דו"ח המבקר: עליה של 500% בתלונות על הביטוח הלאומי

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור, מתניהו אנגלמן הניח היום (שלישי) על שולחן הכנסת דוח מיוחד הנוגע לבירור תלונות הציבור בתקופת הגל הראשון של משבר הקורונה.

בפרסום דוח זה משתמש הנציב לראשונה בסמכות המוקנית לו לפי סעיף 46ב לחוק מבקר המדינה להגיש דוח מיוחד קודם לדוח השנתי. הדוח מאגד את התלונות שהגיעו למבקר המדינה בכובעו כנציב תלונות הציבור החל מה- 15 למרץ, ארבעה ימים לאחר ההכרזה על מגיפה עולמית עד לתאריך ה- 30 ליוני 2020. התלונה הראשונה שהוגשה בתקופה זו עסקה בקריסת אתר שירות התעסוקה. 

"משבר הקורונה הוא משבר עולמי, כאשר מוסדות האומבודסמן בכל העולם התמודדו עם השפעותיו על הציבור, וכך גם אנחנו. נציבות תלונות הציבור פעלה במתכונת חירום על מנת לתת סיוע לאזרחים בתקופה זו", אומר מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור מתניהו אנגלמן, "המענה לציבור ולמצוקותיו הוא חשוב מאין כמותו, וכך גם התמיכה בנציבים ובממונים על תלונות הציבור בכלל הגופים הציבוריים על מנת שגם הם יתנו מענה מיטבי, יעיל ואיכותי לאזרחים" 

בתקופת הדוח, התקבלו בנציבות תלונות הציבור שבמשרד מבקר המדינה 4,684 מכתבי תלונה, כאשר 36% ממכתבי התלונה (1,677) עסקו בנושאים הנוגעים למשבר הקורונה. בתקופת הדוח. בנוסף, חל גידול של 16% בכלל התלונות שהתקבלו בנציבות, לעומת התקופה המקבילה אשתקד. 73.8% מהתלונות הנוגעות למשבר הקורונה שלנציבות הייתה סמכות לבררן ושבירורן הסתיים בתקופת הדוח, נמצאו מוצדקות או שעניינן בא על תיקונו במהלך הבירור. זאת, לעומת 41% בכל שנת 2019.

על פי הדוח, הגוף שקיבל את מספר התלונות הגבוה ביותר הוא המוסד לביטוח לאומי עם 1,253 תלונות הנוגעות למשבר הקורונה. נתון זה משקף עליה של 500%  ממספר מכתבי התלונה שהתקבלו על הביטוח הלאומי באותו פרק זמן בשנת 2019.

יצוין כי בשנים כתיקונן מתמודד הביטוח הלאומי עם כ- 200,000 תביעות שנתיות לדמי אבטלה ואילו בתקופת משבר הקורונה התמודד הביטוח הלאומי עם יותר ממיליון תביעות בפרק זמן של מספר חודשים. 81.9% מהתלונות בתחום הביטוח הלאומי שבירורן הסתיים בתקופת הדוח נמצאו מוצדקות או שעניינן בא על תיקונו. 

עוד עולה מהנתונים כי על גופים אחרים אשר פעולתם נגעה באופן ישיר לרשת הביטחון הסוציאלי, דוגמת שירות התעסוקה ורשות המיסים (67 תלונות בלבד), הוגשו באופן יחסי מעט תלונות שקשורות למשבר הקורונה. זאת על אף שעד סוף מאי 2020 נרשמו בשירות התעסוקה 1.165 מיליון דורשי עבודה, ועד אמצע יוני 2020 הוגשו לרשות המיסים כ- 900,000 בקשות של עצמאים למענקים בפעימות שונות. הנושאים העיקריים עליהם הוגשו תלונות הם: גמלאות (1219 תלונות), השירות לציבור (124), תשלומים ומענקים (81), צרכנות (33) וחינוך והשכלה (43).

במשרד מבקר המדינה מציינים כי משבר הקורונה לא השפיע על כולם באופן שווה. ענפים כלכליים מסוימים נפגעו במידה רבה יותר מענפים אחרים, וכך היה גם בנוגע למגזרי האוכלוסייה השונים.

מנתוני משרד האוצר עולה כי שיעור הפסקת העבודה בשל הקורונה של נשים גבוה משיעור הפסקת העבודה אצל גברים - 21% נשים לעומת 16% גברים. בנוסף, מרבית העובדים שעבודתם הופסקה עקב המשבר היו בעלי שכר נמוך יותר מעובדים שעבודתם לא הופסקה. הפגיעה של המשבר בנשים משתקפת גם בזהות המתלוננים שפנו לנציבות במהלך תקופת הדוח. בשונה מעתות שגרה, שבהן יש רוב ברור במשך השנים האחרונות למתלוננים גברים (60% גברים לעומת 40% נשים), בזמן המשבר היה רוב למתלוננות נשים- 56% תלונות מנשים לעומת 44% מגברים.   

עוד עולה מהדוח כי מספר התלונות לנפש הנוגעות למשבר הקורונה הרב ביותר היה במחוז תל אביב ולאחריו במחוזות המרכז והדרום. זאת לעומת הנתונים לגבי כל שנת 2019 ולפיהם מספר התלונות לנפש הרב ביותר היה במחוז דרום ולאחריו במחוז תל-אביב. 

נציבות תלונות הציבור פעלה בתקופה זו במטרה להנגיש את הסיוע לכלל האזרחים הזקוקים לכך. בין היתר, בהתאם לתו הסגול פתחה הנציבות את לשכות קבלת הקהל והגמישה את אופן הגשת התלונה הנהוג בימים כתיקונן. הנתונים מראים כי 89.5% מהפונים, הגישו תלונה באמצעות המערכות הדיגיטליות. עוד נמצא כי 35% מהפונים ציינו כי הגיעו לנציבות דרך פרסומים שראו ברשתות החברתיות.

כך לדוגמא, תושב חיפה פנה בסמוך לליל הסדר וסיפר כי הוא ואשתו, בני למעלה מ-70, מתגוררים עם חמותו, ניצולת שואה בת 99. לדבריו, בשל ההגבלות שהוטלו בשל מצב החירום וכן בשל מצבם הרפואי שלו ושל אשתו, הם אינם יכולים לצאת מהבית ולרכוש מוצרי מזון ותרופות. המתלונן מסר כי פניותיו לגורמי סיוע שונים, בהם עיריית חיפה והמוסד לביטוח לאומי, נענו באדיבות, אך אף אחד מהם לא חזר אליו. בעקבות התערבותה המהירה של הנציבות, הבטיחה מנהל האגף לשירותים חברתיים בעירייה ליצור קשר עם המתלונן ולטפל במשפחה. בשיחה שהתקיימה עם המתלונן לאחר החג הוא מסר שהדברים באו על תיקונם והודה לנציבות מקרב לב על הטיפול בעניינו.

מקרה נוסף שהגיע לפתחו של מבקר המדינה, הוא של חולה סופנית שביקשה להיפרד מבני משפחתה המתגוררים באתיופיה. המתלוננת, אזרחית ותושבת ישראל, אובחנה כחולה במחלה סופנית בשלבים מתקדמים, וביקשה להזמין את קרובות משפחתה, אזרחיות אתיופיה, להיפרד ממנה. בשל החלטת הממשלה להנהיג שמיים סגורים, לא עלה בידיה המתלוננת להסדיר לקרובותיה אישור כניסה לארץ.

לאחר שקיבלה הבהרות מרשות האוכלוסין וההגירה וממשרד החוץ באשר לטיפול בבקשת המתלוננת, ובשל רגישות המקרה, ליוותה הנציבות את המתלוננת באופן צמוד, והסבירה לה מה בקשת המתלוננת שהועברה למסלול ייעודי לטיפול בפניות מסוג זה, ובקשתה אושרה בכפוף להפקדת ערבות ועמידה בהנחיות משרד הבריאות. רשות האוכלוסין וההגירה העבירה את הנתונים למשרד החוץ שהסדיר אישורי כניסה לישראל לקרובות המשפחה.

שלושה ילדים, שני חדרים וחולה קורונה אחד - המתלוננת, המוגדרת כחולה בקבוצת סיכון, מתגוררת בדירת שני חדרים עם שלושה ילדים, בת 6, בן 17 ובן נכה בשיעור של 100%. בן ה-17 אובחן כחולה קורונה, הסתגר באחד החדרים בבית וסירב לצאת כדי לא לסכן את אמו ואחיו. המתלוננת טענה כי מכבי שירותי בריאות מסרבת לפנות את בנה למלונית. התערבותה של הנציבות הביאה לכך שמכבי שירותי בריאות, בשיתוף עם פיקוד העורף נרתמו למצוא פתרון וכבר ביום הגשת התלונה הועבר הבן למלונית.

תלונה נוספת - היא על עיכוב בזימון לוועדת השמה לשיבוצו של תלמיד בגן שפתי, אשר  גילתה כי מדובר בעיכוב נרחב המשותף לכ-100 תלמידי חינוך מיוחד נוספים בעיר בני ברק, שנתוניהם לא הוזנו במועד בין היתר בשל מגיפת הקורונה.

בעקבות פניית הנציבות האריך משרד החינוך את מועד הגשת הבקשות לכל התלמידים שטופסי הבקשה בעניינם לא הוגשו. המתלוננת עדכנה בסמוך לאחר מכן כי זומנה לוועדה והעניין סודר.

'בחדרי' גם ברשתות החברתיות - הצטרפו!