רוצים לכתוב חוות דעת על המוצר שרכשתם? ייתכן ואתם עוברים על החוק

לאור השימוש הרב שאתרי המכירות באינטרנט עושים בחוות דעת המוצגות לצרכנים, המצב הקיים הוא שדירוגים, חוות דעת וביקורות (להלן - "חוות דעת") באשר למוצר או שירות הפכו לפרמטר תחרותי חשוב בעיקר ברשת האינטרנט. צרכנים רבים מדרגים וכותבים ביקורות לגבי מוצרים ושירותים שנצרכו על ידם. כמו כן, צרכנים רבים מסתמכים על חוות דעת שנכתבו בידי אחרים כדי לקבל החלטה מושכלת לגבי עסקה. יתרה מכך, עוסקים רבים מבינים כיום את עצמתן של חוות הדעת ועושים בהם שימוש לצורך פרסום מוצריהם ושירותיהם.

החוק אוסר על מעשה ומחדל העלולים להטעות צרכן בפרט מהותי בעסקה. בשל השימוש הגובר וההולך בחוות דעת והבנה כי כלים אלו משפיעים על החלטת הצרכן אם להתקשר בעסקה, הרי שקיים פוטנציאל גדול להטעיה. ניתן לומר כי חוות הדעת, תוכנה, עיצובה וכו', הינם פרט מהותי בעסקה, כגון ביחס למהות ואיכות המוצר או השירות נשוא העסקה, ועל כן קיים צורך להתוות נורמות התנהגות ברורות כדי למנוע את הטעית הצרכן.

ולכן, הרשות מפרסמת טיוטת הנחיית ממונה להערות הציבור, להלן העקרונות, כאשר הפרה שלהם תיחשב הטעיה אשר בגינה יש לנקוט בסנקציה על פי החוק.

חוות דעת מזויפות 

אין לכתוב או לפרסם חוות דעת מזויפות קרי, חוות דעת של צרכנים שאינם קיימים או של צרכנים, לרבות באמצעות בלוגרים או משפיעני רשת, שלא צרכו בעצמם את המוצר או השירות. חוות דעת שאינה אמיתית לא רק שהינה מטעה, היא גם פוגעת באמון הצרכנים ובסופו של דבר פוגעת גם בעוסק עצמו.

בנוסף, אין להתהדר או ליצור מצג במפורש או במשתמע כי חוות הדעת מסוימת ניתנה על ידי צרכן אמיתי ככל שהעוסק אינו יכול לאמת שאכן מדובר בצרכן אמיתי שעשה שימוש במוצר או בשירות שלו. מומלץ כי עוסק או מנהל חוות דעת יאפשרו לצרכנים לדווח על חוות דעת מזויפות ומצופה כי העוסק יבדוק את הטענות במהירות הראויה ויגיב בהתאם.

חוות דעת שניתן בגינן תשלום או תמריץ כלשהו 

חוות דעת עלולות להטעות אם הן מוצגות כחסרות פניות, אולם למעשה נוצרו על ידי העוסק/בני משפחתו/אדם שקיבל על כך תמורה, אף אם אלו עשו שימוש במוצר או בשירות. ניתן להציע תמריצים תמורת חוות דעת, אולם יש לתתם באופן שווה ללא תנאי אם הביקורת תהיה שלילית או חיובית ויש להבהיר מראש כי התמריץ אינו תלוי בתוכן חוות הדעת.

מקום בו ניתן תשלום כספי או תמריץ אחר (כגון ביגוד חינם וכו') עבור חוות דעת יש לגלות זאת בצורה ברורה בסמוך לפרסום חוות הדעת. הגילוי הנדרש הינו הקשר המסחרי בין נותן חוות הדעת לבין העוסק ועל כך כי מדובר למעשה בפרסומת לעוסק מסוים.

האמור נכון הן לפרסום חוות דעת כתובה והן לחוות דעת הניתנת על ידי בלוגר או משפיען ברשתות חברתיות או פלטפורמות מקוונות אחרות. עוסק המציג ציון כולל לחוות דעת, חייב לגלות האם הציון כאמור כולל חוות דעת שניתנו תמורתן תמריצים.

הצגת חוות דעת באופן סלקטיבי 

ישנה חשיבות רבה כי חוות הדעת ישקפו במדויק את חווית כותבי חוות הדעת. על כן העוסק חייב להבטיח כי הצרכנים הנחשפים להן יראו את התמונה המלאה. יש לפרסם את כל חוות הדעת, חיוביות ושליליות והן צריכות להיות מוצגות בסדר כרונולוגי, או בצורה אובייקטיבית ושקופה אחרת. כל חוות דעת תפורסם, ככל הניתן, במלואה תוך ציון מועד הכתיבה/ההגשה והן מועד הרכישה או הצריכה על ידי הצרכן.

אין לשנות חוות דעת שפורסמה או לדלל אותה, למעט הסרה של תוכן לא חוקי או בניגוד לתנאי השימוש (למשל שימוש בשפה פוגענית וכו') ובמקרים חמורים ניתן אף להסיר את חוות הדעת לחלוטין. יש לפרסם חוות דעת בהקדם האפשרי ואין לעכב פרסומם בשל אינטרס עסקי.

מומלץ כי חוות דעת שליליות יהוו מנוף ללימוד על בעיות במוצר או בשירות ומתן תגובה בהתאם. כמו כן, עוסק או מנהל חוות דעת יגלו לציבור את המדיניות שלהם לגבי פרסום חוות דעת והסרה של חוות דעת (למשל במקרה של שפה פוגענית, חוות דעת לא אמיתית וכו').

הנחיה זו עוסקת אמנם בחוות הדעת ברשת האינטרנט, אולם עקרונותיה עשויות להיות רלוונטיות גם מקום בו חוות הדעת מתפרסמות במדיות אחרות כגון עיתונות כתובה. כמו כן, הנחיה זו חלה על עוסק המשווק מוצר או שירות, בין היתר, באמצעות חוות דעת, לרבות באמצעות משפיעני רשת וכן על כל מי שמנהל חוות דעת, בין באופן עצמאי ובין עבור עוסק. תחילתה של הנחיה זו שלושה חודשים מיום פרסומה באתר הרשות.

עו"ד מיכאל אטלן, הממונה על הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן, מוסיף כי "בקניה און ליין הצרכן אינו יכול להתרשם באופן ישיר מן המוצר או מנותן השירות שהוא שוקל לרכוש, וחוות הדעת של צרכנים אחרים ממלאות יותר ויותר את החסר.  תפקיד הרשות להגן על הצרכן מפיתויים שמובילים אותו לרכישה לא מושכלת. חוות דעת שאינה משקפת כראוי את המוצר, או חלילה מזויפת לחלוטין, עלולה להטעות צרכנים באשר למאפייני המוצר או השירות. לכן חשוב מאוד שלצרכן יוצגו רק חוות דעת אמיתיות, אוביקטיביות ואם שילמו תמורה כלשהי בעבור החוות דעת על הצרכן לדעת זאת. הרשות פועלת באופן תמידי למניעת הטעיות ותעשה כן בעתיד ככל שתתגלה פרקטיקה מטעה כלפי הצרכנים"

'בחדרי' גם ברשתות החברתיות - הצטרפו!