פינת הצרכנות: לקוח הרגיש מרומה, התלונן - ופוצה

במסגרת 'פינת הצרכנות – בחדרי חרדים' קיבלנו פניה מאחד הגולשים, בעניין חנות מחשבים מפורסמת ממרכז הארץ. הלקוח הרגיש מרומה, קיבל יחס מזלזל, ויצא מהחנות בפחי נפש. אנשי הצרכנות של האתר טיפלו בנושא, והכל בא על מקומו בשלום, כפי שתראו בכתבה:

התלונה: "התקשרתי לחנות המחשבים, כדי לברר אם יש להם כבל שממיר מ-IDE
ל-SATA. זאת כיון שהמחשב שלי בעל יציאת IDE ואני רוצה לחבר אליו דיסק קשיחSATA . אנשי השירות שמעבר לקו בדקו וענו לי: המוצר קיים במלאי, והוא עולה 45 שקלים".

"יצאתי מביתי לעבר החנות" מספר הלקוח, "ונסעתי מרחק של 25 דקות לעבר הסניף. הגעתי לשם, ביקשתי את המוצר, המוכר הלך לבדוק, וחזר עם תשובה: אין לנו. שאלתי: והרי התקשרתי ואמרתם שהמוצר קיים? האיש ענה לי שוב: אין, ואין מה לעשות".

הלקוח, שלא הבין מה קורה, ניסה לעמוד על שלו: "קרא למנהל, התעקשתי. המנהל הגיע, שמע את הסיפור, וחוזר כתוכי על דברי המוכר: אין, ואין לי מה לעשות. עמדתי שם בעקשנות עוד כמה דקות, הם קראו שוב למנהל, וזה אמר לי: תזמין, תשלם במקום, ואשלח לך את המוצר לבית".

משלא הסתמנה ברירה אחרת, הסכים הלקוח, שילם 45 שקלים, קיבל קבלה עבור התשלום ופנה ללכת. אלא שהסיפור עוד לא נגמר, תאמינו או לא, זה מה שהיה: "כשאני ביציאה מהחנות, קורא לי המנהל לחזור. וזה מה שהוא אומר לי: שילמת 45 שקל בטעות, המחיר של המוצר הוא 145 שקל. התחלתי לכעוס: 'אתם לא חושבים שאתם צריכים לקחת אחריות על מה שאמרתם? הגעתי במיוחד על סמך מה
שאמרתם. לא די שאין במלאי כמו שאמרתם, אלא גם המחיר פי שלושה ממה שאמרתם?'. והם בשלהם: זה המחיר, רוצה – קח, לא רוצה – אז לא. ביטלתי את העסקה, קיבלתי את הכסף בחזרה, והלכתי לי לדרכי".

הלקוח הזועם התקשר לשירות הלקוחות של הרשת, וכך נשמעה השיחה:

סיפרתי את כל הסיפור, והמתנתי לתגובה.

ענה לי הנציג: אין בכלל רכיב כזה בעולם.
- אין?
- לא. כנראה שלא הבינו אותך נכון.
- ומה רצו למכור לי?
- זה משהו אחר. מתאם מסוג מסוים.
- אם אין, למה לא אומרים לי בטלפון?
- לא הבינו אותך.
- וזה שאני בא במיוחד? אתם לא צריכים להיות אחראים לזה? הנציג שלכם אמר שיש.
- אין לי איך לעזור לך.

כאן באה המעשיה לקיצה, ואז פנה הלקוח ל'פינת הצרכנות - בחדרי חרדים'.

'בחדרי חרדים' התערב, החנות התנצלה והלקוח פוצה

אנשי 'פינת הצרכנות - בחדרי חרדים' קראו את התלונה, שוחחו עם שולחה, והחליטו לפנות לחנות המדוברת לקבלת הבהרות, בצירוף הסיפור במלואו.

מנהל שירות הלקוחות שבדק את המקרה, שוחח עם כתב 'בחדרי חרדים' ועם הלקוח, והתחייב לספק את המוצר ללקוח בחינם, בצירוף מוצר נוסף בתחום המחשבים בשווי מאות שקלים, שיינתן ללקוח כפיצוי. המוצרים יישלחו ללקוח מיידית בדואר.

וזה תוכן מכתב התגובה:

שמעון שלום רב,

ברצוני להודות לך בשמה של החברה על כך שהפנת את תשומת ליבנו למקרה זה. כמו
שציינתי קודם, לעיתים קיימים מקרים שעוברים את המסננת הצפופה של שירות הלקוחות.
אנו מצרים על כך - אך מאמינים יחד עם זאת שניתן להגיע להבנה ולהסכמה בכל עניין
ודבר. פנינו ללקוח ולהבנת צרכיו כך נהגנו ואף ממשיכים ביתר שאת בימים אלו.

שוחחנו עם הלקוח ואני בטוח שהוא יהא שבע רצון. הדברים טופלו , ובמידה
וייתקל בבעיה נוספת יוכל לקבל שירות דרך מייל זה או דרך השירות הארצי.

מנהל שירות לקוחות ארצי

בקשה אחת היתה בפיו: לא לפרסם את שם החנות, לא לחיוב ולא לשלילה. מכיוון שההתייחסות היתה עניינית, מהירה ומספקת, החלטנו לענות לבקשתו בחיוב.

קישורים:
לתלונות בנושא צרכנות

'בחדרי' גם ברשתות החברתיות - הצטרפו!