פינת התלונות: צל"ש לחברת 'קריסטל'

כשהלקוח הוא הדבר החשוב ביותר, הכל נראה בהתאם. זו ההרגשה עמה יצאו אנשי הצרכנות של 'בחדרי חרדים' מהמקרה הנוכחי. חברת 'קריסטל' לקחה אחריות על מוצריה, ובאה לקראת לקוח שסבל ממכשיר בעייתי, החברה תיקנה את התקלה, והחליפה חלקים שנשברו, ללא כל תמורה. זאת על אף שתקופת האחריות הסתיימה לפני זמן רב.

במקרה הנוכחי, מדובר במקרר של חברת 'אמנה' שנרכש באמצעות היבואן, חברת 'קריסטל'. המקרר התקלקל והפסיק לעבוד 3 פעמים בתוך ארבע שנים, פעמיים בשל הפסקת פעולתו של המדחס ופעם בשל מחסור בגז קירור. בנוסף, חלקי פלסטיק רבים המורכבים במקרר נשברו. אנשי חברת 'קריסטל', כאמור, באו לקראת הלקוח ותיקנו את הטעון תיקון, ולגמרי בחינם.

התלונה, כפי שהתקבלה ב'מייל התלונות' של בחדרי חרדים

לכבוד אתר בחדרי חרדים, שלום רב,

הנדון: מקרר 'אמנה' שרכשנו ומאכזב אותנו קשות.

בתאריך 02.01.2004 סופק לביתי מקרר של חברת 'אמנה' שנרכש באמצעות מכרז. המקרר מדגם fr700, שנחשב ליקר וטוב, לא חדל מלאכזב אתנו פעם אחר פעם, כמעט מאז קנינו אותו, ואפרט:

בחרנו בחברת אמנה, כיוון ששמענו אודותיה גדולות, ורצינו לבצע רכישה יקרה אבל שתחזיק לאורך שנים, שילמנו את הכסף, וקיבלנו את המקרר.

התקלה הראשונה היתה בסוף שנת 2005, אז, ביום בהיר גילינו שהמקרר הפסיק לעבוד לחלוטין. כל המוצרים שבתוכו התקלקלו (ומדובר היה במוצרים בשווי כ-1100 ש"ח) והוא פשוט מת. הזמנו את 'שירות קריסטל', נותנת האחריות והיבואנית של המקרר, אז הוברר לנו כי המוצר עדיין נמצא באחריות מליאה, והטכנאי שבא לביתינו החליף את המדחס, ללא תשלום.

שאלנו אותו, בפליאה רבה, מדוע מקרר הנמצא בשימוש נורמטיבי, אמור להתקלקל ביום אחד, הוא השיב שאינו יודע, אך ייתכן שזה קרה בעקבות הפסקת חשמל, שהרסה את המקרר, בקיצור, הוא מכר לנו ב-200 ₪ חלק 'מתאם לחשמל', שאמור להפסיק את פעולת המקרר בהדרגתיות, ולמנוע מצב של נזק למכשיר בעקבות הפסקת חשמל. מאז ועד היום, המכשיר לא יצא מהשקע ולו לרגע אחד.

כאן המקום לציין, כי חלקי הפלסטיק של המכשיר פשוט 'דפוקים', אין לנו הגדרה אחרת, הם נשברו במגוון מקומות, כתוצאה משימוש סטנדרטי ועדין. אנחנו משפחה צעירה, אין לנו מי שישבור, אנחנו נוהגים ברכושנו באופן נאות, ואף על פי כן, חצי מחלקי הפלסטיק הנשלפים של המקרר שבורים וקשה לתפקד איתו.

לפני כשלושה חודשים המקרר הפסיק לעבוד שוב, דיברנו עם חברת 'קריסטל', הם טענו שהמקרר אינו במסגרת האחריות, ושלחו טכנאי שקבע שרק חסר גז, מילא גז במקרר והוא חזר לפעול זמנית. על הזמנת הטכנאי שילמנו 250 ₪, זאת מעבר לנזק של כ-600 ₪ על מוצרי מזון שהתקלקלו במקרר כתוצאה מהפסקת פעולתו.

בשבוע האחרון לא היינו בבית כלל. השארנו מקרר עמוס במוצרים בשווי של כ-1500 ₪ (עשרות ק"ג של מוצרי הודו עופות ובשר, כמו גם כמות גדולה של מוצרי חלב). כששבנו לבית חשכו עינינו. גילינו לחרדתינו כי המקרר שוב התקלקל וכל המוצרים שבתוכו הלכו. אין לנו מושג מדוע, המכשיר היה מחובר לחשמל, החשמל פעל כראוי, מתאם החשמל היה מחובר, אז למה המקרר הלך למען השם?

אנחנו עומדים כעת בפני שוקת שבורה, אין לנו מהיכן לשלם שוב הזמנת טכנאי ותיקון שעלול להגיע לאלפי שקלים. בחשבון פשוט הוצאנו על המכשיר חוץ מהקניה הרבה כסף: כ-3300 ₪ מוצרים שהתקלקלו בשלושת המקרים, 200 ₪ על מתאם החשמל, וחלקי פלסטיק דפוקים ושבורים שהחלפתם תעלה הון.

בברכה, ובתקווה לטיפול מהיר
א.ס. – בית שמש

חברת 'קריסטל' גילתה הבנה, וטיפלה.

מדור הצרכנות של 'בחדרי חרדים' פנה לחברת קריסטל, וצירף את התלונה. אנשי החברה לא התמהמהו, ויצרו קשר באופן מיידי עם כתב 'בחדרי חרדים', ובמקביל עם הלקוח.

לאחר כמה שיחות, כשהבינו אנשי החברה שמדובר אכן במקרה חריג בו אין ללקוח אשמה, הגיע מנהל סניף ירושלים בחברה באופן אישי לבית הלקוח בליווי טכנאי, אלו בדקו את המקרר וקבעו כי המדחס התקלקל.

לאחר התייעצות אנשי החברה עם מנכ"ל קריסטל, מאיר סהר, הוחלט להחליף את המדחס, בשווי 1500 שקלים, ללא כל תמורה, וללא גביית תשלום עבור העבודה, ואכן, בו במקום החליפו נציגי קריסטל את המדחס. בנוסף, הובטח ללקוח כי כל חלקי הפלסטיק השבורים במקרר יוחלפו, חינם וללא כל תשלום.

הלקוח, ס. מבית שמש, אמר בשיחה מסכמת לכתב 'בחדרי חרדים' (אחת מיני רבות): "הופתעתי לטובה מחברת קריסטל. הייתי כבר מיואש, והם שינו את הרגשתי כלפיהם, ואין לי אלא לומר להם תודה וכל הכבוד. הם התייחסו אלי באופן מכובד מאד, ונתנו לי את ההרגשה שיעשו הכל על מנת שכלקוח, אצא מרוצה".

תודה למנכ"ל החברה, מר מאיר סהר ולמנהל סניף ירושלים. תודה מיוחדת לזהבית משירות הלקוחות של החברה

קישורים:
לשליחת תלונות בנושאי צרכנות - לחצו כאן

'בחדרי' גם ברשתות החברתיות - הצטרפו!