כך תגידו 'לא' מבלי לפגוע בזולת • שיעור בביזנס

כמעט כל אחד מכיר את הסיטואציה: הטלפון מצלצל באמצע היום. על הקו נציג מכירות אדיב של חברה כלשהי, המנסה ברוב טובו למכור לנו מוצר כזה או אחר שעד הרגע לא חשבנו שאנו זקוקים לו.

אבל הנציג כל-כך נחמד, שקשה לנו לומר לו 'לא, תודה'. והרי בני ישראל, ביישנים הם.

לחילופין, מישהו פונה אלינו בבקשת עזרה בזמן בו איננו יכולים להיענות לבקשתו. הוא מספר על מצוקה גדולה בה הוא שרוי וטוען שרק אנחנו יכולים לעזור לו. ומי יכול לסרב לבקשה אנושית כזו.

וגם זה קורה: שכרנו פועל-בניין שיעשה עבורנו עבודה כלשהי. הוא לא ביצע את העבודה כראוי. וכאשר אנו מעירים לו על כך, הוא משיב שאם יתקן את הטעון תיקון, הוא עוד יצא מופסד מכל העבודה.

לא נעים.

אנחנו עומדים בחיי היומיום שלנו מול המון אתגרים, בהם עלינו להחליט תחת לחץ הנובע מהפעלת מניפולציות רגשיות, שיגרמו לנו הפסד של כסף או זמן, במידה וניענה להצעה של המניפולאטור.

מצד שני, גם קשה לנו לומר 'לא' לצד השני. לפעמים, בעיקר כשמדובר באדם שאנו מכירים היטב, התשובה השלילית שתצא מפינו תגרום לנו למבוכה.

גם בעסקים קורים מצבים בהם יש מי שמעמיד אותנו בעמדת התגוננות, בה אנחנו מרגישים רע או לא נעים באם לא נצדד בעמדת הצד השני.

אז מה עושים?

יש מחיר

גולשים יקרים, עלינו לזכור שלכל דבר יש מחיר. ברוב המקרים, מוטב לנו לספוג דקה של אי נעימות, מאשר תשלום קבוע בבנק.

מצד שני, לא מדובר כאן בשחור ולבן. ישנן דרכים יצירתיות באמצעותן תוכלו לצאת 'מענטש' גם מבלי לענות את התשובה החיובית לה מייחל הצד השני.

הנה כללי הזהב.

1. הקשיבו ברצינות ובמלוא תשומת הלב לדבריו של הזולת.

אולי יש לו בכל זאת משהו מעניין לומר. אולי יש לו טענה מעניינת שכדאי לקחת בחשבון.

(כמובן, במסגרת הזמן והאפשריות שלנו. אם איננו יכולים כרגע לשוחח, נוכל להציע לו לחזור אלינו שנית בזמן שנוח לנו).

2. תנו לעצמכם זמן לחשוב.

אל תיכנעו בשום אופן ללחץ פסיכולוגי מהסוג של "המבצע רק היום".

למדתי רבות מאיש עסקים גדול. כל פעם שהייתי ניגש אליו בבהלה בנושא מסוים שדרש את הכרעתו, הוא שמע, הפנים - ואמר: "תן לי לחשוב", כשהוא מוודא "עד מתי אתה צריך תשובה?".

3. במקרה של בקשת עזרה: אחרי ששמעתם, השתתפו במצוקת הזולת - וגלו הבנה.

מותר לנו להודות שאנחנו משתתפים ומבינים את המצוקה של הצד השני. זה עדיין לא אומר שאנחנו חייבים או יכולים להושיע אותו.

גילוי האמפתיה הופך אותנו לבני אדם אנושיים ומבינים, ומצד שני, אינו גורם לנו שום נזק או מחויבות.

4. לאחר שחשבתם וקיבלתם החלטה, אמרו את דעתכם בצורה ברורה.

"אינני מעוניין", או "אינני חושב שאני הוא זה שצריך לשאת בנזק" - וכן הלאה.

היו ענייניים, אך השתדלו לומר זאת עם חיוך. גם דרך הטלפון אפשר לשמוע חיוך. גם מי שמנסה למכור לכם מוצר מעברו השני של הקו, הוא אדם שעושה את עבודתו. אז למה לא לתת לו הרגשה טובה. הרי החיוך לא עולה לנו כסף.

5. תנו תמיד אופציה לשינוי דעתכם.

אפשר לתת תשובה בסגנון של: "כרגע אינני יכול או אינני מעוניין בשירות. אדע להשיג אותך כשאצטרך, ובכל מקרה, תודה על האינפורמציה".

במקרה של השיפוצניק עמו פתחנו את המאמר, נוכל לומר, שכרגע איננו חושבים שעלינו לשאת בנזק שהוא גרם לעצמו. אך ייתכן ואם נהיה מרוצים בצורה יוצאת דופן מהעבודה, נשקול להעניק תוספת על המחיר שסוכם מראש.

יוצאי דופן – הנצלנים

אחרי שהקשבתם היטב, חשבתם ושקלתם, גיליתם הבנה לזולת, אמרתם את דעתכם בבהירות ונתתם לעצמכם אפשרות של שינוי דעתכם. תמיד תהיו המנצחים במשחק.

גם תשובה של סירוב יכולה להיות מכובדת ואנושית.

אבל אינני מתכוון לנצלנים או ל'עלוקות' כלשהם. כי לצערנו, ישנם אנשים שמשתמשים בחולשות האנוש שבנו בכדי להרוויח את לחמם.

נכון, לפעמים הם ראויים להערכה על האומץ שלהם לשמוע כל כך הרבה פעמים לא במשך היום. אבל אנחנו מצידנו צריכים לדעת שלסרב זו זכות בסיס אנושית לא פחות מזכותו של הזולת להרוויח כסף.

כעת, כשאנחנו מודעים לחולשות שלנו ולמניפולציות שאנשים עושים בכדי להשתמש בחולשות שלנו, עלינו לבדוק בשבע עיניים כל הצעה או בקשה, שמשתמשת בחולשות שלנו, לפני שאנו עונים בחיוב.

כי לכל מעשה, כמו גם לכל תשובה של 'כן' או 'לא', יש מחיר.

מאחל לכם המון הצלחה.

יצחק גפני, איש עסקים ויועץ, ישמח להשתתף בלבטיכם, לייעץ לשאלותיכם, לשמוע את הצלחותיכם - ולשתף את הגולשים. אנונימיות מובטחת. הכתובת: [email protected]

'בחדרי' גם ברשתות החברתיות - הצטרפו!