משרד התקשורת: 42% מתלונות הציבור ב-2015 נמצאו מוצדקות

מתלוננים יותר: כמעט 10,400 פניות מהציבור התקבלו במהלך 2015 במשרד התקשורת, עלייה של 9.3% ממספר הפניות ב-2014. הפניות כוללות ברובן תלונות, כשהנושא העיקרי המככב בהן, עם 42% מהפניות, מתייחס לחיובים, כלומר חברות שמחייבות את הצרכנים בסכומים שונים מאלה שסוכם, חיובי יתר בגין שירותים שהצרכנים לא ביקשו, אי-מתן החזר כספי ועוד.

נושא אחר שמציק לצרכנים מתייחס לאיכות השירות, כך לפי 40% מהתלונות. שני הנושאים הללו מצויים בעלייה בהיקף התלונות ביחס לשנה קודמת. נושאים נוספים שכיכבו בפניות הצרכנים היו סוגיות בהליך המכירה, מדיניות החברה ובקשת מידע.

42% מסך התלונות נמצאו מוצדקות, כשהחברות שהיקף התלונות נגדן משקף שיפור משמעותי באיכות השירות הן הוט, פרטנר ובזק בינלאומי.

הדוח שמפרסם היום (ב') משרד התקשורת מנתח את כלל הפניות שהועברו למשרד כנגד חברות התקשורת בחלוקה לפי ענפים: את מספר התלונות חישבו במשרד ביחס של 1 ל-10,000 לקוחות, כשנכנס ממד נוסף של יחס התלונות המוצדקות לבין גודל החברה: מבין חברות הסלולר הגדולות, כנגד פרטנר, המחזיקה ב-26% נתח שוק, הועברו 2.7 תלונות לכל 10,000 לקוחות – ירידה בהיקף התלונות משנה שעברה והפרש ניכר בהיקף התלונות לעומת המתחרות. בנוסף, גם יחס התלונות המוצדקות נגד פרטנר היה הנמוך ביותר ביחס למתחרותיה.

בפער ניכר בפרטנר ממוקמות המתחרות: נגד פלאפון (26% נתח שוק) כמות התלונות גדלה השנה ל-4.9 לעומת 4.5 לכל 10,000 לקוחות בשנה קודמת, ויחס התלונות המוצדקות נגדה עמד על 1.1 – ירידה קלה לעומת שנה שעברה.

סלקום (עם 27% נתח שוק) שמרה על יציבות יחסית בהיקף התלונות עם 4.4 תלונות לכל 10,000 לקוחות, אך יחס התלונות המוצדקות נגדה היה הגבוה בהשוואה, כשעמד על 1.3, וכל דירוג המשרד לגבי סלקום היה "טעון שיפור".

חברת הסלולר שנגדה הוגש מספר הפניות הגדול ביותר היא גולן טלקום, המחזיקה לפי הדוח ב-9% נתח שוק – יחס התלונות המוצדקות עמד על 0.9, למרות שהיקף התלונות משקף ירידה משנה קודמת: מדובר ב-7.2 תלונות לכל 10,000 לקוחות, לעומת 8.6 ב-2014.

נגד הוט מובייל, המחזיקה ב-12% נתח שוק, הועבר מספר פניות זהה לשנה קודמת, 5.3 ל-10,000 לקוחות – יחס התלונות המוצדקות עמד על 1 והביע שיפור ביחס להיקף התלונות המוצדקות ב-2014.

מבין ספקיות הגלישה, בזק בינלאומי, המחזיקה ב-53% מנתח השוק בענף, קיבלה את מספר התלונות הנמוך ביותר עם יחס של 2.6 תלונות לכל 10,000 לקוחות – פער בלתי נתפס ביחס למתחרות.

נגד נטוויז'ן, המחזיקה ב-27% נתח שוק, הועבר השנה מספר כפול של תלונות לעומת השנה הקודמת: 11.6 לכל 10,000 לקוחות – לעומת 5.7 ב-2014.

מי שצריכה לערוך בדק-בית היא 012 סמייל מבית פרטנר, המחזיקה ב-20% מהשוק, שקיבלה השנה יותר מפי ארבעה בהיקף התלונות מ-2014: מ-4 לכל 10,000 לקוחות זינק מספר התלונות לכמעט 18 לכל 10,000 לקוחות. גם יחס התלונות המוצדקות נגדה זינק מ-1.1 ל-3, ועל כן דירוג משרד התקשורת לחברה הוגדר כ"לקוי".

בתחום תשתיות האינטרנט התרחש מהפך מרשים: הוט, המחזיקה ב-32% מהשוק בענף, קיבלה פחות תלונות מאשר בזק, ומדובר בירידה דרמטית בהיקף התלונות נגדה ביחס ל-2014: מספר הפניות נגד הוט עמד על 6 לכל 10,000 לקוחות לעומת 13.3 ב-2014, גם החלק היחסי של התלונות המוצדקות נגד הוט פחת בצורה משמעותית.

לעומת זאת, נגד בזק, המחזיקה ב-68% מהשוק, מספר התלונות הכפיל את עצמו מ-4 לכל 10,000 ב-2014 ל-8.3 השנה. בזק, שבשנים קודמות נהנתה מדירוג נמוך יחסית במספר התלונות, קיבלה השנה מספר גדול יותר של תלונות ביחס לשנה קודמת - בין היתר בשל רפורמת השוק הסיטונאי שאמנם פתחה את תחרות האינטרנט הביתי, אך הובילה לריבוי תלונות של צרכנים כנגד בזק ונגד ספקיות האינטרנט בגין הליך הניוד שעורר גם בעיות טכניות.

יחס התלונות נגד בזק בתחום הטלפוניה עמד על 4 לכל 10,000 לקוחות לעומת 3.5 בשנה קודמת. בתחום הטלפוניה הוט קיבלה יותר תלונות מבזק, אולם גם כאן מדובר בירידה מ-2014: מ-14.3 תלונות לכל 10,000 ל-6.6 השנה.

נושא התקשורת הוא עדיין זה שמצליח להרגיז ביותר את הצרכנים גם לפי דוח התלונות השנתי של המועצה לצרכנות. ענף התקשורת, מאז המהפכה ועד היום, הוא הענף שמשקף יותר מכל את כוחה של התחרות. לא רק שהמחירים, בעיקר בתחום הסלולר, נשחקו (והצפי הוא שהם יעלו לרמה של כ-100 שקל לחודש), אלא שגם הצרכנים מודעים היום יותר לזכויותיהם. החוק שחרר אותנו מזמן מהתחייבויות ארוכות-טווח, והוא קובע כי הליך המכירה והחשבוניות החודשיות יהיו פשוטים וקלים יותר להבנה.

עם זאת, עדיין יש נקודות מחלוקת שחזרו על עצמן השנה ובעוצמה גבוהה – הראשון שבהם הוא עניין המתנות (ובעיקר הטאבלטים) שרבים הצרכנים שנופלים בכך בפח, בעודם סבורים כי מדובר במתנה, אלא שהיא למעשה עסקה לכל דבר – נושא שבגינו הוגשה השנה בקשה לתביעה ייצוגית נגד פרטנר.

נושא אחר הוא הבטחות שונות ומשונות שלא מתקיימות במציאות (למחיר המסלול החודשי למשל) – וכאן נזכיר לכל הצרכנים לדרוש ולקבל מסמך המסכם את עיקרי העסקה, לא לחתום מבלי שרואים בדיוק האם מה שהובטח בעל-פה הוא מה שמופיע גם בכתב, ולא להסס להקליט שיחות עם נציגי שירות.

'בחדרי' גם ברשתות החברתיות - הצטרפו!