באמצעות "לקוח סמוי": ממצאי המבקר - אחרי 34,259 תלונות

דוח מיוחד שפרסם השבוע מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, מתניהו אנגלמן, מציג תמונה מקיפה ומדאיגה של מצב השירות לציבור בישראל. הדוח, המבוסס על סקר עומק ראשון מסוגו שנערך בין החודשים פברואר-מרץ 2024, בחן שמונה גופים ציבוריים מרכזיים באמצעות "לקוח סמוי" וניתח 34,259 תלונות שהתקבלו בחמש השנים האחרונות.

מהממצאים עולה כי ארבעה גופים קיבלו ציון משוקלל נמוך מהממוצע: רשות האוכלוסין, רשות מקרקעי ישראל, רשות המסים וחברת הדואר. במרכזי קבלת הקהל, שבהם הציון הממוצע עמד על 74.1 (מתוך 100), בלטה חברת החשמל לטובה עם הציון הגבוה ביותר - 82.1, ואחריה רשות האוכלוסין עם 79.2. רשות מקרקעי ישראל קיבלה את הציון הנמוך ביותר - 65.6.

בבדיקת המוקדים הטלפוניים נרשמו הממצאים המדאיגים ביותר, כאשר רשות האוכלוסין קיבלה ציון נמוך במיוחד של 31.4 בלבד מתוך 100. בבדיקת אתרי האינטרנט של הגופים הציבוריים, הציון הממוצע עמד על 71.3, כשעמידר מובילה עם ציון של 85.3, והביטוח הלאומי במקום השני עם 81.8. גם כאן רשות מקרקעי ישראל נמצאת בתחתית הרשימה עם ציון של 50.6 בלבד.

הסקר חשף ליקויים משמעותיים בשירות במספר גופים. כך למשל, עמידר קיבלה ציון של 13.4 בשעות הפתיחה, והביטוח הלאומי קיבל ציון 16 בנושא זה, בגלל היעדר שעות קבלת קהל אחר הצהריים וימי קבלת קהל חלקיים. חברת דואר ישראל קיבלה ציון נמוך של 25 בטיב מעטפת השירות, בגלל היעדר חדרי שירותים, מים ושאר צרכים בסיסיים שלא מסופקים ללקוחות במרכזי השירות.

לצד הממצאים המדאיגים, מציג הדוח לראשונה מדריך מקיף הכולל כ-100 אמות מידה לשירות ציבורי ראוי. המדריך, שגובש על סמך ניסיונה העשיר של נציבות תלונות הציבור בבירור תלונות במנעד רחב מאוד של תחומים וממגוון רחב של מתלוננים מכל קשת האוכלוסייה, נועד לשמש כ"מפת דרכים" לשיפור השירות בכלל הגופים הציבוריים. הנתונים מראים כי בתקופת הדוח, שיעור התלונות המוצדקות והתלונות שבאו על תיקונן בנושא השירות לציבור עמד על 57.9% - שיעור גבוה משמעותית מהשיעור הכללי של התלונות המוצדקות והתלונות שבאו על תיקונן, שעמד על 43.8%.

מבקר המדינה אנגלמן התייחס לממצאים ואמר כי "אזרחי ישראל משלמים מסים גבוהים המממנים את המגזר הציבורי. חובה על משרתי הציבור להעניק שירות מיטבי, יעיל ומסביר פנים לכל אדם". המבקר הדגיש כי החובה למתן שירות טוב מתחדדת ביתר שאת בעת מלחמת חרבות ברזל, "שעה שמאות אלפי אזרחים מצויים תחת איום תמידי ונזקקים לגורמי הממשלה". הוא קרא למנהל רשות האוכלוסין ומנהל רשות מקרקעי ישראל לערוך "בדק בית" לאור הציונים הנמוכים שקיבלו.

הדוח ממליץ לגופים לשפר את המוקד הטלפוני, שמהווה חלופה נוחה, ובכלל זה לתת את הדעת למענה בשפות שונות, לשפר זמני ההמתנה ולאפשר שיחה חוזרת. כמו כן, מומלץ לגבש אמנת שירות פנימית (SLA) ולתת לעובדי הגוף כלים לקיימה. המבקר מדגיש כי ראוי לזכור את המתקשים בעולם הדיגיטלי ולהנגיש שירותים למגוון האוכלוסיות, ובכלל זה להשתמש בשפה פשוטה וברורה ולאפשר פניה גם בדואר אלקטרוני ולא רק בטופס פניה מקוון, ולהקפיד על מענה אנושי ומסביר פנים.

'בחדרי' גם ברשתות החברתיות - הצטרפו!