לקוח המתין שעה על הקו - והוט נקנסה ב-1.6 מיליון

דווקא אחרי כניסתה המוצהרת להליך לשיקום השירות, עליו הצהירה בין השאר בדיון בכנסת, נענשת הוט בחומרה על חטאיה בקיץ האחרון: הבוקר החליטה מועצת הכבלים והלוויין להטיל על החברה את הקנס הגבוה ביותר עד כה על כשלים בשירות - בסך 1.6 מיליון שקל, זאת בעקבות כשלים מתמשכים בשירות הלקוחות שלה, ובראשם זמני המתנה ארוכים במיוחד, אשר נמדדו בחודשים יולי, אוגוסט וספטמבר. בהוט טענים בתגובה כי הקנס מתייחס לתקופת הלחימה ב"צוק איתן", אז נפגעה קשות פעילותם של מוקדי השירות בדרום המפעילים מאות עובדים.

עיצום זה מצטרף לעיצום של 1.3 מיליון שקל שהוטל על הוט הקיץ, בעקבות עלייה דרמטית במספר התלונות של לקוחות החברה למועצה. על פי נתוני המועצה, מספר תלונות הציבור על זמני המתנה בלתי סבירים עלה פי 3 במהלך הקיץ, ועמד על מאות תלונות בחודש בהשוואה לאשתקד.

מבדיקת אגף הפיקוח והבקרה של המועצה, היא מנמקת בהחלטתה, עולה כי בעוד לקוחות יכולים להמתין זמן בלתי סביר לקבל שירות, במוקדי המכירות ההמתנה עומדת על שניות בודדות. ההפרה נקבעה בגין 16 מקרים של המתנה מעל 30 דקות, שהגיעו במקרה אחד לשעה שלמה. במועצה מוסיפים כי מדובר בהפרה ברורה של רישיון ההפעלה של החברה, הנמשכת זמן רב למרות הבטחות בעבר של הנהלת הוט למועצה כי הם מטפלים בבעיית ההמתנה במוקד שירות הלקוחות.

יו"ר המועצה, ד"ר יפעת בן-חי שגב, אומרת כי "בהתחשב בכךשההוצאה על מנוי לשידורי טלוויזיה היא מהגבוהות בהוצאות משק הבית הממוצע בישראל, תפקיד המועצה להגן על מנויי הוט המשלמים ממון רב על המנוי. אין ספק כי כדי לתת שירות הולם הוט נדרשת גם להוציא כספים ולא רק לגבות מהמנויים. העובדה שלאורך זמן, הוט לא העניקה זמני מענה סבירים, משמעה כי היא חסכה כסף על גב מנוייה, תוך הפרה של רישיון ההפעלה ושל החוק באופן מתמשך. המבחן של הוט הוא בתוצאה, ושם הם צריכים להשתפר. על הוט לשפר את כל מערך השירות שלה, לא רק את משך זמני ההמתנה".

רק השבוע הציג מנכ"ל הוט, אילן צחי, בכנס מנהלים של החברה את השיפור לטענתו בזמני השירות - כשהתקשר בזמן אמת לשירות הלקוחות ונענה תוך שניות ספורות. לוועדת הכלכלה בכנסת הובטח בדיון שנערך בנושא כי עד ינואר ישתפרו משמעותית זמני ההמתנה.

מהוט נמסר בתגובה: "הקנס שבחרה מועצת הכבלים והלוויין להטיל על חברת הוט בגין חודש אוגוסט, מתעלם מהמציאות בה הייתה שרויה מדינת ישראל בזמן מבצע צוק איתן, בפרט באזור הדרום ומתעלם מהצעדים האפקטיביים שמבצעת החברה לשיפור השירות ללקוחותיה. המועצה בוחרת באופן תמוה לבצע בחינה של זמני ההמתנה במהלך מבצע צוק איתן, תקופה שבמהלכה חברת הוט ועובדיה הושפעו באופן משמעותי ממצב הלחימה ואיום הטילים היומיומי בו הייתה נתונה מדינת ישראל. בעיקר הושפעו מוקדי השירות הגדולים של החברה הממוקמים בבאר שבע ובאשדוד, המעסיקים למעלה מ-500 עובדים ביניהם אימהות רבות שנעדרו לנוכח הוראות פיקוד העורף; וכן עובדי החברה בהם נציגי שירות, וטכנאים אשר גויסו למילואים.

"כחלק מהתגייסות החברה למאמץ הלאומי, החברה דאגה לפתוח את כלל הערוצים ללקוחותיה, ואף הגדילה לעשות ולשדר את התראות פיקוד העורף בחלק מערוציה, פעולה שדרשה מאמץ והשקעה כספית נוספת, כמו כן החברה שכרה כלי רכב ממוגנים על מנת להמשיך ולתת שירות בעוטף עזה.

מעבר לכל האמור, הצעד שבו בחרה המועצה מתעלם מהמאמצים האינטנסיביים, הכספיים והניהוליים, שמשקיעה החברה בחודשים האחרונים בשורה של מהלכים לשיפור השירות. מאמצים אלו כבר נושאים פרי, למשל בין היתר, ירידה של חמישים אחוז בזמני המענה של החברה ביחס לחודש יולי 2014. רק לאחרונה הודיעה החברה על פתיחת מוקד שירות חדש בכפר סבא ובו כ-250 נציגי שירות חדשים. בסה"כ קלטה החברה מעל ל-500 נציגי שירות בחודשים האחרונים ותמשיך לקלוט נציגים נוספים. בתוך כך הודיעה החברה על הארכת זמני המענה במוקדי השירות עד לשעה 21:00 בערב זאת במקביל למוקדים הטכניים הפועלים 24/7".

התעקשותה של המועצה להטיל עיצומים דווקא על תקופה זו, תוך התעלמות מכל מאמצי החברה בתקופת צוק איתן ומההשקעה הרבה בנושא שיפור השירות, הינה תמוה.

'בחדרי' גם ברשתות החברתיות - הצטרפו!