השיקה שירות זימון "תור בקליק" במוקד שירות הלקוחות (171) לסניפי הדואר באמצעות זיהוי קולי (IVR)

שורה לצרכני דואר ישראל: החברה השיקה מערכת זימון תורים לסניפיה באמצעות זיהוי קולי (IVR). השירות החדש משלים את שירות "תור בקליק" שהוטמע השנה בחברה והוריד את זמני ההמתנה בסניפים לשמונה דקות בממוצע, וכיום מעל 80% מזמינים תור מראש לפני הגעה לסניף, מול פחות מ-10% מזמינים בתקופה המקבילה אשתקד. מערכת הזיהוי הקולי מתווספת לפיתוחים דיגיטליים שהצטרפו למערך השירות של החברה, ושירותים טכנולוגיים נוספים בחטיבות הדואר השונות עליהם החברה שוקדת בימים אלה, והשקתם עתידה להיערך במהלך השנה 2022. השירות החדש ינגיש ביתר קלות את שירות "תור בקליק" במוקד 171 לטובת אוכלוסיות שאינו מצויות במרחב הדיגיטלי. בחירה של לקוח בלחיצת כפתור לקביעת תור דרך זיהוי קולי, תשפר את יכולות מענה המוקד הטלפוני ואת שירות הלקוחות, כאשר זמן התגובה יהיה מהיר ויקצר את זמני ההמתנה.

כיצד ניתן להשתמש בשירות? בשיחה למוקד 171 בוחרים בשלוחת "זימון תור" - במידה וללקוח יש תור קיים, יבחר הלקוח בשלוחה המתאימה בהתאם להנחיות ויועבר לנציג. אחרת, יועבר למערכת זיהוי קולי, שם יידרש לומר את העיר בה הוא מעוניין לקבוע תור. בשלב זה, יוקראו ללקוח הסניפים בעיר ואף תינתן אפשרות למעבר לנציג שירות. עבור ערים גדולות עם יותר משישה סניפים, יוקראו ששת הסניפים עם מספר הפניות הרב ביותר. אם הסניף הרצוי אינו ברשימה, הלקוח יועבר לנציג להמשך טיפול. כאשר הלקוח יבחר את הסניף הרצוי, הוא יועבר לבחירת שירות, תאריך ושעת הגעה רצויה לסניף. לאחר הקלדת השעה המבוקשת על ידי הלקוח, יוקראו תורים פנויים וסמוכים לשעה שהקליד. לאחר בחירת שעת הגעה, יוקראו ללקוח פרטי התור שנקבע וישלח מסרון תזכורת.

מנכ"ל דואר ישראל, דני גולדשטיין, התייחס לשירות החדש: "הזמנת תור דרך זיהוי קולי משלים את המעטפת הנכונה לשירות 'תור בקליק', ויסייע בצמצום זמני ההמתנה ו-ויסות הלקוחות לסניפים וזמנים נוחים יותר עבורם. אנו רואים בכך עוד צעד חשוב לבניית בסיס שירותי טוב, נגיש ונוח לכלל הצרכנים, בעיקר ממגזרים בהם הנגישות לאתר החברה, לאפליקציה ומימוש השירותים הניתנים בהם אינה טריוויאלית עבורם. נמשיך להרחיב ולשפר את השירות לשביעות רצון הלקוחות, להגיע ולגעת בכלל החברה הישראלית".

מנהלת מערך שירות הלקוחות בדואר ישראל, לימור גבאי: "השירות החדש יקל גם על הצרכנים ובמקביל גם על נותני השירות הטלפוני. כיום ישנם קרוב ל-200 נציגים במוקדי השירות שמקבלים אלפי שיחות מדי יום במגוון נושאים הדורשים תשומת לב ואחריות רבה. מערכת הזיהוי הקולי תפחית באופן משמעותי את קבלת השיחות הנכנסות בנושא זימון תור, דבר שיקדם באופן ישיר טיפול בנושאים אחרים, ויצמצם זמני המתנה של הצרכנים לקבלת שירות טלפוני בדרך מהירה ונוחה".

'בחדרי' גם ברשתות החברתיות - הצטרפו!