מפטרים את הלקוח, ונשארים בחיים!//מנדי קוריץ

אם שבוע שעבר דיברנו על איך נוכל להיעזר בעסק על-ידי כך שאנחנו מבינים טוב יותר את הלקוחות והקהל שלנו, ע"י חיבור אישי והבנת הצרכים. יש עוד צד לעבודה עם לקוחות והוא נוגע לאיך אנחנו כבעלי עסק מרגישים איתם (ולא הם איתנו). לכל עסק יש הרי לקוחות טובים יותר וטובים פחות. בחלוקה פשוטה אפשר למיין אותם לשלושה סוגי לקוחות:

לקוחות אידיאליים – כאלו שנהנים לקנות מאיתנו שירותים וסומכים עלינו בעיניים עצומות, ותהליך העבודה איתם הוא קל ונעים. גם התשלום מגיע בזמן או מראש. וקורה לפעמים שלאחר תקופה תשכחו מהם אם הכל הלך כרגיל ואתם לא עסק עם ריטיינר.

לקוחות ממוצעים – לקוחות שבסה"כ רוב העבודה איתם עוברת בקלות ואם יש בעיות בעבודה איתם הן פחות תכופות.

לקוחות בעייתיים – לקוחות שדורשים הרבה תשומת לב וגוזלים מאיתנו הרבה אנרגיות. אם זה משום בעיות תשלום, או צורך במתן שירות נרחב וכו', או שמתחילים לעשות חזרות על מה שקנו - סתם בגלל תירוצי סרק. ובד"כ הלקוחות האלה, סוחטים את האנרגיות של העסק ועוד יותר את האנרגיות של בעל העסק, (20% אחוז עושה רעש בשביל 80%).

תחילת כל שנה היא עוד הזדמנות גדולה לבדוק את הלקוחות שלנו. אילו מהם הגדילו לנו הכי הרבה את הכנסות? איזה מהם גזלו מאיתנו הכי הרבה משאבים פנימיים? איזה מהם סחטו אותנו אנרגטית? אחרי שמזהים אותם, כדאי לשקול מאוד להיפרד מהלקוחות (מה שנקרא "לפטר אותם") שגוזלים הרבה מהזמן והאנרגיה שלנו ביחס להכנסות שאנחנו מקבלים מהם, או במילים אחרות – העבודה איתם לא ממש משתלמת.

תמיד אני אומר כמו שהלקוח יכול לבחור עם מי לעבוד או לקנות ממנו, גם בעל העסק יכול לבחור עם מי לעבוד או למי למכור, ואביא דוגמא: בתקופת הקורונה התקשר אלי לקוח ואומר לי שהוא רוצה את העסקה ב 50% מהמחיר שהוצע לו, אני שואל אותו למה נראה לך שאפשר לעשות כזה מחיר? הלקוח השיב לי: זה תקופת קרונה כל אחד אומר תודה על זה שמביאים לו עבודה, אז תגיד תודה שאני בא אליך ורוצה עבודה, כי יש כאלה שמתחננים לעבודה. כאלה לקוחות מראש עדיף לא להתקדם או לעשות איתם עסקים.

יש בעלי עסקים שמתאבדים על כל עסקה או לקוח ולא משנה מה התנאים, ולפעמים זה לא כדאי לעסק שלהם. אני תמיד אומר לאנשי המכירות/ללקוחות העסק לא בא לטחון מיים ולא להרוויח, וזה לא עמותת חסד עבור אף חד, היה והעסק לא מרוויח מזה אז לא להיכנס לזה, לא בשביל שם/לקוח ידוע/פרסומת. זה לא שווה את זה.

בכל עסקה/מכירה צריך ששני הצדדים ירוויחו ממנה.היה וצד אחד לא ירוויח אז העסקה לא כדאית.איך עושים את זה נכון? לפטר לקוח ולהישאר מקצועי.

אחרי שבדקנו איזה לקוחות עושים את הכי הרבה רעש בעסק ושלא כדאיים לו, והחלטנו שצריך לפטר את אותם לקוחות - עשו זאת במקצועיות, תוך הפעלת שיקול דעת והתייחסות לכל ההשלכות. תמיד אמרו את האמת, הקדישו זמן ותשומת לב, בדקו אם יש לכם אפשרות לספק חלופות לשירותים שסיפקתם וכמובן – העריכו את הסיכונים ובמקרה הצורך היערכו לכך מראש.

ועוד דבר שחשוב לזכור – אם שקלתם ובדקתם, אל תרגישו לא בנח עם החלטתכם. כל עסק צומח עושה שינויים ובהם גם שינוי במצבת הלקוחות. ועוד דרך שתסייע לכם להחליט אם לשחרר לקוח – דמיינו את העסק שלכם בעוד 5 שנים, האם הלקוח הנדון הוא חלק ממנו? איך הוא משתלב? האם הוא תורם או מעכב?

אחרי שזיהנו את סוגי הלקוחות נשאר לנו וכדאי לנו לזהות את המאפיינים של הלקוחות הטובים ביותר שלנו, אלה שאנחנו מצביעים ואומרים כאלה לקוחות אני רוצה, ככה שנדע לזהות אותם, ונוכל לגייס לקוחות נוספים דומים.
את אותם לקוחות טובים שזיהינו, נרצה להמשיך לשמר ולטפח, כדי שימשיכו להישאר איתנו בשנה הקרובה ואף מעבר לכך.

אין במאמר זה כדי להחליף יועץ או כדי להתוות דרך, ואין בדברים הנ"ל לקיחת אחריות על פעולותיכם. מקווה שעזרתי לכם. מוזמנים להביע את דעתכם או לשתף בנושאים שמעניינים אתכם. בכל שאלה ניתן לפנות למייל: [email protected]

'בחדרי' גם ברשתות החברתיות - הצטרפו!