מרכזייה חכמה – הדרך הבטוחה לא לאבד אף שיחה

מוקדי שירות טלפוניים ומוקדי מכירה באמצעות טלפון הם צורת עבודה מקובלת לא רק בחברות ואירגוניים גדולים, אלא גם בקרב חברות קטנות, ומשרדים קטנים עד בינונים. בשל אופי העבודה והשירות המאפיינת התקשרות באמצעות הטלפון, המטרה היא לשמור על יעילות כך שלא נאבד אף שיחה של מכירה פוטנציאלית וגם שלא נשאיר לקוחות לא מרוצים שהתקשרו לקבל שירות ולא זכו ליחס מהיר ומענה לבעיות שלהם.

למרות פתרונות הטלפוניה המתקדמות המצויות היום בשוק, חברות ועסקים רבים עדיין מבססים את שירותי המכירה או השירות שלהם על טלפונים סלולאריים או קווים בדידים, שאינם מחוברים למרכזיה. בשיטת עבודה כזו שיחות רבות הולכות לאיבוד, לקוחות פוטנציאליים לא מצליחים ליצור קשר וקשה במיוחד לעקוב אחר השיחות שלא נענו ולאתר מחדש את הלקוחות, בטרם יספיקו להגיע אל המתחרים.

דוד שירי, הבעלים של חברת "CALL4SALE", עושה סדר ומסביר על ההבדלים בין טלמרקטינג לשירות מכירות טלפוני, על הטכנולוגיות הטלפוניות הנותנות מענה לכל אחת מצורות העבודה הללו ועונה לעוד הרבה שאלות שמבהירות עד כמה מרכזייה מקצועית יכולה לקדם את העסק שלך, להגביר את המכירות ולייצר שביעות רצון אצל הלקוחות.

"חשוב לא להתבלבל בין השניים", מסביר שירי, "מכירות טלפוניות וטלמרקטינג הן שתי צורות עבודה שונות וכאשר אתה מעוניין להשתמש בשירות ספציפי עבור העסק שלך, כדאי לשים לב למספר דברים. טלמרקטינג הוא שירות שיוצר עניין, יוצר הזדמנויות, מספק מידע, קובע פגישות, מייצר לידים באמצעות שיחות טלפון ומקבל משוב מלקוחות. לעומת זאת, מכירות טלפוניות הן שירות שמוכר את המוצרים או השירותים שלך ישירות ללקוח באמצעות טלפון. הפתרון המוצע הוא מרכזיה משולבת CALL CENTER, עם ניתוב שיחות. תמחור של מרכזיה כזו תלוי כמובן במערכת שבה משתמשים ושאותה מרכיבים באתר של הלקוח. המחיר מורכב בעיקר מעלויות חד פעמיות והוא משתנה בהתאם למספר המשתמשים".

האם ניתן לדעת באמצעות מרכזייה כזו כמה שיחות לא נענו ואיך חוזרים אליהן?
"המערכת נותנת אינדיקציה בכמה מישורים: מה זמן ההמתנה הממוצע אצל כל נציג, כמה זמן הלקוח כבר ממתין על הקו ואם הוא ניתק ניתן לחזור ישירות למספר שממנו הוא התקשר".

איך אפשר לדעת כמה לקוחות התקשרו אלי בכל יום?
"על צג של המערכת ניתן לראות כמה נציגים או אנשי מכירות משוחחים כרגע עם לקוחות, כמה זמן הם כבר משוחחים וכמה לקוחות עדיין ממתינים למענה".

התקבל לעבודה נציג חדש ואני רוצה שהוא יקשיב לשיחות המכירה או השירות, כדי להבין איך להתנהל.
"הנציג יכול לשבת בצד ולהאזין לשיחה וברגע שיתחיל לעבוד יוכל המנהל שלו להאזין לשיחה ואף לתקן אותו ברגע הצורך, מבלי להתערב בשיחה".



כרגע אנחנו עסק קטן ובאמת דרושה לנו מרכזייה, אבל אנחנו חוששים להתחייב ולרכוש מרכזייה גדולה. האם כשנגדל נצטרך להחליף שוב למרכזייה גדולה יותר?
"ממש לא. המרכזייה היא מודולרית לגמרי. ניתן להתאים את המרכזייה לצרכים שלך כיום וכאשר העסק יגדל המרכזייה תגדל יחד אתו".

אנחנו מתעסקים במכירות ובשירות של מוצרים רגישים, חשוב לנו מאוד נושא הקלטת השיחות.
"המערכת יכולה להקליט את כל השיחות של הנציגים בו זמנית ולשמור את ההקלטה גם מקומית וגם בגיבוי בענן, לצרכי תיעוד. ניתן לבחור האם להקליט אוטומטית כל שיחה, או לבצע בלחיצת כפתור הקלטה יזומה של שיחה ספציפית".

לעיתים אני יוצא לפגישות מחוץ למשרד ומפספס שיחות מכירה. עד שאני חוזר למשרד הלקוח כבר הזמין מהמתחרה שלי.
"בדיוק בשביל זה קיים ממשק איחוד הודעות - Unified messaging.

תוכל להסביר מה זה?
"ברגע שלקוח פוטנציאלי מתקשר לשלוחה שלך ואתה אינך זמין, השיחה עוברת ישירות לנייד שלך. במידה ולא היית זמין גם בנייד, תיעוד השיחה יעבור ישירות למייל שלך, עם פרטי המתקשר ושעת ההתקשרות. ומידה והלקוח השאיר הודעה קולית - תקבל גם אותה".

קורה לפעמים שלקוחות מתקשרים ואין לנו אפשרות לענות או לעקוב אחרי שיחות ויש לא מעט מקרים שבהם ייתכן ואנחנו מפסידים שיחות. עד שאנחנו מאתרים את הלקוח הוא כבר פנה למישהו אחר.
"קיימת אפשרות לגיבוי של המחלקה כך ששיחות מכירה לא ילכו עוד לאיבוד. במידה וקבוצת המכירות לא יכולה לעבוד בזמן מסוים, ניתן להפנות את השיחה אוטומטית, לאחר מספר צלצולים, לגורם גיבוי בחברה ואפילו למכשיר סלולארי, כך שלקוחות ילכו לאיבוד".

יש לנו סניף קטן בחו"ל ומדי פעם אנחנו רוצים להעביר אליהם שיחות. כיום לא ניתן לעשות זאת. יש פתרון לכך?
"שאלה מצוינת. אנחנו נחבר על גבי האינטרנט את השלוחה בחו"ל, ללא עלות של השיחה. יתרה מזאת, אם נרצה ליזום שיחה לחו"ל, השיחה לא תעלה כסף. עכשיו אפשר לחשב כמה חיסכון כספי יהיה אם שיחות לסניפים בחו"ל יהיו ללא עלות".

יש לנו לקוחות בחו"ל, שלא דוברים את השפה והם מתקשרים לעיתים בקבלת תמיכה, מה עושים?
"יש אפשרות להשתמש בנתב שיחות מרובה ערוצים. המשמעות היא שניתן להגדיר בנתב השיחות את שפת המשתמש בהתאם לשפה המבוקשת, בנוסף לעברית. מבחינה זו יש למערכת גמישות אבסולוטית".

אני רוצה לחשב את התפוקה של הנציגים, מי באמת דיבר בטלפון וכמה עסקאות הוא סגר ומי לא?
"המערכת יכולה להנפיק דו"חות על בסיס שבועי, יומי ואפילו על בסיס שעה. הדו"ח יורד למחשב וניתן לחשב את התפוקה של כל נציג בכל זמן".

אנחנו נוסעים לחו"ל לפחות פעם ברבעון למפגשים עם לקוחות פוטנציאלים. לא פעם מתעורר הצורך לשוחח עם המחלקה הטכנית שלנו בארץ. כל חשבון טלפון בנסיעה לחו"ל מסתכם באלפי שקלים. האם ניתן לחסוך בעלויות הללו?
"בוודאי! ניתן להתקין אפליקציה על מכשיר הטלפון הסלולארי - שהיא תומכת גם אנדרואיד וגם אייפון בכל הדגמים – ואתה הופך לשלוחה של המרכזייה בחו"ל. כעת ניתן לשוחח ללא עלות וללא הגבלת זמן".

יש לנו מערכת CRM עם כל פרטי הלקוחות שלנו. האם יש דרך לממשק אותה למרכזייה?
"בהחלט. ניתן לממשק את רוב מערכות ה-CRM למרכזייה. ברגע שלקוח מתקשר נפתח לנו חלון על צג המחשב שמאפשר לזהות הלקוח שהמתקשר ולהציג את כל הפרטים החשובים עליו, עוד לפני שענינו לשיחה. בנוסף, יש אפשרות לחייג ישירות מהמחשב: ברגע שנקליק על מספר הטלפון שעל המסך, המערכת תיזום שיחה למספר המבוקש".

איך תסכם את ההבדלים בין טלמרקטינג למכירות טלפוניות?
"למרבה הצער, בעלי עסקים בארץ וגם בעולם אינם מודעים להבדלים בין טלמרקטינג לבין מכירות טלפוניות ואינם מבינים את הערכים הייחודיים החשובים של כל שירות. כשאתה רוצה להפיק את המרב מקמפיין המכירות הטלפוני שלך, אתה חייב להתאים מרכזייה חכמה בכמות שלוחות וקווים. מערכת הטלפון היא הבסיס עבור שירותי מוקד טלפוני, מכירתי או שירותי. ללא מערכת טלפון מתאימה, המוקד הטלפוני לא יהיה בעל ערך. המערכת שלנו יכולה להציע יותר מ-50 שיחות בו זמנית, ניידות, מסרים ושיתוף פעולה ותכונות. באופן ספציפי אנו מציעים ניתוב שיחות, מוסיקה בהמתנה, הקרנת שיחות, חסימת שיחות, יכולת לחייג לפי שם או שלוחה ועוד אפשרויות רבות".

www.call4sale.co.il

'בחדרי' גם ברשתות החברתיות - הצטרפו!