סמייל 012 לא ניתקה לקוח - ותפצה אותו ב-5,000 שקל

איך גדל פיצוי של 250 שקל שפסק בית משפט לתביעות קטנות פי 20, לפיצוי של 5,000? לקוח ש-012 סמייל התעלמה מדרישותיו לביטול השירות ולא השיבה את הכספים שגבתה ממנו, ערער על פסיקת הפיצוי של שקבע בית משפט לתביעות קטנות. לשמחתו, בבית משפט המחוזי בבאר-שבע סברה השופטת כי יש מקום לפיצוי ממשי עבור התנהגות החברה.

וזה תקציר המקרה: הלקוח היה מנוי על שירותי האינטרנט של 012 סמייל. לקראת תום שנת ההתקשרות הראשונה שיגר פקס למוקדי החברה, ובו ביקש להתנתק משירותיה. כחודש לאחר מכן, ומשהבחין כי בקשתו לא נקלטה, טילפן וביקש לעדכן על הביטול. גם פנייה זו לא הועילה, שכן החיובים לא פסקו.

כחודש וחצי מאז פנייתו הטלפונית הראשונה - פנה בפעם השלישית - והפעם בקשתו נקלטה במערכת. אלא שאז, לטענת,ו 012 סירבה להשיב לו את החיובים מאז בקשתו הראשונה, בטענה כי הוא השתמש בשירותיה גם אחרי שביקש את ביטולם.

רק לאחר שהגיש תביעה בבית משפט לתביעות קטנות, שנה וחצי מאוחר יותר, זיכתה 012 את הלקוח על החיוב העודף.

בכתב ההגנה הכחישה 012 כי נעשתה פנייה בפקס, אך אישרה כי נעשו פניות טלפוניות. עוד ציינה כי בטעות ובתום-לב ביטול ההתקשרות לא בוצע בפועל, וכי הלקוח המשיך הרי להשתמש בשירותיה ולכן הבחין כמובן שהביטול לא בוצע.

בית משפט לתביעות קטנות קבע פיצוי של 250 שקל (מתוך 10,000 שקל שתבע כפיצויי הדוגמה ללא הוכחת נזק כפי שמתיר החוק). הפיצוי לא סיפק את הלקוח, שהחליט לעבור לערכאה משפטית גבוהה יותר, ולפיכך הגיש ערעור באמצעות עו"ד אסף שילה, בבית משפט מחוזי בבאר-שבע, בטענה כי לא ייתכן שרק שנה וחצי לאחר שביקש לבטל את השירות הוא יקבל החזר כספי, לצד ההתנהלות כולה של 012 בנושא ביטול השירות שכללה פניות טלפוניות חוזרות ונשנות.

המאמץ השתלם: השופטת יעל רז-לוי ציינה בפסק הדין כי ההתקשרות של הלקוח עם החברה הייתה לתקופה של שנה, ולפיכך מדובר בעסקה לתקופה קצובה, ולכן על 012 סמייל היה להפסיק את שירותיה בחלוף שנה מבלי לחכות להודעת ביטול - אלא אם הלקוח היה מבקש באופן יזום להמשיך את השירות. במקרה הזה, ציינה השופטת, לא רק שלא התקבלה הודעה כזו, אלא שהלקוח ביקש להפסיק את ההתקשרות.

הפיצוי אמור לשקף את העוול לצרכן

השופטת הזכירה בפסיקתה את מטרת התיקון לחוק הגנת הצרכן בדבר פיצויים לדוגמה, שבא לחזק את מעמדו של הצרכן ולעודד אותו לעמוד על זכויותיו: "זאת על אף נחיתותו לעומת העוסק בשל פערי המידע, הקושי להוכיח את תביעתו, חוסר מיומנות של הצרכן הפשוט ושיקולים של עלות ניהול הליך בבית משפט".

הפיצוי שקבע בית המשפט לתביעות קטנות, 250 שקל, אינו משקף לדעתה את הנזק ואפילו קרוב לגובה האגרה ששילם התובע: "אין בפיצוי כדי לשקף את רוח החוק, את אופן התנהלות המשיבה ואת ההטרדות שעבר המבקש עד להשגת היעד, שהתמצה בביטול המשך השירות והשבת הסכום שחויב ביתר".

באשר להתעלמות החברה מדרישותיו לביטול השירות, ציינה השופטת כי "ידוע שלעתים הצרכן הפשוט מפגין אדישות או חוסר ידע באשר לחיוביו הכספיים ואולי לא יתבע את זכויותיו".

לאור זאת פסקה השופטת פיצוי בגובה של 5,000 שקל, לצד 2,000 שקל החזר עבור הוצאות משפט. (רת"ק 12-10-38319).

'בחדרי' גם ברשתות החברתיות - הצטרפו!