המוקד הטלפוני עמוס? החברה שתרעיד את השוק הישראלי

חברת Webhelp העולמית, השחקנית מספר 1 באירופה בניהול מוקדים טלפוניים (Call Center) ובין ארבע הגדולות בעולם בתחומה, נכנסת לראשונה לשוק הישראלי ומקימה בישראל פעילות שלפי תוכניותיה תעסיק תוך שנה 500 עובדים. את הסניף הישראלי תנהל עינת בנימיני, ששימשה עד לאחרונה כסמנכ"לית השירות בגולן טלקום והייתה בין צוות המייסדים של ספקית הסלולר הישראלית. החברה כבר שכרה משרדים במגדלי אלון בתל אביב, אבל מחפשת אחר שטח נוסף וגדול יותר כדי לאכלס את מרכז התמיכה העתידי.

החברה פעילה ביותר מ-50 מדינות, בהן יש לה מעל 200 מרכזי פעילות. מרכזי פעילות אלו מספקים את שירותיה במעל 30 שפות שונות, כאשר מרכז אחד עשוי לספק שירות במספר שפות שונות, מלבד שפת המקור של המדינה בה הוא פועל. החברה מעסיקה מעל 95 אלף עובדים ברחבי העולם, ויש לה מעל 1,300 לקוחות שרובם חברות ענק.

החברה משרתת מותגי ענק, כולל 55% מ-20 החברות המובילות ברשימה השנתית של המותגים בעלי הערך הרב ביותר (Most Valuable Brands) של פורבס, ו-4 מתוך 5 חברות ההיי-טק הגדולות בעולם.

הייחודיות בכניסה של Webhelp לישראל היא ביכולתה להעניק את שירותיה בשפה העברית, מתוך ישראל עצמה, ולא ממדינה אחרת. הנוכחות הפיזית של חברת הענק בישראל מביאה למעשה לראשונה את הבשורה הגלובלית של מיקור חוץ של תהליכים עסקיים לישראל. לקוחות בישראל, מהמגזר הפרטי והממשלתי כאחד, יוכלו לקבל כעת את סל השירותים המלא של Webhelp, בעברית ומנציגות שפועלת בתוך ישראל ולא מחוצה לה.

יצוין כי Webhelp, חברה צרפתית פרטית, הוקמה בשנת 2000 ומזה שלוש שנים היא חברת ה-BPO הגדולה ביותר באירופה, ובין ארבע הגדולות בעולם. BPO (Business Process Outsourcing) הוא מיקור חוץ של תהליכים עסקיים, החל מניהול מוקדים טלפוניים, ניהול שירות לקוחות, ניהול מדיה חברתית, מתן תמיכה טכנית, ניהול ההון האנושי (הפקת תלושי שכר וגיוס עובדים זמניים וקבועים), וכן אספקת שירותים טכנולוגיים דוגמת שירותי תקשורת מבוססי טלפון, וידאו, טקסט וכדומה.

BPO מאפשר ללקוח להתרכז ולהתמקצע בפעילות הליבה שלו (כמו פיתוח טכנולוגיה חדשה), ולהעביר את הטיפול בכל מה שאינו פעילות ליבה למיקור חוץ. BPO הפך בעשור האחרון לברירת מחדל עבור חברות ענק מכל סקטור שהוא, שמתפתחות אופקית ואנכית ומעבירות למיקור חוץ את הטיפול בתהליכים עסקיים, כמו ניהול מוקדים טלפוניים, כדי שיוכלו להשקיע את עיקר זמנן ומרצן בחדשנות טכנולוגית והתרחבות גיאוגרפית.

את הפעילות בישראל תקים ותנהל,כאמור, עינת בנימיני, מי שבתפקידה האחרון הקימה וניהלה את הפעילות של גולן טלקום בישראל, שהייתה בבעלות איש העסקים הצרפתי מיכאל גולן עד שנמכרה לאלקטרה צריכה ושלוש שנים מאוחר יותר לסלקום. בנימיני החלה את הקריירה שלה בסלקום, ממנה פרשה כמנהלת פניות הציבור. בהמשך עברה לבולגריה כדי לבנות Call Center עבור חברת הסלולר M-TEL ויותר מאוחר עברה להולנד כדי לבנות Call Center עבור חברת דלק אירופה, לשעבר חלק מקבוצת דלק של יצחק תשובה. כשחזרה לישראל לפני 10 שנים, גויסה על ידי מיכאל גולן ואורן מוסט, אז נשיא גולן טלקום, להקמת הפעילות של זכיינית הסלולר בישראל.

אחת ההתמחויות העיקריות של Webhelp היא בבניית מוקדים טלפוניים יעילים, דינמיים, מודרניים וידידותיים לעובדים, שיוצרים חיבור בין עובדי המוקד למותג עבורו הם עובדים על ידי עיצוב חדשני וצבעוני. לדוגמה, על רצפת מוקד טלפוני של אחת מיצרניות הרכב שנמנות על לקוחות החברה צויר כביש מהיר.

'בחדרי' גם ברשתות החברתיות - הצטרפו!