מחקר של גוגל: כל כמה זמן מחליפים הישראלים ספק סלולר ואינטרנט?

צרכן התקשורת הישראלי רגיש למחיר, אבל בבחירת מוצרי תקשורת הוא מתעניין לא פחות מכך בתמורה שהוא מקבל — כך עולה ממחקר שערכה גוגל על שוק התקשורת הישראלי. לפי המחקר, לקוחות האינטרנט מתעניינים קודם כל במהירות הגלישה, ללקוחות הסלולר חשובה בעיקר איכות הרשת, וללקוחות הטלוויזיה — התוכן.

המחקר, שנערך במחצית השנייה של 2016, ומבוסס על סקר אינטרנטי, מעלה כי שוק התקשורת בישראל הוא דינמי מבחינת מעברי לקוחות. כ–30% מהנסקרים החליפו ספק סלולר או אינטרנט בשנה האחרונה. רק 12% החליפו ספק טלוויזיה. לשם השוואה, רק כ–2% מהישראלים מחליפים קופת חולים בשנה, וכ–5% בלבד עוברים לבנק אחר.

בשוק הסלולר הישראלי יש הרבה שחקנים, יותר מחמש ספקיות — לעומת שוק הטלוויזיה, שנשלט על ידי שתי חברות גדולות וכולל עוד שחקנית חדשה יחסית וקטנה (סלקום). בנוסף, המעבר בין ספקיות הסלולר פשוט יחסית בהשוואה להחלפת ספק טלוויזיה, שמצריכה ביקור של טכנאי.

עוד עולה מהמחקר כי לספקית התקשורת יש הזדמנות "להציל" את הלקוח. 85% מהלקוחות העידו כי הם פנו לספקית לפני הנטישה, וברוב המקרים (65%–75%) חולף שבוע מרגע ההחלטה להחליף ספק עד למעבר עצמו.

הנסקרים גם התבקשו לציין מה היתה הסיבה מרכזית להחלפת ספק התקשורת. 50% אמרו כי "חוסר שביעות רצון" הוא הסיבה המרכזית למעבר, 30% ציינו את השירות כסיבה המרכזית לנטישה, ו–20% הצביעו על סיבה הקשורה למוצר עצמו. מהו בדיוק "חוסר שביעות רצון"? לדברי החוקרים, 80%–90% מהנשאלים שציינו שזאת הסיבה המרכזית למעבר בין ספקים, העידו על מחיר שאינו תואם את התמורה שהם מקבלים — כלומר, הלקוחות רגישים למחיר, אבל גם למוצר ולערך המוסף.

עורכי המחקר מסבירים כי "הלקוח בשוק התקשורת מדבר על מחיר, אבל בפועל בוחר לפי שיקולים נוספים אפילו לפני המחיר. הלקוח מונע על ידי ערך למחיר (Value for money). בחלק מהשירותים הוא מייחס לספקים השונים אותה רמת מחיר, ולכן מייחס חשיבות רבה לדברים אחרים; בחלק מהשירותים הוא מוכן לשלם יותר עבור ערך גבוה יותר".

עוד עולה מהמחקר כי למרות ערוצי השירות הדיגיטליים, ואף שחיפוש ספק חדש מתבצע באינטרנט, רוב הלקוחות מעדיפים לסגור עסקה בטלפון: 87% מהעסקות באינטרנט נסגרות כך, ו–76% בטלוויזיה. בסלולר "רק" 48% מהעסקות נסגרות בטלפון. "זה מעיד על כך שאם יש סיבה טובה מספיק, הישראלים יסגרו עסקה לא רק בטלפון, אלא באפיקים דיגיטליים", נכתב במחקר.

הממצא הזה משקף בעיקר את רמת התחרות הגבוהה והמשוכללת בשוק הסלולר, שבו אפשר להזמין באתרי האינטרנט של החברות כרטיס SIM חדש בדקות ספורות ולעבור לספק חדש תוך שמירת המספר וניתוק אוטומטי מהספק הקודם. 55%–65% מהלקוחות אמרו כי הם חשים שקל יותר להחליף כיום ספק אינטרנט וסלולר מאשר בעבר. בסקר השתתפו 600 משיבים מעל גיל 18, והוא התקיים במחצית השנייה של 2016.

גוגל עצמה היא ספקית תקשורת בארה"ב. החברה מחזיקה שם בספקית סלולר וירטואלית בשם Fi, ויש לה גם יש פרויקט סיבים אופטיים בשם Google Fiber, שמתחרה בספקיות הטלקום האמריקאיות בכמה ערים. הפרויקט נקלע לקשיים כספיים ועתידו אינו ברור.

'בחדרי' גם ברשתות החברתיות - הצטרפו!