יום ראשון לתחרות: הצרכנים חוששים והחברות הוותיקות מנסות להפחיד

לקוחות הסלולר בישראל התעוררו הבוקר לכותרות על מהפכת מחירים בתחום - ומיהרו לבדוק את החשבוניות שלהם. את המהפך הגדול שחווה שוק התקשורת ביומיים האחרונים הטיבה לתמצת הודעה קצרה שנשלחה אתמול למערכת: "רמי לוי פתאום נראה יקר מדי".

אף שחברות הסלולר החדשות הביאו בשורה אמיתית לקהל הלקוחות הכבדים, כשהן מבטיחות לקצץ מחשבונם מאות שקלים ולהורידו ל-89-99 שקל בלבד, הן הצליחו להשאיר את החברות הווירטואליות הצעירות, שעדיין לא זכו לאחיזה בשוק - פעורות פה. מרבית הלקוחות שלהן הם לקוחות קלים מאוד, וכאלה שהיו נכונים ואמיצים מספיק לבצע את המעבר לחברה חדשה. הלקוחות האלה אינם שומרים אמונים לחברות הווירטואליות, בדיוק כמו שלא שמרו אמונים לחברות הוותיקות שלהם.

כך, שתי השחקניות החדשות הפתיעו בפתרון פלא ללקוחות קלים עד ממוצעים: תעריף של אפס דמי מנוי ו-10 אגורות לדקה/הודעה/מגה־בייט גלישה ב-HOT מובייל, או תעריף של 10 שקלים עבור 60 דקות ומספר זהה של הודעות עם תעריפי המשך נמוכים בגולן טלקום. גם לקוח ששילם בזול 40 שקל אצל רמי לוי צפוי להוזיל את חשבונו ל-14 שקל בלבד - 65% פחות.

ואולם הלקוחות עדיין מתקשים לדרג את החברות החדשות, שחוות כעת את כל הבעיות הראשוניות. אתר האינטרנט של גולן טלקום נפל מאז השקתו שלשום כמה פעמים, וכמה לקוחות התלוננו כי חויבו יותר מפעמיים בעבור הזמנת כרטיס - SIM ככל הנראה עקב תקלה טכנית באתר שזיהתה טעינה חוזרת של ההזמנה כהזמנה חדשה. ב-HOT מובייל עדיין לא הפעילו את מוקד השירות הטלפוני אף שמספרו מפורסם באתר האינטרנט של החברה, בעוד שגולן טלקום אף לא פירסמה את מספר הטלפון לשירות התמיכה שלה, אף שהוא פעיל.

תלונות נוספות הגיעו בעקבות הגילוי כי HOT מובייל תגביל הפעלה של פונקציית Tethering במכשירים סלולריים. פונקציה זו, שזמינה בטלפונים חכמים רבים כיום, מאפשרת להפוך את המכשיר לנקודת גישה אלחוטית לאינטרנט עבור מכשירים אחרים - כלומר לחלוק את חבילת הגלישה הלא מוגבלת של משתמש עם משתמשים אחרים. HOT מובייל תגביל את מהירות הגלישה בשיטה זו למהירות נמוכה של 64 קילו־ביט בשנייה.

"היום אנשים רוצים להסתמך על הסמארטפון שלהם שיספק גלישה גם לטאבלט, לפחות לעתות חירום. הגבלת מהירות כבר מהרגע הראשון ל-64 קילו־ביט בשנייה זה להחזיר אותנו אחורנית לימי המודם של תחילת שנות ה-90", העיר שלומי עמיצור, עורך אתר WiseBuy, המדריך לקניית מוצרי חשמל ואלקטרוניקה. מנגד, בגולן טלקום מציינים כי לא יחסמו הפעלת Tethering ברשתם.

עם זאת, לקוח אחר גילה בתקנון באתר גולן טלקום כי החברה רשאית לנתק שיחות שנמשכות למעלה מ-60 דקות.

ומה לגבי איכות הרשתות עצמן? זאת נוכל לגלות רק החל מהיום: שתי החברות החדשות מנהלות את רישום הלקוחות שלהן דרך אתרי האינטרנט שלהן, ומבטיחות להעביר ללקוחות החדשים את כרטיס ה-SIM באמצעות הדואר - לכן, הלקוחות הראשונים של החברות שמיהרו להירשם כבר ביום ההשקה יזכו להתרשם מאיכות הרשתות רק היום. נציג באחת מחברות הסלולר הווירטואליות סיפר אתמול כי "אנשים מתקשרים להתעניין, ואנחנו אומרים להם שאף לקוח עדיין לא קיבל את ה-SIM בדואר מהחברות החדשות - שיחכו יומיים ויראו אם זה מחייג".

גם באחת החברות הוותיקות התקבלה תשובה תמוהה מפי נציג החברה, שלפיה אפשרות הקליטה בחברות החדשות אינה בטוחה. בהזדמנות זו יש לציין כי החברות HOT מובייל וגולן טלקום אמנם מקימות פעילות סלולרית מלאה המבוססת על תשתית עצמאית, אך כרגע הן מחזיקות בהסדר זמני מול חברות הסלולר הקיימות - גולן טלקום עם סלקום ו-HOT מובייל עם פלאפון. לכן, הלקוחות יכולים לצפות לכיסוי זהה לזה שהחברות הוותיקות מציעות. הסדר זה מכונה "נדידה פנים־ארצית" ונועד לתת כיסוי במקומות שבהם התשתית העצמאית לא מספקת כיסוי. החברות יצטרכו באופן הדרגתי להגדיל את הכיסוי העצמאי שלהן ולהפחית את הנדידה.

נציגת סלקום: "ואם יגנבו לך את הטלפון?"

מכשול נוסף שעלול לעכב מעבר של לקוחות לחברות החדשות הוא ניוד המספרים: באתר של HOT מובייל אין כרגע אפשרות לנייד מספרים עם הקידומת 055 - הקידומת של כל הרשתות הווירטואליות, ובגולן טלקום כלל לא עלתה נכון לאתמול פלטפורמה לניוד מספרים חדשים לחברה. לכן, חברות הסלולר הוותיקות עדיין לא יכולות להעריך את כמות הלקוחות הצפויים לנטוש אותן.

חברות הסלולר הקיימות אמנם עדיין לא חוות נטישה, שכן כאמור החברות עדיין לא ניידו מעשית לקוחות, אך הן חוות גידול משמעותי במספר השיחות הנכנסות. זמן ההמתנה הממוצע אתמול בחברות הוותיקות עמד על כ-20 דקות.

הלקוחות מתקשרים בעיקר בכדי לנסות ולחתוך את חשבון הסלולר שלהם מבלי לעבור חברה. דניאלה מאזור המרכז, המנויה בסלקום ומדווחת על חשבונית חודשית של 300 שקל בחודש, התקשרה למטרה זו: "הנציגה של סלקום הציעה לי תוכנית ללא הגבלה ב-229 שקל, הבהרתי לה שזה לא משתווה לתוכניות של החברות החדשות, ואחרי שיחה עם המנהל היא הוזילה ל-200 שקל - גם זה סכום כפול ממה שמציעים בגולן טלקום. כשהודעתי שאני מתכוונת לעזוב היא הפחידה אותי שאין שם מוקד טלפוני, ואם יגנבו לי את הטלפון לא יהיה לי למי להודיע. לפני שניתקתי את השיחה היא שאלה אם אני מעוניינת שהיא תחזור אלי בעוד שבוע, כשהם יקבלו חבילות מעודכנות לצו השעה".

שיחה דומה למוקד שירות הלקוחות של פרטנר, שערכנו עבור לקוחה שמשלמת חשבון חודשי בגובה 260 שקל, הכולל תשלום חודשי עבור מכשיר אייפון בסך 105 שקל - הבהרנו לנציגה כי גם נשלם את מלוא היתרה עבור המכשיר ונעבור לאחת החברות החדשות, נחסוך כ-50 שקל בחודש. הנציגה השיבה בתגובה כי "לחברות החדשות אין יכולת לייצר שירותים מיוחדים כמו GPS או שירות לרכב". כשאמרנו שאין לנו צורך בשירותים האלה השיבה הנציגה "אולי אתם לא, אבל יש אנשים שכן".

בכיר באחת מהחברות החדשות הגיב לדברי הנציגה: "זה שטויות במיץ, בעולם מתקדם של גלישה ללא הגבלה הלקוחות יכולים להסתדר עם אפליקציית Waze, וכדאי גם לעדכן את הנציגה על המצאת המאה - אוזניית בלוטות' או דיבורית".

בשיחה שערכנו למוקד שירות הלקוחות בחברת פלאפון, בירכה אותנו הודעה מוקלטת כי החברה מודעת לביקוש הרב להצטרפות לחבילות הלא מוגבלות "פלאפון Unlimited", ומתנצלים על זמן המתנה ארוך מן הרגיל. חבילת "ללא הגבלה" של פלאפון שכוללת שיחות, הודעות וגלישה בנפח 2 ג'יגה־בייט, מתומחרת החל מאתמול ב-149 שקל - סכום הגבוה ב-50-60 שקל ממה שמציעות החברות החדשות.

'בחדרי' גם ברשתות החברתיות - הצטרפו!