"הגיע הזמן שהצרכנים ילחמו" • ראיון קרבי

בתקופה שבה אזרחי ישראל מתעוררים ומתחילים לעמוד על זכויותיהם הבסיסיות, ראוי לזכור כי את מרבית המאבקים הצרכניים מנהלים ארגוני צרכנים - המלווים צרכנים ועובדים שזכויותיהם נפגעו, בייעוץ ותמיכה משפטית, עד למימוש זכויותיהם. כל זאת חינם אין כסף.

מה שאלפי הנעזרים באתר האינטרנט של ארגון הצרכנים 'ישראל הוגנת' אולי אינם מעלים על דעתם הוא, כי הרוח החיה מאחורי אחד הארגונים הגדולים במדינה, הוא צעיר חרדי בשם קובי וולך, תושב גבעת זאב, שיזם שיטה ייחודית, בעזרתה מתנהלים עשרות מתנדבי הארגון והיועצים המשפטיים, בשילוב מרתק של מערכות מתקדמות, המנהלות סדר עדיפויות חכם ומאפשרות ניווט הפניות אל המתנדבים המתאימים, לפי נושא ודחיפות הפניה.

ישבתי עם קובי לשיחה על ארגונו ועל מאבקיו.

קובי, מה הביא אותך להקים את ארגון הצרכנים?

כבר בתור בחור, התנסיתי בעמידה מול חברות עסקיות שניצלו את כוחם הרב, על מנת לנפח חובות בסכומים קטנים, לדרישות חוב של אלפי שקלים, כשהם מנצלים פרצות חוקיות, על מנת לפתוח הליכי גביה והוצאות משפטיות, שהייתי יכול למנוע אם הייתי יודע אז, את מה שאנחנו מסבירים היום לכל פונה במצבי.

במקרה אחד מול חברת סלולאר שילמתי לאחר פשרה, 3450 ₪ בגין חוב בסך 780 ש"ח. כיום אנו מדריכים להגיש במקרה דומה טופס המכונה 'התנגדות לביצוע תובענה בסכום קצוב\שטר', שיש להפנות לרשם ההוצל"פ בבית משפט השלום, ובו אנו מתנגדים לפתיחה בהליכי גביה כאשר עצם החוב נמצא במחלוקת משפטית.

אגב, 63% מהתיקים שבהם הוגש הטופס הנ"ל הסתיימו בתשלום הקרן בלבד.

איך חברה מצליחה להכפיל חוב - פי חמישה?

למעשה הם תבעו סכום כפול, כאשר בעקבות החוב הראשוני, הם ניתקו את המכשירים והוסיפו על הסכום קנסות יציאה וניתוקים. על כך הוסיפו עלויות עו"ד ופתיחת תיק בהוצל"פ, כאשר את כל זה ניתן למנוע באמצעות הגשת הגנה פשוטה.

חשוב להבין, כי בתי העסק מרוויחים מהתביעות, וללא כוח צרכני חזק שיעמוד מולם, הם לא יחדלו מהנסיונות להפיק רווחים, גם כאשר מולם נמצא קשיש חסר כל, או אם חד-הורית במצוקה.

מקרה חמור בהרבה חוויתי כאשר אני עברתי בין בנקים ובשל כך, חזר צ'ק ששילמתי לעסק
עניבות, בסך 95 שקל בלבד. למרות שקניתי באותו מקום מספר פעמים לאחר מכן, הם לא טרחו להודיע לי כי הם מנהלים תביעה נגדי, ובמקום כך שלחו מכתבים לכתובות לא נכונות.

על החוב הזה הם גם עיקלו לי רכב וחסמו את חשבון הבנק, וכל הניסיונות שלי לפנות אליהם ולשלם להם, נדחו, בהפניה לעורך הדין.

בסופו של דבר שילמתי מעל אלף ₪ בגין חוב שכזכור היה פחות ממאה שקלים, והבנתי כי לאזרח הפשוט דרוש כוח חזק, שיוכל לעמוד על זכויותיו מול חברות שחזקות על קשישים, חיילים, סטודנטים, אחיות, בחורי ישיבה, וכל אזרח, שלא יודע כיצד מתנגדים לתביעה שנוחתת עליך בתיבת הדואר בבוקר.

כמה מתנדבים פעילים כיום בארגון?

כל הפעילות שלנו הינה התנדבותית, ללא בסיס תקציבי.

בעשרות אלפי הגולשים באתר האינטרנט שלנו, מטפלים כ300 מתנדבים מכמה תחומים.

מתנדבים אצלנו כ-270 טוענים מוסמכים שהעמידה לנו המועצה העולמית להתנדבות בישראל, שהם בעלי הכשרה משפטית והסמכה לייצג בבתי משפט.

אגב, רק לחברות המייצגות את הציבור יש זכות להופיע באמצעות טוען מוסמך בבית המשפט לתביעות קטנות, זכות חריגה שאינה מוקנית לעורכי דין, או לחברות, שצריכות לשלוח דווקא נציג מתחלף שאינו משפטן, ואינו יכול להופיע בקביעות.

במחלקת היעוץ המשפטי מתנדבים 11 עורכי דין, המעניקים שעה ביום לטובת האתר, ונותנים לנו את הליווי והייעוץ המשפטי.

בנוסף ישנם כ-6 עובדים בצוות הטכני, ושבעה כלכלנים, המעניקים יעוץ כלכלי לאנשים הנמצאים במצוקה. לכל פונה במצוקה כלכלית, אנו מצמידים יועץ שמלווה אותו החל מנטילת הלוואה ופרעונה וכלה ברכישת מוצרים במכולת.

הייעוץ הוא רב ערך, ומעמיד את הפונים על רגליהם. המתנדבים מתמחים בחשיבה על כלל הפרטים, כולל הפריטים הקטנים ביותר, המרכיבים יחדיו את התמונה הכוללת. כך למשל סיפר לי יועץ כי המליץ לפונה לעבור לרכוש חלב בקרטון בלבד, למרות מחירו היקר יותר, שכן מדובר באדם בודד, ותאריך התפוגה הארוך של החלב בקרטון, יחסוך לו יותר.

חשוב שגולשי "בחדרי חרדים" ידעו כי ניתן להגיש בעזרתנו תביעה על כל דבר, ובגין כל נזק שנגרם לכם בגין חברה עסקית, שפגעה או רמסה את זכויותיכם.

האם דווקא הקשישים הם הנפגעים ביותר מהתנהלות החברות?

אכן, האוכלוסיה הכי פגיעה היא אוכלוסיית הקשישים, שאותה מוצאים החברות חסרי הגנה. בשל מגבלת הגיל, אין בכוחם להפוך שולחנות ולעמוד על זכויותיהם מול תביעות החברות.

לכן כיום אני מנהל את פורום צרכנות במוטקה, וממקד משאבים רבים בהגנה על אוכלוסיית הקשישים והמבוגרים.

מה מניע אותך להשקיע כל יום מספר שעות בפעילות התנדבותית?

קובי המפעיל את כל הארגון בהתנדבות, לצד עבודתו השוטפת כמנהל סניף בסט בביתר עילית, מחייך, ולבסוף אומר: "אני מקדיש כל יום 4-5 שעות, אולם כפי שאני נוהג לומר, בזכות זה אני ישן עוד שעה בלילה, במצפון נקי ושלו, לי זה משתלם".

נגד אלו חברות אתם פועלים כרגע?

הפעילות שלנו מתחלקת בין הגנה על צרכנים מתביעות והוצל"פ המהווה רבע מכלל הפעילות, לבין ייעוץ משפטי למימוש זכויות מול בתי עסק, ומעסיקים, וליווי כלכלי לפונים במצוקה.

החברות שכנגדם אנו מייצגים אזרחים כרגע, הוא מגוון ונע בין del ישראל, 'גט איט' של תפוז, הוט, yes, הום סנטר, דקלה ביטוחים, קליק פתרונות אינטרנט, תמי 4 ועוד.

מדי יום אנו מקבלים עשרות פניות, שכולם מטופלות ומנווטות על ידי העובדים הטכניים, כאשר בתחילה מתקיים בירור האם הפנייה אכן מוצדקת. כעשרים אחוז מהפניות מסוננות בשלב זה, ולאחר מכן אנו שולחים פנייה לבית העסק הרלוונטי.

יותר מחמישים אחוז מהעסקים שמזהים פניה מאיתנו, חוזרים אלינו מיידית או פונים ישירות לצרכן, ומסתדרים מולו ישירות, ומספר זה כבר מעיד על שיפור משמעותי בקהילת העסקים בישראל, שמזהים שיש לצרכנים גב חזק, ומודעים לחוסר הכדאיות להתעלם מהפניות המוצדקות.

כמה מהפניות מגיעות לבתי משפט, וכמה מתוכם מסתיימים לטובת הצרכן?

כ-25% מכלל הפניות המוצדקות מגיע לבירור בבתי משפט, בד"כ זה בית משפט לתביעות קטנות.
אני שמח להפתיע ולומר שאף לקוח לא הפסיד בתביעות קטנות!

בכלל, אנו מאמינים שככל שבתי העסק יצטרכו להוכיח את התנהלותם בבתי משפט, תהיה כאן צרכנות יותר טובה.

חשוב להבין כי בתי המשפט לתביעות קטנות, מובנים לשוויוניות בין האזרח לבין החברה, ואסור לעורכי דין או מומחים למשפט להופיע בבית המשפט כלל, למעט חריג אחד בלבד והוא הטוענים המוסמכים שלנו.

החברות העסקיות נתקלות בקושי רב לשלוח נציג, מכיוון שההגבלות הינן חריפות מאוד, ואסור להם לדוגמא להקצות עובד קבוע שייצג אותן, מכיוון שהחוק מניח שגם אז יהיה לו ידע רב מאשר לאזרח הממוצע. עליהן לשלוח בכל פעם נציגי שירות או עובדים מתחלפים, ובאם נזהה נציג שכבר הופיע בעבר, נוכל לפסול אותו מלהופיע ובית המשפט יקבל רק את טענות הצרכן התובע.

בנוסף יש תביעות קטנות רבות שהם פשוטות ומזוכות לפי חוק, כפיצוי בגין איחור של טכנאי שמזכה בין 300 ל-600 ₪, מכשיר שלא תוקן בזמן, או אי ניתוק משירות שמזכה עד עשר אלף ₪ גם אם בקשת ההתנתקות הייתה בעל פה בלבד.

רגע של סיפוק שחווית?

אחד הרגעים שבהם נוכחתי בכוחו של הארגון שהקמנו, היה כאשר לקוח חברת סלקום טען שהונה על ידי אחד מעובדיו ששדרג מספר מכשירים ללא ידיעתו. כאשר גילה זאת ביקש להתנתק אך לא נענה.

לאחר שלושה שנים שבהם חוייב באלפי שקלים, הגשנו תביעה עבור הלקוח וכבר עתה הם הסכימו להחזיר לו חלק מהסכום שנגבה.

אולם בהתייעצות עם עורכי הדין אנו תובעים את מלוא ההחזר ואף תובעים פיצויים בגין עוגמת הנפש, בסך ההחזר המרבי הניתן לתביעה בבית משפט לתביעות קטנות: 14,999 ₪.

כרגע אנו מנהלים קרב הגנה נגד חברת פלאפון שתבעה מלקוחה 70,000 ₪ למרות שלפי טענת הלקוחה, מדובר במקרה שבו הונתה הלקוחה על ידי גרוש שלה ומתנהלת חקירת הונאה משטרתית בנושא.

מקרים רבים גם נגמרים מחוץ לכתלי בית המשפט כאשר חברות גדולות בוחרות ביוזמתם לפצות את הלקוח, כך לדוגמא במקרה שטיפלנו: אופטיקה הלפרין פיצו לקוח שלא קיבל לטענתו, הנחה שפורסמה ביום העצמאות בסך 63%.

מה התשובה המקוממת ביותר שקיבלתם?

הפנייה הכי מקורית, מקוממת, ומבדחת שקיבלנו היתה מבעל חנות רהיטים בנתניה שסיפק רהיטים שרוטים ופגומים. בתגובתו כתב: "פנייתכם אינה מדויקת, ומשום שאינכם בקיאים בחוק, אני נאלץ להתעלם".

בתביעה שמתבררת כרגע לא ניכרת חוסר בקיאות או פרצה משפטית שתעמוד לטובתו, וככל הנראה הוא יפצה את הלקוח במלוא שווי המוצרים.

אנו נתקלים גם בתשובות מקוממות ומבדחות הרבה פחות: לקוח מחכה עד היום למוצר שהזמין בחברת אינטרנט חרדית, אך בעל החברה נמנע מלהגיב וענה לנו שעדיין לא מצא את הזמן לענות. כפי הנראה נפנה לאפיק המשפטי, שיחייבו אותו למצוא את הזמן להתייחס.

כמה זמן לוקח הליך הטיפול בפניות?

יש תביעות שמתבררות חודשים בבתי משפט, אולם יש גם פניות שמקבלות טיפול מיידי, כך לדוגמא בל"ג בעומר האחרון, בניגוד למוצהר על כרטיסי הישיבה, אגד לא איפשרה לשנות את מועד הנסיעה. בעקבות פנייתנו, יצאה הנחייה מיידית לכל מוקדי המכירה, לאפשר לנוסעים לשנות את זמן הנסיעה כרצונם.

ולהיכן פניכם מועדות בעתיד?

אנו מזהים שיפור ניכר בתודעת השירות, גם בקרב חברות בציבור הכללי, וגם בחברות חרדיות, שלומדות שלצרכנים יש כוח, וכדאי להם להקפיד לטפל בצורה הוגנת בפניות הלקוחות.

חברות שבעבר לא טרחו להגיב לפניות שלנו, מטפלים ומגישים תשובות מקיפות בתוך 24 שעות בלבד.

אנו בתחילתו של מאבק לא פשוט במעסיקים, חלקם חרדים, המנצלים את עובדיהם ופוגעים בזכויותיהם. בקרוב יוגשו מספר תביעות ייצוגיות בתחום הגנת העובדים.

בקשתנו מכל צרכן היא ליזום ולתת לנו את הכלים, לעזור לו להתמודד.

קישורים:
ישראל הוגנת

'בחדרי' גם ברשתות החברתיות - הצטרפו!