לידיעת נתניהו ולפיד: "חסימת ביקורת בפייסבוק ע"י איש ציבור - פגיעה בחופש הביטוי"

האם ראש עיריית פתח תקווה יכול למחוק תגובה של מתלונן תושב העיר מדף הפייסבוק הרשמי שלו? מבקר המדינה, יוסף שפירא, סבור כי פעולה זו פוגעת בחופש הביטוי, ולכן דרש מהעירייה לגבש כללים בנושא - הכוללים, בין היתר, התרעה לפני חסימה ותיעוד התלונה, כך שלאחר חסימתו יתאפשר הליך ביקורת על ההחלטה.

מבקר המדינה, המשמש על פי חוק גם נציב תלונות הציבור, מתייחס לראשונה בדו"ח רשמי לנושא של פגיעה בחופש הביטוי על ידי מחיקת תגובות מדפי פייסבוק של אנשי ציבור וחסימת הגישה אליהם. ההתייחסות מופיעה בדו"ח השנתי של הנציב ל-2016, שפורסם אתמול. המבקר קובע בדו"ח כי "אי-מתן האפשרות לאדם להגיב בדף פייסבוק רשמי של איש ציבור או מחיקת תגובתו, הם בגדר מעשה הפוגע בחופש הביטוי של אותו אדם".

דברים אלה באו בעקבות אחת מבין 12,599 התלונות שהתקבלו בנציבות תלונות הציבור ב-2016. התלונות עסקו בנושאים רבים, ובהם דיור ציבורי, מענקי גמלאים, בריאות וחינוך. ב-2016 ירד מספר התלונות ב-18% לעומת 2015, שבמהלכה התקבלו כ-15 אלף תלונות.

בדומה ל-2015, גם בשנה שעברה שלושת הגופים הראשונים ברשימת הגופים שנגדם מספר התלונות הוא הגבוה ביותר היו המוסד לביטוח לאומי (1,102 תלונות), דואר ישראל (681) ומשטרת ישראל (504).

72% מהתלונות שהוגשו נגד דואר ישראל נמצאו מוצדקות, וכך היא עקפה את שאר הגופים, עם שיעור תלונות מוצדקות גבוה מהממוצע הכללי. גופים נוספים שרבות מהתלונות נגדם נמצאו מוצדקות הם רשות השידור, שפורקה השנה (55.5% מהתלונות הן מוצדקות), משרד התחבורה (45.4%) ורשות המסים (44.9%).

הדו"ח מותח קו בין שמירה על זכויות האדם - שהיא מחובתה של מדינה דמוקרטית - לבין מוסד נציב קבילות הציבור (אומבודסמן), האחראי על שמירתם של כללי המינהל התקין ועל מניעת ניצול לרעה של השררה השלטונית. בנוסף, בדו"ח מודגש כי חלק מתפקידו של המוסד הוא למנוע פגיעה של רשויות השלטון בזכויות האדם.

יותר משליש מהתלונות שהתקבלו בנציבות ב-2016, עניינן השירות שניתן לציבור ברשויות השלטון השונות וכ-38% מהתלונות שהוגשו בנושא זה נמצאו מוצדקות. בין מגוון התלונות שהתקבלו בלטו התלונות על דרישות להתייצב בלשכת תעסוקה מרוחקת, שירות לקוי בעת רישום ילדים למוסדות החינוך השונים, הערמת קשיים על מבקשי שירות ויחס לא ראוי של עובדי ציבור לפונים אליהם.

דואר ישראל: "השירות הבסיסי אינו מסופק באופן ראוי"



"השירות הבסיסי שאמורה חברת הדואר לספק - שליחה וקבלה סדירה של כל דברי הדואר - אינו מסופק עדיין באופן ראוי", כותב מבקר המדינה על חברת דואר ישראל, שיאנית התלונות המוצדקות.

התלונות נגד החברה מעלות בעיות מערכתיות רבות בה, כגון שיבושים ואי־סדירות בחלוקת דואר ברחבי הארץ (תלונות בנושא הגיעו בעיקר מירושלים, פרדס חנה, קרית גת ולוד), אובדן דברי דואר, שירות לקוי במוקדי השירות לציבור וטרטור נמענים בהפנייתם למרכזי מסירה שונים ובאופן לא עקבי.

אחת הבעיות המרכזיות העולות מהדו"ח היא היעלמות של דברי דואר. במקרים רבים, דברי דואר שנשלחו מחו"ל נעלמו כליל, גם כשהמשלוח היה מתועד (כדואר רשום או כחבילות מחו"ל). בעיה זו חוזרת פעם אחר פעם בדואר ישראל, והמבקר כבר נדרש אליה בדו"ח מבקר המדינה ל-2015. בדואר ישראל כבר הצהירו כי החברה פועלת לשיפור השירות, אך הבעיה לא נפתרה.

מתלונות רבות עלה כי תיעוד הליך ההעברה של דברי הדואר אינו שלם, ולעתים אף שגוי, וכתוצאה מכך לחברת הדואר קשה לאתר את הפריט האבוד ולקבוע את הסיבה לאי־מסירתו. נוסף על כך, מהדו"ח עולה כי הדואר סיפק תשובות סותרות או לא ברורות בנוגע למשמעות הרישומים.

בעיות נוספות המצוינות בדו"ח הן שירות לקוי במוקד 171 של הדואר וטיפול בעייתי בפניות הציבור של הדואר. בנציבות התקבלו תלונות, בין היתר, על זמני המתנה ארוכים; אי־יצירת קשר טלפוני במקרים שבהם הלקוחות השאירו הודעות; אי־מתן תשובות סופיות לאחר בירור הנציגים; איכות השירות והטיפול הירודה של דואר ישראל, לרבות מסירת מידע לא מדויק ולא מלא, וחוסר ידע של עובדי המוקד.

חברת הדואר אמרה להגנתה כי בשנים האחרונות חל גידול משמעותי של 35% בכמות החבילות המגיעות מחו"ל, וטענה כי כוח האדם הקיים אינו מספיק. עוד ציינה כי ב-2017 נפתח מרכז מיון חדש באזור מודיעין, שבו שולבו אמצעים טכנולוגיים לניטור דואר ולמעקב אחריו, וכן נבחנו בחברה דרכים לשיפור מוקד השירות לצרכן. שינויים אלה, לטענת החברה, צפויים לייעל את המיון והחלוקה של הדואר ולהביא לשיפור השירות לצרכן.

מדואר ישראל נמסר בתגובה: "חברת דואר ישראל גאה בשיפור המשמעותי שחל ב-2016 באיכות השירות שהיא מספקת ללקוחותיה, כפי שמשתקף גם מהדו"ח. למרות גידול משמעותי של 30% בהיקף הפעילות השנתי, מבקר המדינה ציין את הירידה בכמות התלונות והשיפור בזמני ההמתנה בסניפים. שיפור זה נובע מפתיחת 350 מרכזים למסירת חבילות, אפשרות לזימון תורים ותגבור מערך השירות.

"אין חברה נוספת במשק המטפלת במערך לוגיסטי כה מורכב, הכולל מתן שירות ל-50 מיליון מבקרים והעברת 400 מיליון דברי דואר, שמתוכם למעלה מ-50 מיליון חבילות נכנסות מחו"ל.

"כל תלונה היא עולם ומלואו עבורנו, ונמשיך לפעול לשיפור השירות. לפני כחודשיים נפתח להרצה מרכז סחר מקוון במודיעין, שיכול לקלוט ולמיין מעל 100 מיליון חבילות בשנה. אנחנו מאמינים שמרכז זה ייעל ויזרז את הטיפול בדואר המגיע מחו"ל, ושציבור הלקוחות יחוש בשיפור נוסף כבר בחודשים הקרובים".

פייסבוק: "חסימה או מחיקת תגובה על ידי איש ציבור - פגיעה בחופש הביטוי"



פייסבוק ושאר הרשתות החברתיות שינו במידה רבה את הדרך שבה אנחנו צורכים מידע. בשנים האחרונות הזירה הווירטואלית נהפכה לזירה מרכזית של דיונים בנושאים ציבוריים ופוליטיים. אנשי ציבור וגופים ציבוריים מנצלים את הרשתות החברתיות להעברת מסרים, להפצת מידע ולשיח עם הציבור. המבקר מציין שייתכן כי חברי הכנסת מקיימים פעילות זו במימון ציבורי שהם זכאי לו כחלק מתקציבם לקיום קשר עם הבוחר.

לצד הקלות שבה יכול כל אדם להגיב ולהביע עמדה חיובית או שלילית על פרסום של אנשי ציבור, התפתח גם מנהג נפסד שבו אנשי ציבור מוחקים פוסטים המביעים עמדה ביקורתית עליהם או חוסמים מתלוננים כדי שלא יוכלו להגיב בדף הפייסבוק שלהם. מיזם "מאה ימים של שקיפות" של העיתונאי תומר אביטל פירסם נתונים שלפיהם ראש הממשלה, בנימין נתניהו, חוסם את המספר הרב ביותר של הגולשים מלהגיב בדף הפייסבוק שלו (על פי הבדיקה, נתניהו חסם 83 גולשים מתוך 372 חסימות שנבדקו). במקום השני בדירוג החסימות נמצא ח"כ יאיר לפיד, שחסם 71 גולשים.

ב-2016 התרכזו בנציבות תלונות רבות על סתימת הפיות ברשת, והמבקר ביקש לבדוק אם מחיקת התגובות של האזרחים או חסימת האפשרות של גולש מסוים לפרסם אותן נעשו לתכלית ראויה.

המבקר הבחין בין מקרים שבהם תגובה נמחקה בשל פרסום פוגע, מסית או מטריד, לבין מקרים שבהם תגובה נמחקה לשם מניעת ביקורת. לדבריו, "מניעת ביקורת לא נוחה לאיש הציבור או לגוף הציבורי אינה בבחינת תכלית ראויה בהקשר זה".

הנציבות מציגה עמדה שלפיה גופים ציבוריים או אנשי ציבור המפעילים דף פייסבוק ציבורי צריכים לפרסם מדיניות בדבר השימוש בדף. על הגופים לקבוע נהלים ברורים שיסדירו שימוש סביר וראוי בתגובות הציבור המופיעות בדף הפייסבוק "כדי לשמור על כבוד השיח והמשתמשים בדף, בשים לב בין היתר לאופיו הציבורי של הדף". המבקר הדגיש כי על נוהלי השימוש לעלות בקנה אחד עם הזכות לחופש הביטוי ולכלול אמצעי תגובה מידתיים שיינקטו נגד מי שמפר את מדיניות השימוש, כגון אזהרה לפני מחיקת התגובה או חסימת הפרופיל לזמן מוגבל לאחר שהפר את הכללים פעמים ספורות.

בטיפול בסוגיה זו התגלתה בעיה, מכיוון שלפי החוק, הנציבות מנועה מלברר תלונות על חברי כנסת. ועל כן, פעולות הנציבות בעניין זה כמעט מעוקרות מתוכן.

המבקר יכול להתערב בתלונות נגד אנשי ציבור שאינם ח"כים, וכך התערב לדוגמה בתלונה נגד ראש עיריית פתח תקוה: תושב פתח התלונן כי תגובה שכתב בדף הפייסבוק הרשמי של ראש עיריית פתח תקוה נמחקה, בדרך שלא איפשרה לו לכתוב ולהגיב בדף. הנציבות העירה לראש העירייה על כך שאינו רשאי לפגוע בחופש הביטוי של המתלונן, מאחר שמדובר בדף פייסבוק ציבורי - והעירייה קיבלה את הערותיו ונערכה ליישומן.

דיור ציבורי: "חובת המדינה להבטיח רשת מגן למעוטי אמצעים"



תושבות אופקים המתגוררות בבניין השייך לעמיגור, חברה לדיור ציבורי, גילו להפתעתן כי הן משלמות סכום גבוה עבור צריכה משותפת חריגה של מים בבניין מגוריהן בשל נזילה סמויה. מקרה דומה קרה גם לתושבת אשקלון, המתגוררת אף היא בדירה השייכת לעמיגור, שטענה כי החברה לא ביצעה טיפול יסודי בצנרת המים של הבניין - אף שהצנרת חלודה ונוטה להתפוצץ. לטענת הדיירת, בעקבות הטיפול הלקוי בצנרת נוצרה נזילת מים שגרמה לצריכה משותפת חריגה של מים בבניין.

בשני המקרים התערבותו של המבקר ופנייתו למשרד השיכון — האחראי לפיקוח על הדיור הציבורי ולאסדרה — הובילה לכך שהעלויות הושתו על עמיגור ולא על הדיירים קשי היום.

במקרה אחר התלונן אדם המתגורר בדירה השייכת לעמידר, כי בשיפוץ שעשתה החברה בדירתו הותקנו משקופים שהצרו את הפתחים בחדרים, כך שלא היה יכול להכניס מכונת כביסה לחדר, ואף לא להיכנס בעצמו לשירותים אלא אם הסתובב על צדו. גם במקרה זה התערבות הנציבות הביאה לפתרון, והפתח הורחב.

בכל שנה מוגשות למבקר תלונות רבות בנושא הדיור הציבורי. לדבריו, על המדינה חלה חובה חוקתית להבטיח את הזכות לקיום אנושי בכבוד. "מחובת המדינה לקיים מערכת שתבטיח רשת מגן למעוטי האמצעים בחברה, כדי שמצבם החומרי לא יביאם לכלל מחסור קיומי", כתב והוסיף כי "במסגרת זו עליה להבטיח מקום מגורים".

בריאות: הזכות לבריאות - זכות יסוד בסיסית



לידי נציבות תלונות הציבור הגיעו תלונות רבות העוסקות בשירותי הבריאות - בתי החולים, קופות החולים ומגן דוד אדום.

כך למשל, ניצול שואה, המבוטח במכבי שירותי בריאות, התלונן על כך שקופת החולים סירבה לבקשתו לקבל פטור מתשלום על תרופת מרשם הכלולה בסל שירותי הבריאות. זאת בניגוד להחלטת הממשלה, שלפיה כל ניצולי השואה זכאים לפטור מלא מתשלום דמי השתתפות עצמית עבור תרופות מרשם הכלולות בסל שירותי הבריאות.

במכבי טענו כי במועד החתימה על ההסכם בינה ובין ניצול השואה לא נכללה התרופה בסל שירותי הבריאות, וכי היא הוכנסה הוכנסה רק ב-2015. בקופה הוסיפו כי זוהי תרופה יקרה שמבוגרים מרבים להשתמש בה, ולכן מדובר בעול כספי כבד על הקופה.

קופות החולים סבורות שמדובר במחלוקת בנוגע למימון בינן לבין משרדי הממשלה והרשות לניצולי שואה. הקופות טוענות שחלק מהתרופות לא תוקצבו על ידי המדינה בהתאם להסכם קודם.

הנציבות הודיעה למכבי שעל פי ההסכם בינה ובין הרשות לזכויות ניצולי השואה היא מחויבת לתת לניצולי השואה פטור מתשלום עבור כל תרופות המרשם הכלולות בסל שירותי הבריאות. בעקבות זאת, השיבה מכבי למבוטח 5,000 שקל, ובנוסף התבקשה לאתר את כל המטופלים ניצולי השואה שצרכו את התרופה מהיום שבו הוחלט לכלול אותה בסל הבריאות - והשיבה גם להם את הסכומים ששילמו עבורה.

תלונות רבות נוספות התקבלו בנציבות תלונות הציבור נגד גופים המספקים שירותי בריאות. התלונות עסקו במגוון נושאים, ובהם חיובים כספיים, שיקום ואספקה ומימון של מכשירי שיקום וניידות. גם בתחום זה, הדגיש המבקר כי בפסק דין של בג"ץ נקבע כי הזכות לבריאות היא מהזכויות הבסיסיות הנתונות לאדם.

'בחדרי' גם ברשתות החברתיות - הצטרפו!