אל על צפויה לשלם מחיר כבד בתדמיתה

כמו כולם, ראיתי גם אני את הכותרות סביב סאגת "טיסת השבת" של אל על, והאמת, שדי התחברתי לטענות הנוסעים - וממש לא בשל היותי חרדי.

אל על משחקת באש, מבלי להיות מודעת לכך (או שמא, כן). חברת התעופה שעד לפני מספר שנים הייתה לסמל "הבית" של הישראלים, איבדה בשנים האחרונות את אהדת הישראלים, לא חכמה מספיק לעשות בדק-בית ומסתכנת בכך שזה יתפוצץ לה בפרצוף. אם לא בחרם צרכני מנסיבות השירות הלא טוב, אז בחרם מגזרי מטעמי דת.

1. האל"ף בי"ת של ספק שירות

אין זה סוד כי תנאי הברזל להצלחתה של חברה המספקת שירות, ולא משנה באיזה ענף, הוא שירות הלקוחות.

בכל הנוגע לזה, זוכה אל על לציון אפסי. אילו רק יבחר גורם בלתי-תלוי לערוך סקר שביעות רצון בין לקוחות החברה בשנה האחרונה, הוא יגלה עד כמה נוסעיה ממורמרים.

למעשה, אני אישית הייתי עד לכך כשחבריי הזהירו אותי ערב הטיסה "אל תטוס עם אל על". אבל נראה שהתדמית "הבייתית" עדיין שרתה עליי ובחרתי שכן לטוס איתה.

את החוויה שחוויתי בטיסה לא בחרתי לשתף בפוסט בפייסבוק ולא בטור אישי בכלי תקשורת כלשהו, מאחר ואני לא איש של שיימינג ולא ראיתי בטיסה הפרטית שלי עניין ציבורי. אך די היה לי בהתעללות של דיילי הטיסה, בכסא ישיבה לא תקין שדקר את רגלי ועמידה לאורך 12 שעות הטיסה על הרגליים בשביל לשים איקס גדול על החברה.

כמו רבים מהישראלים, אני מודה שגם אני סובל ממחלת ה'שכחה' ונוטה לחזור על הטעויות וטסתי שוב עם החברה. אולי כי חשבתי שהיותה של הטיסה בתקופת העיצומים בחברה והסכסוך בין העובדים להנהלה היא זו שהביאה להתנהלות המבישה של צוות הטיסה. זהו לא המקום לשיימינג אז לא ארחיב, אבל לא נחתתי בתחושה טובה יותר מהטיסה הקודמת.

באל על אגב, ביקשו שאגיש תלונה מסודרת ואמרו כי "באל על מתייחסים ברצינות לכל כשל, מתחקרים לעומק ומפיקים לקחים", אך לא הגשתי כל תלונה, פשוט כי הבנתי שזה דפוס קבוע של התנהלות החברה, ואף אחד לא מצפה לשינוי נהלים או פיטורי עובדים בשל תלונה אחת, גם אם הגיש אותה עיתונאי כזה או אחר.

2. השופר החברתי והאחיזה הדתית

עידן הרשתות החברתיות שינה גם הוא לחלוטין את אופן ההתנהלות של ספקיות השירות למיניהן. די לראות מסעדות שמוכנות לפצות לקוחות בארוחות גורמה חינם, העיקר שלא יפרסמו פוסט שלילי, בשביל להבין את המגמה.

פוסטים זועמים הופכים לוויראליים, זוכים לאלפי לייקים ושיתופים ומאיימים על עסקים קטנים, בינוניים ואף על חברות גדולות. מדובר בנשק עצום שלא פעם משתמשים בו הלקוחות למטרות לא מוצדקות שפוגעות בעסקים ובחברות.

כך גם אל על זוכה לעתים תכופות להרגיש את יכולותיה של המרשתת, וממש לא לטובה. ליתר דיוק, לפחות אחת לחודש, ואפילו אחת לשבועיים, משפיעים הפרסומים ברשתות החברתיות הרבה יותר – לאחר שזוכים לדיווח 'פולו' בכלי התקשורת השונים. אך זה, קורה בעיקר כשהפוסט כולל סממנים דתיים.

פישל רוזנפלד. צילום: ים לביא

סירובו של נוסע חרדי לשבת ליד אשה יגרור גלים ו'הלם' תקשורתי, וכך גם טיסה שמאלצת חרדים לחלל את יום השבת הקדוש לעם היהודי. אך עם כל הכבוד לנוסע מאוכזב כזה או אחר, גם אם הוא שטוף שנאה לדת, בשביל 'להשקיע' בכתיבת הפוסט הזועם צריך טריגר – והטריגר הוא בדרך כלל ממש לא הנוסע החרדי, אלא השירות וחווית הטיסה.

גם אילו הנוסע החרדי אכן 'הכאיב' לכותב הפוסט בפייסבוק, הרי שמדובר בדקות אחדות מתוך טיסה ארוכה של למעלה מעשר שעות, ובהתחשב במשימות הרבות העומדות בפני הנוסע עם הנחיתה, קשה להאמין שזה אכן מה שהביא לכתיבת הפוסט. אבל עיכוב של שעות וסבל רב בשירות שנמשך לאורך כל הטיסה, אכן יספיק כדי להלהיט את הנוסע לכתוב פוסט זועם.

אותו נוסע גם יודע שאם יכתוב פוסט שגרתי נגד השירות הגרוע הוא ייעלם בין שלל פוסטים זועמים, אך אם יאשים את "החרדים" יזכה לחשיפה תקשורתית ולבאזז עד אין שיעור – וכך אכן פעל. אבל הטריגר? לא קשור לדת או למגזר כלשהו – אלא לשירות גרוע.

3. הבעיה: גם עיתונאים, רבנים וידוענים טסים

בשבת האחרונה שב וחזר על עצמו התסריט. נוסעת זועמת על טיסה ראויה לכל גינוי האשימה את החרדים בכישלונות הטיסה, התקשורת חגגה את הידיעה ה'מרעישה' ואל על ניצלה את ההזדמנות התקשורתית שניתנה לה ואף הגישה תלונה למשטרה בתואנה כי הנוסעים החרדים "תקפו דיילת". לא פחות מכך.

אבל באל על שכחו פרט קטן וחשוב לא פחות. כספקית שירותי טיסה, היא מספקת שירות לא רק לנוסעים 'פשוטים' וממורמרים, אלא גם לכאלה שנחשבים לבעלי עסקים בכירים מהמחלקה הראשונה במשק, רבנים, ראשי ישיבות, סלבריטאים ואנשי תקשורת.

כך גם בטיסת השבת המדוברת, נכחו בטיסה אנשי תקשורת וידוענים. יו"ר קבוצת ערוץ 7 יעקב (כצל'ה) כץ, עיתונאי 'ישראל היום' יהודה שלזינגר וראש רשת הכוללים 'עטרת שלמה' הרב שלום בער סורוצקין עונים שלושתם להגדרה "שומרי שבת" ומשיצאה השבת הגיבו בזעם על הדיווחים המסולפים, השירותיות הגרועה וההאשמות המסולפות שהפכו שירה יהודית אותנטית ל"תקיפת דיילת". מה גם שהטיסה לא התעכבה בשל מזג האוויר אלא בשל איחור צוות הטיסה.

מה נעשה? הציבור בוחר להאמין יותר לדמויות מוערכות ומוכרות מאשר לפוסט של נוסעת אנונימית שבחרה להוציא את זעמה על החברה, תוך שימוש ציני בדת היהודית.

לצד כלי התקשורת הדתיים שנציגיהם נכחו 'במקרה' בטיסה, נעמדים גם שאר האתרים המגזריים, הן במגזר הדתי והן במגזר החרדי, ואל על צפויה לשלם על המהלך מחיר כבד בתדמיתה. שלא לדבר על המאבק המשפטי המצפה לה בדמות תביעה ייצוגית שמגיש עורך הדין עמית חדד בשם נוסעי הטיסה.

4. כוח הקנייה החרדי וחרב החרמות

שנים עברו מאז החרם החרדי על חברת אל על וההנהלה כולה כמעט והתחלפה. אך אי אפשר שלא לשכוח את החרם המתוקשר בן החודש שהכאיב לאל על עמוק עמוק בכיס ונתן לה להבין שאי אפשר להתעלם מכוח הקנייה החרדי. בזמנו, היה לאל-על די שכל להיכנס למו"מ מהיר עם ההנהגה החרדית ולהגיע להבנות תוך חודש. הבנות, שכללו התקפלות מוחלטת מצד החרדים אך כאן לא המקום לפורטן.

למעשה, רק לפני שנתיים, במסגרת כתבה שערכתי, נחשפתי לחתימות האותנטיות של גדולי הדור, שחלקם כבר לא איתנו, השמורות בכספת ייעודית ומורות על החרמת אל-על. גם חתימות החרם על 'שפע שוק' מקבוצת 'ריבוע כחול' נחו על משכבם באותה הכספת וגורלה של הרשת ידועה – לאחר שבחרו החרדים להדיר את רגלם מהרשת בשל חילולי השבת ברשת AM-PM.

לכלל טיסות קו ניו יורק – תל אביב של אל על מכנה משותף ידוע. בכל טיסות הקו ישנם עשרות רבות של נוסעים חרדים. אל על אפילו לא מודעת לחבל הדק שהיא מהלכת עליו, אך די לעוד מקרה אחד או שניים כמו טיסת השבת הנוכחית וההנהגה החרדית תבחר שלא לשתוק. או אז, ישלמו בחברה מחיר כואב וקשה שבעתיים, ופוסטים אנטי-חרדים במרשתת ממש לא יכסו את הנזקים.

הטור פורסם לראשונה באתר האינטרנט של 'גלובס'

'בחדרי' גם ברשתות החברתיות - הצטרפו!