוליה מלינובסקי (ישראל ביתנו) מתחה ביקורת במהלך הסיור, שלפיה משרד הפנים התעקש שהחוק הביומטרי ימומש כבר ביוני, בפתח העונה העמוסה, במקום לחכות לאוקטובר - אחרי החגים, כשהתנועה בנתב"ג מתמתנת. בינתיים, ישראלים רבים שבאמת חייבים להנפיק דרכון חדש בשל נסיעה קרובה אינם מספיקים לעשות זאת, ונאלצים להנפיק את הדרכון בנתב"ג בעלות של 800 שקל.

ח"כ תמר זנדברג (מרצ), שנכחה אף היא בסיור, סיפרה כי גם אליה הגיעו תלונות מאזרחים רבים ששיתפו אותה במקרים שבהם נאלצו להמתין שעות ארוכות בנתב"ג בביקורת הגבולות כשברשותם דרכון שאינו ביומטרי. "אחרי שגם קמפיין הפגיעה בפרטיות הגדול בהיסטוריה לא הצליח להונות את הציבור להצטרף למאגר הביומטרי, נראה כי רשות ההגירה והאוכלוסין זנחה את הגזר ועברה למקל".

זנדברג הגישה שאילתה דחופה לשר הפנים, בטענה ש"אפליית אזרחים שלא הנפיקו דרכון ביומטרי". בשאילתה היא מתארת מצב שבו למחזיקי דרכון רגיל הוקצתה רק עמדת בקרה אחת לצד עשרות עמדות לזרים או עמדות ביומטריות. זנדברג תהתה: "האם מדובר בטקטיקת התשה חדשה שמטרתה לכפות על אזרחיות ואזרחי ישראל להנפיק דרכון ביומטרי ולהצטרף למאגר?"

מצוקת כוח אדם או מדיניות?

כחלק מהשינוי הטכנולוגי שמנסה לחולל משרד הפנים לטובת האזרחים, תוגבר נתב"ג בעמדות ביומטריות אוטומטיות למעבר הגבולות. בניגוד לתפישה הרווחת, בשלב הזה בעמדות לא נדרש שימוש בדרכון ביומטרי וגם לא בכרטיס עם טביעות האצבע, אלא אפשר להשתמש גם בדרכון הרגיל.

בעמדות האלה יש להעביר את הדרכון לקריאה ולהסתכל למצלמה, שלוכדת את תווי הפנים ומאמתת אותם עם תווי הפנים שבתמונה. לשם כך אין צורך בחידוש הדרכון או בקביעת תור במשרד הפנים, אלא בעיקר באנשי שירות מטעם רשות ההגירה והאוכלוסין שיקראו לעוברים ולשבים ויציעו להם את השירות - וכאן נראה כי נמצאת עיקר מצוקתה של הרשות.

בשנה שעברה תיגברה רש"ת את העמדות באנשים מטעמה, כדי להקל על העומסים בביקורת הגבולות ולסייע לתפעל את העמדות האוטומטיות. ואולם אלה אינם עובדים המוכשרים כבקרי גבול, ואין להם את הידע הנדרש במקרה של תקלה או שאלות הנובעות מהשימוש.

עד כה, בקיץ הנוכחי עמדות אלה לא תוגברו מספיק כדי להתמודד עם התנועה הגדלה בנתב"ג. בנוסף, כשנגרמות תקלות טכניות - כמו נייר שנגמר או הנחה של דרכון בזווית לא נכונה - אין מי שיסייע.

ברש"ת מעריכים כי העמדות האוטומטיות יכולות לפעול בקצב מהיר פי ארבעה מעמדת שירות מאוישת, ואולי אף לתת חוויית שירות קלה ונגישה יותר מאלה שנותנים העובדים, שאינם תמיד מסבירים פנים לתיירים אחרי שעות ארוכות ושוחקות בעמדה. לא אחת נשמעות תלונות של תיירים על יחס לא אדיב ואף עוין בעמדות המאוישות בכניסה וביציאה מישראל. בתקופה האחרונה עלתה טענה שלפיה השימוש בעובדי קבלן מטעם רשות ההגירה והאוכלוסין גרם לפגיעה נוספת ברמת השירות.

מרשות האוכלוסין נמסר בתגובה כי "בימים שבהם עוברים בנתב"ג כ-80 אלף נוסעים בממוצע מדי יום, צפויים עומסים גדולים, אף אם נערכים די זמן מראש בעמדות ביקורת הגבולות. ברחבי שדה התעופה פרושות עשרות עמדות לביקורת גבולות עצמית וגם נציגי שירות והכוונה שמטרתם להפנות את הציבור לעמדות. בעמדות אפשר לעבור גם עם דרכונים רגילים. מטרתן לוודא כי בעל הדרכון הוא זה שעומד בעמדה, ואין בהן כלל שמירת נתונים".

'בחדרי' גם ברשתות החברתיות - הצטרפו!