האם אתם מרוצים מהשירות בבנק? סקר

גם ברמת שביעות הרצון של בעלי העסקים מזמינות הבנקאים הנתון הוא נמוך ועומד על 54% בלבד. שביעות הרצון מרמת הליווי בקבלת החלטות פיננסיות הוא גרוע ביותר, והנתון עומד על 29% בלבד.

המשך מגמת ירידה ניתן למצוא גם בהגעה לסניף כערוץ ההתקשרות העיקרי של הלקוחות עם הבנקים, כך עלה מסקר לקוחות משקי הבית. בסקר 2021, 8% מהלקוחות ציינו כי הגעה לסניף היא הדרך העיקרית שלהם ליצירת קשר עם הבנק, ואילו בסקר 2022 רק 7% מהלקוחות ציינו כי זהו האמצעי העיקרי שלהם.

מסקר בעלי העסקים עולה כי רק 3% מהלקוחות ענו כי הביקור בסניף היא הקרך העיקרית שלהם ליצירת הקשר עם הבנק. אפליקציית הבנק היא דרך ההתקשרות המובילה ליצירת הקשר, ובכלל ערוצי התקשורת העיקרים ליצירת קשר עם הבנק ממשיכים להיות הערוצים הדיגיטליים.

המפקח על הבנקים, מר יאיר אבידן: "לקוחות המערכת הבנקאית זכאים לקבל שירות איכותי, הגון ובעל סטנדרטים גבוהים, שמהווה מרכיב מרכזי בהתנהלות הוגנת. במסגרת זו מצופה מהמערכת הבנקאית להבטיח את זמינותם של השירותים הבנקאיים ולהעניק ללקוחות שירות הולם, איכותי ומקצועי, בתוך זמן סביר ובכל פלטפורמה אפשרית. בשנים האחרונות קידמנו מגוון של כלים להעצמת כוחו של הלקוח לרבות מערכת ניוד הלקוחות, רפורמת העמלות, הרפורמה במשכנתאות, רפורמת שקיפות המידע ויכולת השוואת ריביות ועוד. ככל שהשימוש בכלים הללו יהיה נרחב יותר, כך יתחזק כוחו של הלקוח.

לצד הצעדים השונים שננקטים לאחרונה על ידי הפיקוח על הבנקים בתחום השירות, אנו מצויים בתהליך גיבוש של  הוראה חדשה שתעסוק כל כולה בנושא השירות הבנקאי ותקבע עקרונות מחייבים בתחום זה. אני מצפה מהמערכת הבנקאית, לפעול כבר עכשיו לשינוי הנדרש ברמת השירות בתחומים בהם נמצא כי ישנה שביעות רצון נמוכה בדגש, בין היתר, בשירות המוקדים הטלפונים, זמינות הבנקאים והשירות הסניפי".