הישראלים גילו את הקניות באינטרנט - הדואר עדיין לא

מהביקורת שערך משרד מבקר המדינה בדואר ישראל עולה מסקנה שלא תפתיע את מרבית הצרכנים שקיבלו חבילה מחו"ל בשנים האחרונות: החברה לא נערכה במועד וכראוי לטיפול בדואר בינלאומי - כלומר בעלייה החדה במסחר מקוון ובמשלוח החבילות לישראל מאתרי סחר בחו"ל.

הביקורת נערכה באוגוסט־דצמבר 2015, בתקופת הכהונה של המנכ"ל הנוכחי דני גולדשטיין. היא נעשתה נוכח העלייה הניכר ברכישות של ישראלים מאתרי מכירות בחו"ל, אבל גם עקב תלונות רבות שהתקבלו על הדואר אצל מבקר המדינה ובוועדות הכנסת. פעולות הביקורת נערכו בדואר, במשרד התקשורת (המפקח על הדואר), ברשות החברות הממשלתיות ובאגף המכס של רשות המסים, המשתייך לשרשרת המיון של דואר מחו"ל.

בדו"ח המבקר נקבע כי "אף שחברת הדואר מודעת זה שנים לקשייה במתן שירותי הדואר הבינלאומי, בייחוד נוכח השינויים הרבים שחלו בתחום זה, היא לא נערכה אליהם כיאות, כך שתוכל לשפר את שירותיה בהיקפים החדשים של הסחר האלקטרוני".

בביקורת נמצא כי הדואר לוקה בחסר במעקב אחרי חבילות הדואר, וכי בית המיון המרכזי של החברה בתל אביב אינו מותאם מבחינה לוגיסטית לטיפול בכמות פריטי הדואר המגיעים מחו"ל. "חברת הדואר אינה משתמשת במערכות טכנולוגיות ייעודיות שיאפשרו לה לפקח כיאות אחר שקי הדואר הבינלאומי שנקלטים במסוף הקליטה בנתב"ג ומובלים ליעדי החברה", כותבים במשרד המבקר.

הביקורת נוגעת גם לדואר רגיל וגם לדואר שנשלח באמצעות שירות הפרימיום של החברה - EMS, שלגביו נכתב כי "פריטי EMS מובלים בצורה לא יעילה ובסבבי הובלה מיותרים. זמן יקר ומשאבים רבים מתבזבזים, והובלות מיותרות אלה מגדילות את הסיכוי שיינזקו הפריטים בתהליכי פריקתם והעמסתם החוזרים הנשנים".

בעקבות אלה, מתארכים התורים בסניפי הדואר. לפי דו"ח המבקר, פעמים רבות הנמענים אינם מקבלים הודעה על הגעת דבר דואר לסניף. בנוסף, לפי הדו"ח, "יש חבילות שמגיעות ללקוחות כשהן פגומות או במצב בלתי־שמיש".

השפעה על יוקר המחיה

ביקורת נמתחת גם על המכס, שמבצע בדיקות ידניות ומדגמיות בלבד. בדיקות אלה לא רק מאטות את תהליך מסירת החבילות - אלא גם פוגעות בהכנסות המדינה. המבקר כותב כי "אגף המכס, שומר הסף של טובין הנכנסים לישראל, אמנם בודק ידנית כמה מפריטי הדואר הבינלאומיים המגיעים לארץ, אלא שבדיקות אלה מזעריות ביחס לכמות של פריטים אלה. בעקבות היעדר מערכת מתאימה לבדיקה מקיפה של הטובין המיובאים מחו"ל, מסים רבים שהיו אמורים להיגבות בגינם - כ-200 מיליון שקל בשנה - אינם נגבים".

כל זה משליך גם על יוקר המחיה: "הממשלה גיבשה מדיניות למתן הקלות בתחום היבוא האישי ועידודו, כדי להקל על יוקר המחיה. עם זאת, מדיניות זו נפגעת כל זמן שמערך התפעול של חברת הדואר אינו משתפר", נכתב בדו"ח.

מבקר המדינה ממליץ לדואר לפעול בעדיפות עליונה להטמעת מערכת ניטור. כמו כן, הוא מציע: "לשפר את המערך הלוגיסטי של מסוף נתב"ג ושל בית המיון המרכזי"; ו"לסיים את הקמת בית המיון הייעודי לפרטי דואר נפחיים (במודיעין; א"ז)". עוד הוא ממליץ לטפל בעומסים בסניפים ולייעל את חלוקת הטובין ללקוחות. המבקר מציין כי הוא מודע לכך שהחברה נמצאת בעיצומו של תהליך לשיפור כמה משירותיה ומערכי התפעול שלה, ובהם גם בתחום הדואר הבינלאומי.

מדואר ישראל נמסר בתגובה: "הביקורת התבצעה בעיצומה של רפורמה מקיפה שעברה החברה ב-2015. בשנה האחרונה ומאז כניסת המנכ"ל הנוכחי, הוגדר תחום הסחר המקוון כיעד אסטרטגי ופותחו כלים רבים שמטרתם שיפור השירות ותמיכה בהורדת יוקר המחיה. החברה פתחה 300 מרכזי מסירת חבילות, שעות פתיחת הסניפים הוארכו, מוקד שירות הלקוחות תוגבר, הושק שירות בתשלום למסירת חבילות בבית הנמען, הושקה אפליקציה לזימון תורים ונשלחים מסרונים ללקוחות לאיסוף החבילות בסניפים.

"בעקבות שיפור תהליכים, קוצר משך חלוקת החבילות ובקרוב ייפתח מרכז מיון מתקדם, שיוכל לקלוט ולמיין כ-100 מיליון חבילות בשנה. מהלכים אלה הורידו דרמטית את זמני ההמתנה בסניפים, והגבירו את שביעות רצון הלקוחות".

קישורים:
מדד S&P 500 כבר קבע: טראמפ יזכה בנשיאות ארה''ב
ציון ממוצע 57: שיא נכשלים בבחינת עורכי הדין
הכינו את כרטיסי האשראי: דיוטי פרי שני ייפתח בנתב''ג

'בחדרי' גם ברשתות החברתיות - הצטרפו!