למה חייבה סלקום על חודש כשהלקוחה השתמשה רק 3 ימים?

השכל הישר אומר שאם לקוח עזב חברה מסוימת - הוא יחויב עבור השירותים שצרך באופן יחסי לתקופה שבה השתמש בהם. אבל מסתבר שמה שנראה הגיוני לצרכנים עשוי לקבל פרשנות אחרת אצל החברות - ויש ביניהן כאלה שמחייבות צרכנים על חודש מלא גם כאשר השתמשו בשירות רק ימים ספורים.

התופעה מעוררת תלונות רבות, ולאחרונה נדרש גם משרד התקשורת לנושא. בחודש שעבר ערך המשרד שימוע לחברות הסלולר בנושא גביית תשלומים בעסקה מתמשכת: כוונת המשרד היא להסדיר את התנהלותן השגויה בפועל של החברות הגובות תשלום מראש עבור שירות קבוע, ולא רק לאחר שניתן השירות, או במקרים שהן מחייבות במחיר החבילה כולה, גם כשבפועל היא סופקה רק בחלק מימות החודש.

על רקע השימוע פנה ארגון "אמון הציבור" למשרד התקשורת והתריע כי סלקום וגולן טלקום נוהגות לגבות חשבונות מראש ולחייב לקוחות בעלות הכוללת לחודש גם כשהתנתקו במהלכו, במקום לחייבם באופן יחסי.

בארגון הדגישו בפנייתם למשרד התקשורת כי "חוק הגנת הצרכן קובע כי בעסקה מתמשכת שהוחל במתן השירות, ישלם הצרכן לעסק את התמורה היחסית לפי תנאי העסקה".

עד שמשרד התקשורת יסדיר חיוב יחסי במקרה שלקוח התנתק מחברה או עבר לתוכנית אחרת, כל צרכן צריך להיות ערני לחשבונית שבה חיוב, ולבדוק אם חויב בתשלום יחסי לתקופת השימוש בשירות.

יצוין כי השימוע הזה הוא חלק מביקורת שמבצע משרד התקשורת בנוגע להפרת רישיונות של חברות התקשורת.

מידת הערנות שנדרשת מהצרכנים בכל הנוגע לחיובי חברות שעמם הם מצויים בהתקשרות, וגם עם אלה שכבר לא - צריכה להישאר גבוהה וחדה. יותר מדי טעויות מתרחשות, ומי שלא שם לב ובודק את החיובים בשבע עיניים, עשוי לתרום לקופת החברות כספים מיותרים.

תלונתה של א' שהגיעה לידי "גלובס" מעידה על כך היטב. התלונה מתייחסת לחיוב שגוי שסלקום גבתה ממנה, חיוב שנבע משילוב של טעות בחשבון וחיוב עבור חודש מלא לקו שהיה בשימוש למשך 3 ימים.

במקרה של א', לא רק שהיא גילתה חיובים מיותרים ששילמה לחברה - אלא שרק אחרי שפנתה ל"גלובס" היא הצליחה לקבל את כספה בחזרה, בלי התנצלות כלשהי.

"הייתי לקוחה של סלקום במשך כשנה עם 4 קווים", כתבה א' בפנייתה ל"גלובס". "לפני כחודשיים ניידתי 3 קווים לחברה מתחרה והשארתי קו בודד בסלקום. לאחר ניוד 3 הקווים, סלקום שלחה אליי שוב ושוב חשבוניות עם סכומים גבוהים, למרות שבפועל הקווים היו כבר פעילים בחברה אחרת. וכך, בחשבונית של חודש אוקטובר הייתה טעות של 81 שקל לרעתי, ורק לאחר התערבות מחלקת פניות הציבור, כולל מכתב ששלחתי העתק ממנו למשרד התקשורת - זוכיתי בסכום הנ"ל.

"חשבתי שזו טעות יחידה, אך כנראה שטעיתי. בחשבונית של חודש נובמבר שוב הבחנתי בחיוב שגוי, והפעם בסכום של 354 שקל. כאשר בחנתי את החשבונית, גיליתי כי חויבתי ב-200 שקל כעלות של שני כרטיסי סים - למרות שעם הניוד החזרתי לחברה 4 כרטיסי סים".

יתר החיוב, כך התברר, היה עבור אותו קו שהשאירה בחברה ואשר היה פעיל לתקופה של 3 ימים בלבד. החיוב עבור הקו הזה עמד על 196 שקל. א' מציינת כי הקו האמור היה חלק מחבילה של שני קווים בכ-50 שקל לכל קו - וכי אחרי שניידה את הקווים מסלקום, היא השאירה אחד מהם לתקופה קצרה.

"כשהצטרפתי לסלקום, מחיר המבצע היה כמעט 100 שקל לשני קווים, כאשר נאמר לי שהמחיר המלא למבצע הזה עבור שני קווים הוא 200 שקל. כאן חויבתי עבור קו אחד סכום של כ-200 שקל ועבור 3 ימי שימוש - בפועל זה מחיר של שני קווים בשימוש חודשי מלא וללא מבצע. פשוט עושים בחשבון שלי מה שרוצים".

בסלקום נימקו כי "מספיק שייעשה שימוש של חצי שעה בקו לאחר סגירת החשבונית הקודמת, והחיוב יהיה עבור חודש שלם".

בשורה התחתונה, שורת בעיות עולה מההתנהלות: ראשית, גובה החיוב - כאשר הלקוחה חויבה במחיר מלא שרלוונטי לשני קווים עבור קו אחד שהיה פעיל למשך 3 ימים. שנית, חיוב על חודש שלם במקום חיוב יחסי.

הלקוחה מצדה תוהה: "האם כל חברה יכולה לעשות באמצעי התשלום שלי כברצונה?" - והתשובה היא ככל הנראה, למרבה הצער, חיובית.

תגובת סלקום: "הלקוחה קיבלה זיכוי ישירות לכרטיס האשראי שמעודכן בחברתנו".

'בחדרי' גם ברשתות החברתיות - הצטרפו!