משרד התחבורה אוסף מפייסבוק תלונות על התחבורה הציבורית

משרד התחבורה החל לאסוף מהרשתות החברתיות ביקורות של נוסעים בתחבורה הציבורית, ולשקלל אותן בציוני הבקרה של מפעילי האוטובוסים בשנה האחרונה — כך נודע ל–TheMarker.

תלונות של נוסעים שמפורסמות בפייסבוק, בטוויטר, בפורומים ובאתרים אחרים, מנוטרות ומועברות לטיפול במחלקת פניות הציבור ברשות הארצית לתחבורה ציבורית. פניות הציבור — בין אם מדובר בפניות יזומות של נוסעים למשרד התחבורה, ובין אם בליקוט החומרים מרחבי הרשת — מגולמות בציוני הבקרה התקופתיים. ההשלכות הכלכליות שלהם על מפעילי התחבורה הציבורית יכולות להתבטא בקנסות או זכייה במכרזים עתידיים.

מסמך של הרשות הארצית לתחבורה ציבורית שהגיע לידי TheMarker חושף את מדיניות המעקב אחר הפוסטים והציוצים: "בדומה לפניות הציבור, המדיה החברתית יכולה לספק מידע על חוויות הנוסעים ואיכות השירות, על פי ניסיון אישי של נוסעים בודדים ושל קבוצות נוסעים. ניתוח תוכן של אתרי מדיה חברתית יכול להתבצע על ידי קריאה של תגובות שונות בקרב הציבור.

"ניתן להפעיל יישומים ממוחשבים כדי לחקור באופן שיטתי יותר את עמדות הציבור כפי שהן באות לידי ביטוי במדיה החברתית", נכתב במסמך. "סקירה של דיונים במדיה החברתית יכולה להצביע על חשיבות נושא, למשל, על פי תדירות הופעתן של מילות מפתח.

"נוסף על כך, ניתן לסווג את מהות ההערכה לפי בעד ונגד. כמו כן, לרוב ניתן לשייך מאפיינים חברתיים של הכותב כגון גיל ומגדר. כאשר נעשה שימשו בתכנים מהמדיה החברתית, חשוב להגן על סודיות הפרט ולהשתמש רק בנתונים אנונימיים ללא משתנים מזהים".

עוד נקבע ברשות, כי בממצאים שנאספים ברשת ייעשה שימוש גם בעת תכנון קווי שירות חדשים — או לצורך התאמת קווים קיימים.

עם זאת, עורכי המסמך מזהירים מפני הסתמכות יתר על התכנים באינטרנט: "יש לשים לב לעובדה כי המשתמשים באתרי מדיה חברתית אינם בהכרח ציבור מייצג, ולכן יש צורך באימות ובבדיקות עומק. היתרון הגדול של המדיה החברתית טמון ביכולת לאתר אמירות או היגדים שהם בגדר המלצות או דעות חיוביות, ובכך לספק מידע על הצלחות.

"נקודות המבט של הנוסעים בכלל, ושל קהלים שונים בפרט, עשויות להיות חשובות במיוחד בהתייחסות לפלח שוק או מגזרים שונים של הציבור, לצורך התאמת מאפייני השירות ומתן מענה לצרכים מיוחדים", כך מוסברת התועלת בריכוז חוות הדעת של ציבור הנוסעים. "לדוגמה, צורך מיוחד בשכונה מסוימת, צורכי שירותים של מוסד ציבורי מסוים או צרכים לפי מאפיינים כגון קבוצות גיל, תלמידים וכדומה".

'בחדרי' גם ברשתות החברתיות - הצטרפו!